CRM即客戶關系管理，是通過信息技術和互聯網技術來協調企業(yè)和客戶在銷售、營銷、服務和售后等方面的交互，向客戶提供新式而個性化的交流服務過程。
CRM這一概念在最近的電子商務中開始流行，也逐漸被各個企業(yè)所認知和接受。有的企業(yè)認為對于CRM的投入直接影響到企業(yè)客戶的穩(wěn)定與拓展，因此對于CRM的投入力度十分大。而有些企業(yè)則感覺對于CRM的投入與實際收益不成正比，達不到預期效果，因此認為CRM概念對于企業(yè)的作用不大。
進入互聯網時代，企業(yè)的發(fā)展必然要與互聯網相互融合，而互聯網為企業(yè)提供的最為廣闊資源就是用戶群，因此，在企業(yè)今后的發(fā)展道路上，CRM還是具有一定的作用的。
CRM依賴于信息技術和互聯網技術，因此，企業(yè)對于CRM的投入是屬于科技技術方面的投入，良好的開發(fā)與運營能力可以幫助企業(yè)更好的完善自身的CRM方案。CRM系統并不是自動的與客戶建立起營銷、服務、維護等方面的交互，它需要以客戶為基礎，為客戶開發(fā)出各種資源的持續(xù)性方案，這樣才能體現出CRM系統的人性化，也能讓客戶體驗到CRM系統的便利性，從而使企業(yè)達到穩(wěn)定老客戶、發(fā)展新客戶的目的。
企業(yè)在決策CRM投入之前，一定要對企業(yè)自身的市場定位有清晰的理解。因為投入CRM的目的是建立良好的企業(yè)與客戶之間的交互，如果企業(yè)的客戶資源大部分是流動式的，對于CRM的投入則不必太多用力。
CRM可以說是一種企業(yè)管理、企業(yè)運營、企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略手段，好的CRM系統對于企業(yè)的作用是巨大的，思科公司就是具有優(yōu)秀CRM系統的典型案例。思科公司在客戶服務中心實施了CRM方案，這樣做的效果不僅幫助思科公司將客戶服務業(yè)務搬至互聯網，降低了公司運營成本和人力成本，更使得思科公司的在線支持服務能力大大提升，使其能夠通過互聯網對于客戶的需要和意見進行快速的響應。
通過CRM系統的幫助，思科公司不僅節(jié)約的客戶服務成本，增長了公司盈利，更提升了客戶對于公司的滿意度，穩(wěn)定了客戶資源同時也發(fā)展了業(yè)務市場。
通過思科公司的案例，CRM對于企業(yè)的好處是顯而易見的，但是思科公司是網絡解決方案供應商，其本身就是由互聯網應運而生的公司，對于依托于信息技術和互聯網技術的CRM自然有著先天的融合優(yōu)勢。其他行業(yè)與CRM系統的整合或許不如思科公司這樣順利，但是，一旦企業(yè)的CRM系統成型，那么對于企業(yè)客戶資源的穩(wěn)定和擴展方面是利大于弊的。
對于那些希望發(fā)展忠實客戶資源的企業(yè)，CRM系統更是一個良好的途徑，一旦使客戶感受到良好、便捷的交互體驗，那么客戶就相對的更愿意選擇這樣的體驗，從而為企業(yè)發(fā)展忠實客戶資源。
如何對CRM進行投入，需要企業(yè)的管理者具備較高的素質，充分洞悉市場、客戶、技術等資源和條件，為企業(yè)定制屬于企業(yè)自己的CRM方案。
