- 《Avaya 最新聯(lián)絡(luò)中心指南》
一名客服代表只需要花費接聽一個電話的時間，就能處理好幾個Web聊天會話并答復(fù)若干封子郵件， 將成本降低了多達三分之二。
不管您的目標(biāo)是提供最佳客戶體驗、增加銷售、還是降低成本，多渠道聯(lián)絡(luò)中心都能助您一臂之力。 問題不是您會否支持多種互動渠道，而是您將要部署哪一種渠道，或在何時開始部署。如果您的公司能夠為客戶提供多種聯(lián)系方式，并利用聯(lián)絡(luò)中心工具實現(xiàn)更加個性化的、量身定制的客戶互動，就能增強客戶關(guān)系，優(yōu)化客戶體驗，降低運營成本，最大限度把握每一次銷售商機。下面讓我們來看看當(dāng)前的各種客戶渠道，探討一下它們各自對您的業(yè)務(wù)有何影響。
Web聊天和同步瀏覽
Web聊天（通常稱為文本聊天）讓客戶能夠通過文本、而非語音和客服代表進行交流。 同步瀏覽則在客服代表需要引導(dǎo)客戶瀏覽網(wǎng)站、和/或?qū)⒖蛻粢蚓唧w頁面及相關(guān)信息時可以派上用場。 在幫助網(wǎng)站購物者時， 客服代表可以就客戶可能感興趣的產(chǎn)品和項目提出建議，以促進銷售額增加。 此外， 如果某個客戶已經(jīng)在購物車里放了好幾種商品、但尚未完成交易，或是客戶點擊了支持頁面的幾個鏈接， 此時，一條來自客服代表的文本消息有什么能幫您的嗎？可能大有幫助。
Web回電
沒有人喜歡等待。 利用Web回電，客戶可以要求客服代表在指定的具體時間呼叫自己，以避免空等。 只需要按下Web頁面上的call me按鈕，并輸入電話號碼和自己期望的回電時間，就能輕松申請回電服務(wù)。 除了Web回電之外，也可以把網(wǎng)站配置為顯示目前的人工客服代表援助等待時間，對某些聯(lián)絡(luò)中心來說，這就足以緩解客戶等待的疲勞，賦予客戶以控制感了。
電子郵件
許多客戶喜歡電子郵件，因為不需要排隊等候，也不需要忍耐冗長的選擇菜單，不管是否是工作時間，電子郵件隨時都可以發(fā)送。 電子郵件答復(fù)團隊往往習(xí)慣于處理堆積如山的電子郵件。 大多數(shù)情況下，這些答復(fù)團隊是獨立工作的， 和聯(lián)絡(luò)中心之間毫無聯(lián)系。 可是， 如果沒有這些團隊的工作，客戶的電子郵件就會被忘到一邊，要么很久才有人答復(fù)， 要么根本無人理會。 一旦電子郵件被忽視， 客戶通常會打來電話，這往往導(dǎo)致您的交易成本增加。 把電子郵件整合到聯(lián)絡(luò)中心之后，您的企業(yè)可以更加高效的管理電子郵件，讓這些消息排隊等候訓(xùn)練有素的客服代表處理，在合理時間內(nèi)答復(fù)給客戶。
視頻
有關(guān)視頻，業(yè)界至今尚無定論。有時人們說它沒有帶來新的價值；有時則稱它對業(yè)務(wù)發(fā)展幫助巨大。 在高端購買行為中，個性化水準(zhǔn)可能決定了交易是完成還是被放棄；提供服務(wù)與支持時，客服代表可以播放教學(xué)視頻，和/或演示如何修復(fù)問題； 如果主題專家身在異地，還可以通過視頻終端解答客戶的問題。 在這類場景下，客戶和客服代表是否能看到對方往往決定了交易的成敗。
人口統(tǒng)計資料表明，年輕一代比老一輩更樂于在客戶服務(wù)環(huán)境中使用視頻。盡管視頻互動通過PC、平板電腦、智能手機、視頻終端或交互式數(shù)字電視即可輕松實現(xiàn)，但如果客戶不希望客服代表看到自己，這也會給企業(yè)帶來難題。 視頻應(yīng)用的關(guān)鍵在于，弄清楚它適合哪些人和哪些時候。
短消息服務(wù)（SMS） / 文本
有些公司在探索適合的客戶關(guān)照方法時選擇了SMS/文本，主要是用于外撥通知和主動客戶服務(wù)、例如約會提醒。 某些人把它比作移動設(shè)備上的Web聊天。 例如，客戶可以用移動設(shè)備給客戶支持電話號碼發(fā)送一條文本消息， 聯(lián)系客服代表，然后繼續(xù)通過文本消息交流。
社交媒體
盡管仍在發(fā)展的早期，但已有越來越多的企業(yè)開始把Facebook和Twitter加入到客戶服務(wù)渠道當(dāng)中。 客戶喜歡在這類平臺發(fā)起投訴，詢問問題，獲取信息，或是簡單的發(fā)泄一下想法。
