Aspect軟件公司北亞及日本區(qū)域副總裁吳松
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，貸款催收成為業(yè)務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。與此同時(shí)，人工智能和機(jī)器人技術(shù)蓬勃發(fā)展的成果也在貸款催收領(lǐng)域找到了得天獨(dú)厚的用武之地。然而，當(dāng)貸款催收方以理智到有冷酷之嫌的機(jī)器人去與情感復(fù)雜的借款人進(jìn)行交流互動(dòng)時(shí)，怎樣才能提供足夠好的客戶體驗(yàn)，確保催收績(jī)效的提升。更值得關(guān)注的情況是，貸款催收方如果沒有嚴(yán)格遵循相關(guān)的消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)，借貸方很可能會(huì)訴諸法律，將金融服務(wù)企業(yè)置于代價(jià)高昂的法律風(fēng)險(xiǎn)之下。
在當(dāng)今市場(chǎng)上，由于如此熱門，以致于許多人在許多的應(yīng)用領(lǐng)域都宣稱采用了智能機(jī)器人技術(shù)。實(shí)際上，這種技術(shù)絕非一朝一夕即可輕而易舉地掌握，成功的應(yīng)用取決于兩個(gè)主要因素：首先是長(zhǎng)期的技術(shù)積累；其次是對(duì)技術(shù)應(yīng)用相關(guān)法規(guī)的精準(zhǔn)把握。下面我們就一起來看看這兩個(gè)主要因素應(yīng)該如何把握。
技術(shù)積累不可一蹴而就
用于貸款催收的智能機(jī)器人，其工作方式是通過語音、短信、電子郵件等各種溝通聯(lián)絡(luò)渠道與貸款人溝通，提供優(yōu)于人工座席的績(jī)效，其技術(shù)基礎(chǔ)是自然語言理解（Natural Language Understanding，NLU）。
在企業(yè)與客戶的交互聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)中引入語言和語音分析技術(shù)，再與其他人工智能技術(shù)相結(jié)合，可以讓計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在與客戶互動(dòng)的過程中顯得更加高效且人性化。例如，2015年8月，Aspect軟件公司宣布收購了成立于2010年、專門面向金融服務(wù)機(jī)構(gòu)提供自然語言交互服務(wù)的LinguaSys公司。這家公司此前已經(jīng)與Salesforce和IBM公司建立了合作關(guān)系，為其社交媒體營(yíng)銷戰(zhàn)略提供語音分析服務(wù)。通過此項(xiàng)收購，讓Aspect公司將自然語言理解能力融入其十分成熟的全渠道一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)之中，可以為包括社交媒體在內(nèi)的各種交互渠道提供全方位的支持。
過去的45年來，Aspect軟件公司一直致力于幫助企業(yè)提供更好的客戶體驗(yàn)，不僅了解創(chuàng)建成功聊天機(jī)器人的復(fù)雜性，而且了解如何使它們成為整體客戶服務(wù)戰(zhàn)略中的有機(jī)組成部分。將這些資源與金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)相結(jié)合，Aspect提供的貸款催收解決方案不僅簡(jiǎn)便易用，并且覆蓋語音、文本、社交媒體和電子郵件等全渠道聯(lián)絡(luò)，具備呼入和呼出雙向聯(lián)絡(luò)能力，提供了具備人工智能和自然語言引擎的貸款催收機(jī)器人，可以支持企業(yè)建構(gòu)起高效的催收平臺(tái)。通過這樣的平臺(tái)，金融服務(wù)企業(yè)就可以在對(duì)的時(shí)間聯(lián)系到誰的人，使得貸款催收績(jī)效大為提高。
合乎法規(guī)關(guān)乎企業(yè)生命
