CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:NewVoiceMedia的最新研究表明，四分之三的消費者更愿意通過在線座席解決問題而不是通過自助服務(wù)和聊天機器人。
聊天機器人可以為客戶提供常見問題的快速解答，還有像24/7服務(wù)的便利。
然而，在處理敏感的財務(wù)和個人信息時，大多數(shù)客戶對在線人工服務(wù)更為滿意，只有13％的人表示，如果將來所有服務(wù)交互都被機器人取代，他們會很高興。
根據(jù)調(diào)查，對使用聊天機器人進行服務(wù)的主要擔(dān)心包括：對問題缺乏了解（65％）；無法解決復(fù)雜問題（63％）；缺乏個人服務(wù)體驗（45％）。盡管48％的受訪者表示他們愿意使用聊天機器人進行服務(wù)--而38％的受訪者表示他們不愿意--而46％的受訪者認為機器人阻礙了他們本該獲得的人工服務(wù)。
當(dāng)被問及哪些行業(yè)使用聊天機器人讓他們感覺不舒服時，絕大多數(shù)受訪者表示大型銀行（82％），醫(yī)療咨詢（75％）和小型銀行（60％）。
但是，對于常見問題或普通問題，聊天機器人可以為在線人工提高效率，使他們能夠為更復(fù)雜的問題以及真正需要它的客戶提供額外的關(guān)注和時間。
丹尼斯.福伊斯（Dennis Fois）
當(dāng)情況變得情緒化或復(fù)雜化時，人們希望與人交往，NewVoiceMedia總裁Dennis Fois說。
隨著企業(yè)增加更多的客戶服務(wù)渠道，對話變得越來越復(fù)雜，價值越來越高，個人，情感上的客戶互動在彌合數(shù)字創(chuàng)新無法解決的差距方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。
因此，公司必須在自動化和人力支持之間找到適當(dāng)?shù)钠胶恻c，以提供客戶所需的服務(wù)。
一線聯(lián)絡(luò)中心團隊將繼續(xù)成為戰(zhàn)場上的差異制造者，以贏得客戶的心，并且部署自助服務(wù)解決方案的組織應(yīng)確保始終可以選擇直接聯(lián)系一線座席。
云聯(lián)絡(luò)中心解決方案為企業(yè)提供了利用機器人和人工智能技術(shù)等新興技術(shù)的機會，同時又不失個性化風(fēng)格，創(chuàng)造更好的客戶體驗。
關(guān)鍵是當(dāng)客戶需要更深入，更復(fù)雜的客戶服務(wù)時，通過在線座席為客戶提供個性化的服務(wù)，同時還能為他們快速來自于聊天機器人提供的關(guān)于基本問題的回答。各種溝通渠道--聊天，語音，短信或社交信息。
客戶更喜歡現(xiàn)場座席提供技術(shù)支持（91％），在緊急情況下快速響應(yīng)（89％），投訴（86％），購買昂貴物品（82％），購買咨詢（79％），退貨和取消（73％），預(yù)約和預(yù)訂（59％），并支付賬單（54％）。
但是，當(dāng)被問及購買基本商品時，56％的人會選擇聊天機器人進行實時互動?？蛻粽J為聊天機器人最大的好處是24小時提供服務(wù)。
年齡較小的受訪者（年齡在18-44歲之間）與老年消費者（年齡在45-60歲之間）相比，在整體和各個場景中使用聊天機器人更加開放。事實上，在60歲及以上的人中，有52％的人根本不愿意使用聊天機器人。
這項研究中近一半的受訪者（48％）認為呼叫是解決問題的最快方式。
該調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，由于服務(wù)質(zhì)量差而導(dǎo)致客戶流失的主要原因是感覺不到受重視（36％）且無法與人交談（26％）。但63％的人表示，如果他們覺得他們與客戶服務(wù)代表建立了積極的情感聯(lián)系，則很有可能重新回歸。
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