例如，當(dāng)我的有線電視不工作時，我可以用Twitter給我的服務(wù)提供商發(fā)送一條消息，詢問我所在的地區(qū)是否服務(wù)中斷了。 一名客服代表立刻做出回應(yīng)， 詢問我的郵政編碼， 確認我這里確實有服務(wù)問題。 這使我更信賴我的有線公司， 感覺到他們很重視我的問題！
顯而易見，大多數(shù)社交媒體活動開始于營銷，然后迅速升級，超出控制，最終被引入客戶關(guān)照中心，由訓(xùn)練有素的客服代表負責(zé)管理。 社交媒體走進客戶關(guān)照領(lǐng)域?qū)ζ髽I(yè)來說意味著莫大商機 - 但首先，它必須得到慎重的控制和監(jiān)視。針對社交媒體的管理，企業(yè)應(yīng)該選擇將其納入聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施中，包括報表、基于技能的路由和其它功能。
社交媒體與聯(lián)絡(luò)中心的成功整合牽涉到：
- 監(jiān)視和傾聽客戶的聲音。
- 和客戶交流互動，響應(yīng)其要求。
- 積極接觸客戶，優(yōu)化客戶體驗。
需要注意的是，沒必要對所有的Tweet或Facebook發(fā)言都一一回應(yīng)。 只需要監(jiān)視和傾聽有關(guān)您的公司的內(nèi)容， 按照既定的政策和流程選擇加入會話的時機和方式，和對方交流互動， 答復(fù)意見和問題。 有些企業(yè)利用技術(shù)來分析、歸類、并將社交媒體互動發(fā)送到自己的聯(lián)絡(luò)中心。 根據(jù)有效社交媒體互動的數(shù)量和類型，企業(yè)還能部署先進應(yīng)用，確保由具備適當(dāng)技能的客服代表來回應(yīng)客戶。
移動辦公
移動與智能設(shè)備日趨普及，促使聯(lián)絡(luò)中心管理者開始重新思考如何讓它們作為有效的客戶服務(wù)模式發(fā)揮其價值。 隨著更先進移動應(yīng)用的出現(xiàn)， 今天的移動設(shè)備使用者可以把菜單下載到設(shè)備上， 用它來查看和使用自助服務(wù)選項。 客戶能借助這一應(yīng)用聯(lián)系人工客服代表， 或要求熟悉自己、以及自己最近活動的客服代表回電。
打破孤立：多渠道聯(lián)絡(luò)中心
您經(jīng)常聽到客戶這么說嗎？我給您的公司發(fā)了一封電子郵件，上面說明了我的問題，可是您從沒答復(fù)過，所以我打電話給您，接待我的客服代表完全不了解我、我的問題或是我發(fā)過的電子郵件！我不得不反復(fù)解釋我的問題，這真的讓我非常生氣。
往往比您想象的更頻繁。
這類問題可以通過集成多渠道聯(lián)絡(luò)中心得到避免，它讓客服代表能彼此分享任意渠道上的客戶案例歷史信息。 語音、電子郵件、聊天等均由一個共通系統(tǒng)來處理；坐席桌面是統(tǒng)一化的；所有渠道的互動一起參加排隊，輕松獲得轉(zhuǎn)接； 錄音、報告、人力優(yōu)化功能等全面作用于所有渠道。 一旦打破了渠道之間的孤立， 集成多渠道聯(lián)絡(luò)中心即可增強客戶服務(wù)，提高客服代表的工作效率， 為企業(yè)帶來諸多好處。
企業(yè)優(yōu)勢：通?？梢哉J為，每次電話客戶服務(wù)的成本大約介于3美元到10美元之間，每次電子郵件互動的成本為1美元到3美元。在自動化、腳本化的答復(fù)建議的幫助下，高效管理電子郵件需要的熟練客服代表數(shù)量更少（因此薪金更低）. 根據(jù)單次交易成本， 再考慮到一名客服代表只需要花費接聽一個電話的時間，就能處理好幾個Web聊天會話并答復(fù)若干封電子郵件，可以說電子郵件和Web聊天將成本降低了多達三分之二。 利用多渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺， 企業(yè)還能根據(jù)需要實現(xiàn)客服代表在不同渠道之間的動態(tài)切換。
鑒于其有助于最大限度增加收入，而這對許多企業(yè)來說比降低成本更重要， Web聊天和輔助瀏覽成為企業(yè)關(guān)注的中心， 它們能幫助客戶更快完成虛擬結(jié)賬。 同客戶保持交流， 積極吸引他們的興趣，為他們提供作出購買決策所必要的信息， 借此， 企業(yè)將能夠促進銷售增長，鞏固客戶的忠誠度。
