*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
營(yíng)銷是一項(xiàng)考驗(yàn)說(shuō)服能力的工作。但說(shuō)服能力不僅僅局限于嘴，更要用心。只有不斷深入了解客戶的心理，把握客戶的真正需求，針對(duì)性地進(jìn)行有效說(shuō)服，才能在與客戶心理博弈中游刃有余，從而贏得屬于自己的那份成功。
10086客服佛山中心一角
那么如何在營(yíng)銷過(guò)程中逐步去挖掘客戶的內(nèi)心需求呢？以下是筆者的一些淺見(jiàn)。
一、分析營(yíng)銷成功的數(shù)據(jù)
大部份同事在營(yíng)銷過(guò)程中都比較機(jī)械化的去執(zhí)行，以我們呼入觸點(diǎn)營(yíng)銷為例，當(dāng)我們看到觸點(diǎn)營(yíng)銷彈出時(shí)往往照本宣科念給用戶聽(tīng)，沒(méi)有仔細(xì)的去解讀內(nèi)容再轉(zhuǎn)換話速去進(jìn)行營(yíng)銷，只關(guān)注營(yíng)銷執(zhí)行，希望快些講完盡早結(jié)束通話，造成了許多無(wú)效的溝通，對(duì)于營(yíng)銷成功的數(shù)據(jù)也沒(méi)有去做好分析、總結(jié)，從而影響我們的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。對(duì)于營(yíng)銷成功的數(shù)據(jù)我們應(yīng)該進(jìn)一步的去做好數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)分析，例如對(duì)方的年齡、性別、職業(yè)、關(guān)心的問(wèn)題等等，尋找成功數(shù)據(jù)的共同點(diǎn)，為下一次的營(yíng)銷做好準(zhǔn)備工作，才能不斷提升我們的成交率。
二、改變程序化的溝通方式
我們?cè)跔I(yíng)銷時(shí)都是迫不及待的說(shuō)完我們想說(shuō)的話，巴不得客戶聽(tīng)完后什么也不問(wèn)馬上就說(shuō)好！不顧用戶是否理解，也不關(guān)心客戶所關(guān)注的問(wèn)題，使用了指責(zé)式的溝通模式，也就是只關(guān)注自己，而不關(guān)心對(duì)方或者事件，這樣的溝通很容易導(dǎo)致客戶拒絕我們。我們應(yīng)該以關(guān)愛(ài)心去洞察客戶的心理需求并以同理心去引導(dǎo)客戶，讓客戶感受到我們對(duì)他的關(guān)注，讓客戶了解我們推薦的產(chǎn)品是適合他的，是他所需要的，當(dāng)客戶心理對(duì)我們產(chǎn)生了信賴感時(shí)，成交便很容易達(dá)成。
三、關(guān)注客戶心理需求
分析客戶滿意度數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是成功解決客戶問(wèn)題的滿意度低于未解決客戶問(wèn)題的滿意度，大家看到這個(gè)結(jié)論時(shí)是否都吃驚了呢？有時(shí)我們自己也產(chǎn)生疑惑，為什么通話時(shí)間很短，也快速的解決了客戶的問(wèn)題最終客戶還是會(huì)回復(fù)不滿意呢？原因是成功解決問(wèn)題的通話存在一些不好的現(xiàn)象，常?？蛻魟偘褑?wèn)題開(kāi)了個(gè)頭我們就已知道對(duì)方要說(shuō)的是什么，不自覺(jué)的語(yǔ)速就會(huì)加快，或者是出現(xiàn)打斷客戶的現(xiàn)象，欠缺耐心，雖然我們解決了客戶的問(wèn)題，但是在通話的過(guò)程中我們并沒(méi)有去關(guān)注用戶，理會(huì)客戶的感受，就容易導(dǎo)致客戶回復(fù)不滿意，而當(dāng)客戶反映的問(wèn)題我們無(wú)法解決時(shí)，我們就會(huì)仔細(xì)、認(rèn)真聽(tīng)客戶的話，耐心的與客戶溝通，服務(wù)態(tài)度肯定也是非常的好，雖然最終未能解決客戶的問(wèn)題，但是客戶也知道我們是在努力的去幫助他，雖然最終未能解決客戶的問(wèn)題但對(duì)方已經(jīng)感受到我們盡了力，就不會(huì)將不滿轉(zhuǎn)嫁到我們身上，所以關(guān)注客戶心理需求才是最重要的。
四、學(xué)會(huì)聽(tīng)和問(wèn)
我們常常都會(huì)說(shuō)用微笑的心去聆聽(tīng)客戶，但在工作中往往會(huì)變成我們?cè)谡f(shuō)，客戶在聽(tīng)，我們總是認(rèn)為客戶應(yīng)該是知道、應(yīng)該懂得，以想當(dāng)然的心態(tài)去面對(duì)客戶，當(dāng)這種溝通無(wú)法達(dá)成時(shí)，我們又會(huì)埋怨用戶不夠聰明，而沒(méi)有去想怎樣才能讓問(wèn)題變得簡(jiǎn)單，讓客戶更容易明白，我們不自覺(jué)的將以客戶為中心變成了以我為中心。我們應(yīng)該用心聆聽(tīng)客戶，接近客戶，了解客戶，以同理心去想問(wèn)題，再以獨(dú)特專業(yè)和表現(xiàn)力去處理問(wèn)題，就會(huì)達(dá)到良好的溝通效果。
五、扭轉(zhuǎn)自己的心態(tài)
我們很容易掉在給客戶設(shè)定的情景里，尚未營(yíng)銷我們就首先否定這個(gè)產(chǎn)品，假設(shè)用戶不會(huì)接受，不會(huì)喜歡，覺(jué)得產(chǎn)品一點(diǎn)也不好也不夠優(yōu)惠，在客戶還未否定就自我否定了，認(rèn)為客戶一定是沖著優(yōu)惠而來(lái)的，連自己也無(wú)法說(shuō)服的營(yíng)銷是注定不會(huì)成功的，作為銷售者我們應(yīng)該為產(chǎn)品找理由而不是站在消費(fèi)者的立場(chǎng)去挑毛病，我們已經(jīng)本末倒置了身份，陷在漩渦里無(wú)法自拔。我們應(yīng)改變這種心態(tài)，往正面積極的方向去看待產(chǎn)品，想著這個(gè)產(chǎn)品是可以幫助用戶的，適合用戶的，可以為用戶省去麻煩，只有心態(tài)改變了，你的營(yíng)銷業(yè)績(jī)才會(huì)發(fā)生改變。
把握客戶心理是銷售成功的關(guān)鍵，其實(shí)客戶不是因?yàn)閮?yōu)惠而購(gòu)買產(chǎn)品，而是因?yàn)樗枰a(chǎn)品的功能、價(jià)值，只有當(dāng)他覺(jué)得同類產(chǎn)品價(jià)值無(wú)差異時(shí)，價(jià)格才成為決定的因素，我們要找出產(chǎn)品的不可替代性，找出客戶需要產(chǎn)品的理由，當(dāng)客戶覺(jué)得這項(xiàng)產(chǎn)品正是他所需時(shí)優(yōu)惠才能發(fā)揮最大的功效。
