電話營銷出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國，指企業(yè)借助電話這個溝通渠道，有計劃、有組織、高效率來實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維護(hù)客戶的目的。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，低成本、高收益的電話營銷模式越來越受到廣大行業(yè)的青睞，且作為主要營銷手段進(jìn)行推廣。
在電話營銷規(guī)模的日益壯大的今天，如何加強(qiáng)電話營銷團(tuán)隊呼出管理，保障電話營銷項目的呼出品質(zhì)，從而達(dá)到優(yōu)化團(tuán)隊項目的執(zhí)行效果，成為值得我們思考和關(guān)注的問題?？蛻舴?wù)中心電話經(jīng)理團(tuán)隊通過不斷摸索，結(jié)合呼入呼出電話的相關(guān)特征，制定相應(yīng)的監(jiān)控流程體系開展電話營銷服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)管控。
第一關(guān)鍵點(diǎn)：項目試呼前的評估核查
在一個新項目啟動試呼前，優(yōu)先結(jié)合項目需求、知識庫規(guī)范對項目問卷進(jìn)行評估核查，對評估有問題的問卷立即做出修正。此關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控規(guī)避了因問卷與項目需求及知識庫規(guī)范有沖突而存在的隱性投訴點(diǎn)，降低了項目的批量投訴風(fēng)險。
第一關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：
1、外呼腳本審核
?。?）項目類型審核：項目類型分為調(diào)查、營銷與關(guān)懷，審核外呼腳本的項目類型是否與需求方要求一致；
?。?）項目要求審核：主要審核腳本中的項目要求是否與需求方的要求一致；
（3）腳本邏輯審核：腳本邏輯必須包含首問語、開場白、產(chǎn)品介紹、建議說服、總結(jié)成交、結(jié)束語六部分內(nèi)容。
2、投訴隱患的評估
?。?）產(chǎn)品介紹審核：主要看產(chǎn)品介紹與知識庫介紹是否一致；
（2）營銷話述的審核：審核腳本中的營銷話述是否將產(chǎn)品的必說點(diǎn)講解清楚。
第二關(guān)鍵點(diǎn)：項目試呼階段的修正與提煉
項目進(jìn)入試呼階段，首先將試呼員工錄音進(jìn)行全面監(jiān)控，監(jiān)控中首先去發(fā)現(xiàn)問卷實(shí)際運(yùn)用與員工外呼是否相匹配，是否還存在投訴遺漏點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)問題，需及時對問卷做出修改及調(diào)整；其次，整理試呼錄音中客戶拒絕集中的問題并擬定對應(yīng)的應(yīng)答口徑，制作引導(dǎo)地圖，進(jìn)而提升營銷成功率。最后，整理試呼錄音中優(yōu)秀錄音及話述，供各班組學(xué)習(xí)運(yùn)用，從而提升員工技能。
第二關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：
1、問卷結(jié)果分析：對試呼中問卷結(jié)果中的中途拒絕的客戶做集中分析，分析客戶拒絕的原因是否與問卷涉及有關(guān)；
2、投訴風(fēng)險點(diǎn)的審核：在員工實(shí)際外呼過程中，再次核對產(chǎn)品介紹與知識庫的差別，主要搜索在問卷制作與實(shí)際外呼期間有沒有該項業(yè)務(wù)的更新提醒；
3、引導(dǎo)地圖的制作：引導(dǎo)地圖指我們在制作話述腳本時經(jīng)常使用的工具，不管是呼出營銷、呼入服務(wù)，它都可以幫助我們理清思路，把我們的賣點(diǎn)找出來，弱項也找出來。它主要分為四個象限：
?。?）第一象限：我們愛說，客戶也愛聽，這是我們產(chǎn)品的強(qiáng)項（不求多，要有力，有亮點(diǎn)）主要目的在于吸引用戶。
?。?）第二象限：我們愛說，可客戶不愛聽，這可能是我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)，但對這個客戶起不了作用，或是這是我們產(chǎn)品的規(guī)定，公司要求的必說項。
?。?）第三象限：我們不愛說，客戶也不愛聽，這是完全沒有用的象限，因?yàn)闆]人愛說，也沒人愛聽，我們通常不予處理。
?。?）第四象限：我們不愛說，可是客戶愛聽，這往往是我們產(chǎn)品的弱項，是減弱客戶意愿的主要影響因素。
4、優(yōu)秀話述整理分享：收集試呼錄音中的優(yōu)秀話述以及收集客戶拒絕的原因，然后整理對答話述，整理后在全面執(zhí)行前給予大家分享。
做好該關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控，有效地將問卷與實(shí)際運(yùn)用相結(jié)合，提前整理出客戶拒絕的應(yīng)答話述及營銷的優(yōu)秀話述，在項目全面執(zhí)行前做好鋪墊。及時的修正與提煉，是有效提高項目銷量的必備環(huán)節(jié)。