任何先進(jìn)的技術(shù)都是一把雙刃劍，既有可能給企業(yè)和人帶來收益，也有可能因?yàn)槭褂貌划?dāng)而給企業(yè)帶來損失，人工智能和催收機(jī)器人也不例外。法律法規(guī)是先進(jìn)技術(shù)善加運(yùn)用的保證。最近，在國(guó)際市場(chǎng)上發(fā)生的一些問題，原因可能各自不同，但解決之道最終還是歸結(jié)于法律法規(guī)?？梢?，企業(yè)在開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過程中，合規(guī)性問題如果能夠處理好，法規(guī)就成為自己的保護(hù)傘。反之，如果處理不好合規(guī)性問題，它就會(huì)成為令企業(yè)綁手綁腳的緊箍咒，甚至成為令企業(yè)跌跤的絆腳石。
近日，我國(guó)工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)的工作方案》，提出加強(qiáng)通信渠道管控，提升技術(shù)防范能力，全面遏制騷擾電話蔓延。美國(guó)更早就認(rèn)識(shí)到垃圾短信問題，并制定了兩部處理垃圾短信的法律，它們分別是1991年的《電話消費(fèi)者保護(hù)法（TCPA）》和2003年的《控制非自愿色情和推銷侵?jǐn)_法（CAN－SPAM）》。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過去十年中，美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)已對(duì)違反相關(guān)法規(guī)的公司采取了上百次執(zhí)法行動(dòng)，民事罰款金額超過10億美元。
眾所周知，美國(guó)的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不僅要遵循聯(lián)邦和州立法規(guī)，而且要符合企業(yè)的內(nèi)部規(guī)則。在企業(yè)與消費(fèi)者之間的電信溝通聯(lián)絡(luò)中，稍有不慎就會(huì)發(fā)生TCPA合規(guī)性問題。正是這種極為復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，讓Aspect公司在合規(guī)性方面練就了成熟的技術(shù)，推出了高效的解決方案，積累了豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，可以幫助企業(yè)解決好貸款催收業(yè)務(wù)中的合規(guī)性問題。
最近，Aspect軟件公司獲得了FrostSullivan頒發(fā)的2018年亞太地區(qū)外撥系統(tǒng)市場(chǎng)占有率領(lǐng)導(dǎo)力獎(jiǎng)，再次證明Aspect公司聯(lián)絡(luò)中心外撥解決方案的優(yōu)勢(shì)，其中當(dāng)然離不開出色的合規(guī)性。這就好比是一個(gè)人，當(dāng)你具備的武功越高強(qiáng)，越要懂得如何約束自己。只有這樣，才能在最大程度上發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)不會(huì)影響別人的安全感。
歸結(jié)起來看，Aspect公司聯(lián)絡(luò)中心外撥解決方案在合規(guī)性方面具備以下三大特色：
第一，在解決方案平臺(tái)中不會(huì)包含任何違反政府相關(guān)法律的功能，同時(shí)還可以確保不會(huì)影響與客戶的溝通效率；
第二，融入了先進(jìn)的名單和活動(dòng)管理功能，以便根據(jù)客戶的屬性進(jìn)行精準(zhǔn)的路由控制；
第三，確保企業(yè)客戶可以利用先進(jìn)的路由、追蹤和錄音等功能，滿足各種合規(guī)性要求。
技術(shù)與合規(guī)性雙管齊下，安全高效推進(jìn)貸款催收
由于消費(fèi)金融借貸規(guī)模呈現(xiàn)小而分散的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的人工坐席催收已無法滿足現(xiàn)實(shí)要求，采用智能語音催收機(jī)器人能夠有效減少人力資源投放，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。
Aspect公司聯(lián)絡(luò)中心外撥解決方案可以不斷通過機(jī)器智能學(xué)習(xí)完善智能語音催收模式，通過靈活的流程和策略配置，訓(xùn)練智能催收機(jī)器人與客戶開展實(shí)時(shí)、連續(xù)而且合規(guī)的人機(jī)對(duì)話，從而讓整體效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過純粹人工語音催收系統(tǒng)的效果。