客服代表和聯(lián)絡(luò)中心管理者獲得的優(yōu)勢：除了優(yōu)化客服代表利用率與占用率之外，它還允許客服代表在不同渠道之間來回切換，減少工作人員的疲勞，讓客服代表隊伍更穩(wěn)定。一家認購執(zhí)行外包商的聯(lián)絡(luò)中心主管告訴我們， 她根據(jù)互動數(shù)量切換客服代表負責(zé)的渠道，從而把客服代表占用率從80%提高到了93%. 依靠統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)， 聯(lián)絡(luò)中心管理者能建立跨所有渠道的單一報表結(jié)構(gòu)， 獲得更加準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)， 以此為基礎(chǔ)制定決策。
客戶優(yōu)勢：讓客戶能通過非實時的方式解決問題，例如發(fā)送電子郵件，而不用打電話給聯(lián)絡(luò)中心和排隊等候。 這樣，他們就可以根據(jù)自己當(dāng)前的情況靈活選擇最合適的渠道。 例如，如果某個客戶在填寫在線表格、完成購買方面沒什么問題，但不想在表格里輸入自己的信用卡信息，他可以點擊頁面按鈕發(fā)起聊天，把信用卡信息直接交給客服代表。
為什么要立刻著手？
今天，競爭對手的網(wǎng)站距離您只有咫尺之遙，現(xiàn)客戶是否會變成前客戶可能就取決于您提供的客戶關(guān)照水平。 不管您的客戶是老是小，他們的需求和期望都在不斷改變，當(dāng)然，移動設(shè)備的普遍應(yīng)用和文本消息的日趨流行對此也有推波助瀾。 此外，全球經(jīng)濟問題也促使企業(yè)重新評估運營和成本，想方設(shè)法尋找增收節(jié)流的手段。 經(jīng)常重新評估聯(lián)絡(luò)中心活動，您的公司不用增加成本就能滿足客戶的要求。
需要考慮的要點問題
從技術(shù)角度看，大多數(shù)企業(yè)需要擴展自己的聯(lián)絡(luò)中心功能，以高效處理多重渠道，整合排隊、路由、報表及其它基本的聯(lián)絡(luò)中心功能； 從員工配備的角度看，企業(yè)則必須培訓(xùn)習(xí)慣于通過電話和客戶溝通的員工， 教會他們?nèi)绾问褂谩⑦M而高效率的運用新類型的媒體。針對不同的渠道認真評估和選擇客服代表是至關(guān)重要的；在答復(fù)電子郵件方面表現(xiàn)出色的人可能并不適合接聽電話，而適合接電話的人可能不具備電子郵件和Web聊天所需要的寫作能力。
另外， 切勿為了效率而犧牲服務(wù)。 一位Avaya客戶告訴我們， 她首先把Web聊天視為提高客戶維系率和忠誠度的手段， 然后才是降低成本。 在這一點上她完全正確。
結(jié)論
要真正做到以客戶為中心，企業(yè)必須從戰(zhàn)略上看待客戶服務(wù)與關(guān)照。在企業(yè)努力樹立品牌及產(chǎn)品特色的道路上， 客戶服務(wù)日益成為成功的一大關(guān)鍵支柱。 要提供當(dāng)今快節(jié)奏、移動化社會所期望的客戶服務(wù)，企業(yè)就必須靈活應(yīng)對日新月異的市場商機和客戶需求。
多渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺的部署使企業(yè)能為所有渠道提供單一排隊與路由引擎、單一報表系統(tǒng)和單一客戶綜合視圖， 從而提高客戶服務(wù)與支持水平， 同時降低成本。
您的客戶以自己的方式尋求服務(wù)，因此如果您尚未提供多渠道支持，是時候邁出第一步了。
關(guān)于作者：
Blair Pleasant現(xiàn)任COMMfusion LLC總裁兼首席分析師，同時也是UCStrategies的聯(lián)合創(chuàng)始人。 他關(guān)注的主要領(lǐng)域包括統(tǒng)一通信與協(xié)作、聯(lián)絡(luò)中心、通信驅(qū)動業(yè)務(wù)流程、社交媒體和統(tǒng)一消息。 本文摘自Avaya委托撰寫的市場專論。
