隨著客服中心的規(guī)范化、精細化管理成為行業(yè)發(fā)展方向，數(shù)據(jù)分析在運營管理及決策支撐中扮演了越來越重要的角色，很多客服中心認識到數(shù)據(jù)分析的重要性并積極開始追求各種復雜數(shù)據(jù)分析技術的應用，但效果往往不佳。其實，筆者認為就國內(nèi)客服中心運營管理的發(fā)展狀態(tài)而言，能夠熟練運用基礎的數(shù)據(jù)分析方法就能夠解決運營管理中的大部分問題。分析方法的優(yōu)劣不在于數(shù)學復雜度或者理論高度，而應該注意的是能否科學有效地達到分析目的。
說到分析工具的選擇，筆者認為有兩點原則需要分析人員注意。第一條原則是選擇能夠達到分析效果的最簡單工具，第二條原則是選擇最能夠清晰展現(xiàn)分析結果的工具。在目前服務運營分析中出現(xiàn)最多的工具就是Excel，Excel的好處是操作簡單，不像SAS、MATLAB需要輸入代碼命令，對于沒有統(tǒng)計分析基礎的人來說使用Excel是再好不過的選擇。但這是有前提的，就是數(shù)據(jù)分析人員必須對業(yè)務有深刻的了解，因為數(shù)據(jù)是屬于業(yè)務的，一個不了解業(yè)務的分析人員分析出來的結果往往會偏離現(xiàn)實，不會對管理層的決策與執(zhí)行層的實施起到任何幫助。下面就介紹一些利用Excel就可以實現(xiàn)的簡單有效的數(shù)據(jù)分析方法。
1、對比分析法
對比分析是客服中心運營分析中運用最多的基礎方法，對比分析適用于指標間的橫縱向比較、時間序列的比較分析、不同業(yè)務或不同人員的比較。
舉個例子，拿中國移動某省客服中心接通率數(shù)據(jù)來看，從時間的維度上分析，我們可以看到品牌A、品牌B與品牌C三個品牌之間接通率隨時間的變化趨勢，了解在此期間哪個品牌的接通率相對較高，趨勢比較穩(wěn)定。再例如我們分析各品牌話務量情況，首先可以從單一品牌做分析（如圖1），各年份話務量基本保持在一致的水平上，但2009年11月份與12月份相對于其他年份話務量明顯過高，這可能是由于某些突發(fā)事件導致。其次還可以從某一時間點上做分析（如圖2），整體上來看，2011年的話務量相對于前兩個年份顯著降低了很多，這就需要進一步挖掘原因了，一方面可能是已經(jīng)有一部分客戶流失，需要我們找出客戶流失的原因并馬上制定出客戶挽留計劃，防止客戶繼續(xù)流失；另一方面就是我們在日常運營時通過有效的方法對話務做分流處理，緩解了一線的話務壓力。
圖1
圖2
2、帕累托分析法
帕累托法則又稱20/80定律、最省力法則、不平衡原則，指的是原因和結果、投入和產(chǎn)出、努力和報酬之間本來存在著無法解釋的不平衡。一般來說，投入和努力可以分為兩種不同的類型：多數(shù)，它們只能造成少許的影響；少數(shù)，它們造成主要的、重大的影響。比如對一個公司來講，80%的利潤常常來自于20%最暢銷的產(chǎn)品；80%的利潤來自于最忠誠的20%客戶；80%的收獲往往來自于20%的時間或投入，而其他80%的投入只產(chǎn)生了20%的收益。所以經(jīng)典的商業(yè)理論都是提醒大家找到那最有效的20%的熱銷產(chǎn)品、渠道或者銷售人員，在最有效的20%上投入更多努力，盡量減少浪費在80%低效的地方。
例如各項業(yè)務的投訴情況（如圖3），前五項業(yè)務類型的投訴量占總體投訴的80%以上，我們只需要重點關注這前五項業(yè)務類型，及時有效地降低其投訴量，這樣就能夠在整體上降低整體投訴，提高日常運營水平。帕累托分析適用于找出數(shù)據(jù)中的主要影響量，可以用于研究哪些業(yè)務或哪些客戶群體創(chuàng)造了大部分的貢獻或者投訴等。
圖3