第三關(guān)鍵點(diǎn)：項目執(zhí)行中關(guān)鍵點(diǎn)過程質(zhì)量體系的把控
項目全面執(zhí)行后，針對最容易出現(xiàn)問題的前2、4、6小時關(guān)鍵時間點(diǎn)，進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控及整點(diǎn)通報。實(shí)施監(jiān)控主要考察員工有無按照項目標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，并在監(jiān)控中再次去收集客戶對項目的意見和建議，搜集客戶對該項目營銷產(chǎn)品的實(shí)際需求，與此同時，再去發(fā)現(xiàn)有助于提升銷量的亮點(diǎn)話述。該關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控將員工在項目執(zhí)行中的共性錯誤進(jìn)行整理總結(jié)，實(shí)現(xiàn)了對員工的實(shí)時提醒，有效提升了項目的整體服務(wù)質(zhì)量，而優(yōu)秀話術(shù)及客戶需求的再次收集整理，為項目整體銷量再添光彩。
第三關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：
1、服務(wù)規(guī)范：是否正確清晰報讀服務(wù)用語、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話、正確點(diǎn)擊來電原因；
2、服務(wù)態(tài)度：
?。?）一般態(tài)度：監(jiān)控服務(wù)耐心程度（包括但不限于：整個服務(wù)過程中恰當(dāng)?shù)厥褂枚Y貌用語、語音語調(diào)適中、服務(wù)耐心，表達(dá)恰當(dāng)不隨意等）
（2）錯誤態(tài)度：
A：態(tài)度惡劣，電話中出現(xiàn)明顯與客戶起爭執(zhí)，包括使用侮辱用戶的語言等
B：未經(jīng)客戶同意即掛斷電話（或轉(zhuǎn)接電話）
C：無故將用戶來電轉(zhuǎn)出
D：無故要求用戶等待
E：推諉客戶
3、服務(wù)技巧
?。?）挖掘客戶需求：使用探詢+表達(dá)技巧準(zhǔn)確、快速獲取客戶需求
（2）客戶需求回應(yīng)：
A：語言表達(dá)言簡意賅、重點(diǎn)突出
B：語言表達(dá)清晰有邏輯
C：溝通有互動，使用婉轉(zhuǎn)技巧降低客戶抵觸情緒
4、營銷能力
?。?）基本營銷能力：提供客戶業(yè)務(wù)咨詢時，在解答完畢后能主動詢問客戶是否需要辦理
?。?）潛在營銷能力：營銷意識強(qiáng)，積極使用現(xiàn)有營銷場景或發(fā)現(xiàn)新的營銷契機(jī)，能合理挖掘客戶潛在需求并主動推薦公司相關(guān)業(yè)務(wù)
5、解決問題能力
?。?）正確咨詢：能一次性準(zhǔn)確、完整、快速提供客戶所需信息
?。?）正確受理：能一次性準(zhǔn)確、完整、快速解決客戶問題
6、業(yè)務(wù)受理：能準(zhǔn)確一次性受理客戶所辦理的業(yè)務(wù)
7、問卷填寫：根據(jù)項目規(guī)范，準(zhǔn)確完善填寫問卷內(nèi)容
8、投訴處理能力：正面處理客戶投訴問題，不推諉
第四關(guān)鍵點(diǎn)：項目完結(jié)后的總結(jié)積累
該關(guān)鍵點(diǎn)主要側(cè)重于總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。待一個項目完結(jié)后，我們會對該項目整體的質(zhì)量全方位做出分析和總結(jié)，歸納和整理員工在項目執(zhí)行中的易錯點(diǎn)、亮點(diǎn)話述等，為后期同類項目積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。
第四關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：
1、引導(dǎo)地圖的整理：將前期制作好的引導(dǎo)地圖進(jìn)行保存；
2、共性錯誤問題的整理：將全過程監(jiān)控中出現(xiàn)的錯誤問題進(jìn)行匯總保存；
3、亮點(diǎn)話述的整理：將全過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀錄音亮點(diǎn)話述進(jìn)行保存；
電話營銷服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的管控運(yùn)用，全面有效地保障了電話營銷項目的質(zhì)量，電話營銷服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的管控對項目整體的分析歸納總結(jié)積累，更是為電話營銷團(tuán)隊高技能的經(jīng)驗(yàn)積累提供前提保障。
作者單位為客服中心營銷部；本文刊載于《客戶世界》2014年11月刊；
