目前，客戶的期望值與他們所獲得的服務(wù)之間相差甚遠(yuǎn)?？蛻魧?duì)所使用的產(chǎn)品日趨了解，并要求通過(guò)電子郵件、聊天工具和社交媒體等以語(yǔ)音、文字為基礎(chǔ)的媒體類(lèi)型，實(shí)時(shí)獲取增值的個(gè)性化客戶服務(wù)。倘若經(jīng)歷糟糕的客戶體驗(yàn)，定會(huì)很快將這種不滿情緒宣泄出來(lái)。如果這一情況被社交媒體進(jìn)一步放大，可能會(huì)對(duì)品牌造成負(fù)面影響，并導(dǎo)致客戶流失。
根據(jù)弗雷斯特研究公司發(fā)布的《領(lǐng)航客戶服務(wù)之未來(lái)》（Navigate the Future of Customer Service）報(bào)告，各公司深諳卓越服務(wù)的重要性--90%的客戶體驗(yàn)決策者告訴弗雷斯特研究公司，提供出色的服務(wù)對(duì)企業(yè)的成功至關(guān)重要；63%的受訪者認(rèn)為，客戶體驗(yàn)的重要性日趨增加。此外，企業(yè)還明晰，重視客戶體驗(yàn)可收獲非?？捎^的經(jīng)營(yíng)成果。盡管如此，提供卓越的客戶體驗(yàn)依然是企業(yè)面臨的巨大難題。
顯然，提供卓越的服務(wù)絕非易事。如今的世界形勢(shì)日趨復(fù)雜，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)需要利用有限的資源，為客戶提供日益復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，一通電話即解決的比率和滿意度指標(biāo)有所下降。
客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨以下幾大難題：
·支持媒體類(lèi)型的廣度。弗雷斯特研究公司發(fā)現(xiàn)，在過(guò)去三年內(nèi)，客戶希望使用的客戶服務(wù)通訊渠道發(fā)生了巨大的改變。例如，在客戶服務(wù)中，在線常見(jiàn)問(wèn)答和幫助的使用率增加了10%，在線聊天增加了13%，論壇使用率增加了9%，Twitter使用率增加了11%。3此外，如今還使用短信、同步瀏覽或屏幕共享等眾多渠道，這些渠道三年前幾乎從未涉獵。企業(yè)力圖對(duì)日趨變化的客戶行為做出迅捷的反應(yīng)，竭力支持端對(duì)端跨渠道客戶體驗(yàn)歷程，確保提供始終如一的服務(wù)體驗(yàn)。
·授權(quán)準(zhǔn)許座席全面查看與客戶的交互情況。客戶期望能借助各種媒體獲得始終如一的增值回答。此外，他們還希冀能夠利用一種媒體啟動(dòng)交互體驗(yàn)，然后通過(guò)另一種媒體完成互動(dòng)，無(wú)需重新啟動(dòng)會(huì)話?？墒?，只有35%的組織計(jì)劃整合其通訊渠道，從而提供無(wú)縫的客戶體驗(yàn)。這就意味著，這些通訊渠道和履行支持職能的座席處于相互隔絕的狀態(tài)。座席無(wú)法全面查看所有支持通訊渠道中與客戶互動(dòng)的歷史記錄，因而無(wú)法針對(duì)客戶的要求有的放矢地提供語(yǔ)境化的答案。
·依據(jù)具體情況向客戶提供答案。客戶服務(wù)座席無(wú)法查看完整的客戶資料、產(chǎn)品數(shù)據(jù)或互動(dòng)歷史記錄。為客戶提供服務(wù)時(shí)，他們還須使用大量離線應(yīng)用程序，力圖找到符合客戶要求的正確和相關(guān)答案。
提供最佳的多渠道客戶服務(wù)是一個(gè)跨年度改造項(xiàng)目，需要從四個(gè)方面協(xié)調(diào)配合--策略、流程、技術(shù)和人員管理。
·首先，明晰客戶體驗(yàn)策略?？蛻趔w驗(yàn)策略明確了組織的預(yù)期服務(wù)對(duì)象，并且界定了您所支持的通訊渠道所提供的客戶體驗(yàn)。利用社交媒體渠道調(diào)查和傾聽(tīng)客戶的心聲，分析所收集的信息，并加以改進(jìn)和完善。
·重點(diǎn)關(guān)注針對(duì)客戶的正確流程?？头藛T須遵照這些流程，在所支持的通訊渠道范圍內(nèi)竭誠(chéng)為客戶服務(wù)。因此，針對(duì)所有支持媒體類(lèi)型的流程必須保持一致，并能有效滿足客戶的要求。
·選擇合適的技術(shù)，讓座席能夠提供卓越的體驗(yàn)?？蛻舴?wù)技術(shù)是提供最佳客戶體驗(yàn)的核心元素。憑借這些技術(shù)，座席能夠調(diào)動(dòng)各類(lèi)媒體來(lái)查看關(guān)于客戶、產(chǎn)品和服務(wù)的背景信息。
·重視員工。人員的組織、監(jiān)督和衡量方式是影響客戶服務(wù)成功的幾大重要因素，構(gòu)成公司的企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐、協(xié)作方式、培訓(xùn)計(jì)劃和績(jī)效衡量方法。此外，授權(quán)座席根據(jù)客戶的意愿正確行事也非常重要。歸根結(jié)底，員工是公司最重要的資產(chǎn)。
Genesys目標(biāo)展望
要打造卓越的多渠道客戶服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)鍵在于公司執(zhí)行委員會(huì)對(duì)客戶費(fèi)力度5的調(diào)查。為了贏得客戶忠誠(chéng)度，增加客戶消費(fèi)，企業(yè)須考慮從三個(gè)方面取悅客戶：打造輕松、快捷、簡(jiǎn)單的交互體驗(yàn)。
為了降低客戶的費(fèi)力度，需要管理通過(guò)任何渠道、任何人經(jīng)手處理的每次客戶聯(lián)系，整合成無(wú)縫會(huì)話。我們建議，首先采用一個(gè)集成式會(huì)話管理平臺(tái)，利用這個(gè)平臺(tái)管理所有渠道的交互情況，然后一一分配給公司內(nèi)部最合適的人員。其次，語(yǔ)音分析能幫助您了解客戶產(chǎn)生失落感的緣由，定位向上銷(xiāo)售目標(biāo)，并確定后續(xù)行動(dòng)。最后，規(guī)劃客戶交互后的工作。確保將任務(wù)分配給具備合適技能的人員，務(wù)必報(bào)告相關(guān)情況?？梢?jiàn)性增加，預(yù)測(cè)、管理、規(guī)劃和整體質(zhì)量控制的準(zhǔn)確度也將增加。
卓越的多渠道客戶服務(wù)還要求將跨多個(gè)渠道的客戶交互轉(zhuǎn)換成無(wú)縫的客戶會(huì)話。獲得專(zhuān)利的會(huì)話管理器（Conversation Manager）可以顯示客戶的歷史記錄和背景信息，根據(jù)您所制定的業(yè)務(wù)規(guī)則，作出后續(xù)行動(dòng)的明智決策，或安排最佳人選來(lái)處理交互事宜。即使客戶變換渠道，其背景記錄也會(huì)貫穿于整個(gè)會(huì)話中。每次聯(lián)系時(shí)，您都持有歷史記錄和分析意見(jiàn)，可降低客戶的費(fèi)力度，從而提高客戶的忠誠(chéng)度并增加消費(fèi)。
