中國銀行網(wǎng)金部郭奇：把中國銀行建設(shè)成新時代全球一流銀行 --科技引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動、轉(zhuǎn)型求實、變革圖強

　　中國銀行網(wǎng)金部新一代智能客服及中銀直播平臺項目經(jīng)理郭奇女士的分享：

　　很榮幸受邀參加2019年易谷網(wǎng)絡(luò)的客戶大會，在準備這個會議的時候我回顧了我的2018年，我發(fā)現(xiàn)這一年當(dāng)中，除了和我的家人最親密之外，另一個和我最親密的團隊就是易谷網(wǎng)絡(luò)，及項目中的另外三家供應(yīng)商，平安、騰訊、科大訊飛。因為在2018年我們一起做了一件大事情，就是我接下來要跟大家一起分享的中國銀行新一代智能客服項目。

　　我們董事長提出了要把中國銀行建設(shè)成為新時代全球一流銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)，這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)需要科技引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動、轉(zhuǎn)型求實、變革圖強來實現(xiàn)，那么我們這個項目就是作為一個典型的依靠科技引領(lǐng)的變革圖強的項目，所以我接下來和大家分享一下我們這個項目的設(shè)計思路和我們現(xiàn)在的一些想法。

　　其實這個方案是在2016年的時候已經(jīng)設(shè)計出來了一個基礎(chǔ)版，當(dāng)然隨著時代的快速發(fā)展，技術(shù)的快速進步，還有我們很多同業(yè)都有不同創(chuàng)新的手法，我們也在一直跟我們的同業(yè)不斷的學(xué)習(xí)，來豐富和完善我們自己項目的方案，所以一直到現(xiàn)在我們項目還在實施當(dāng)中，接下來我和大家做一個深度的分享。

　　在分享項目之前，我們想把中國銀行建設(shè)成為新時代一流的銀行，我們要先來看一下國際國內(nèi)最先進的技術(shù)是什么樣的，稍后會有我們國內(nèi)最先進的廠商來去分享國內(nèi)一流的技術(shù)，所以我們先來看一下國際上最先進的人工智能現(xiàn)在能夠達到什么樣的效果。

　　谷歌在2018年5月份的產(chǎn)品發(fā)布會上，介紹了谷歌一款最新的機器人產(chǎn)品。其中給大家充分展示了最先進的，人工智能公司谷歌它的機器人能夠達到的效果。其實谷歌也宣稱它在商務(wù)預(yù)約領(lǐng)域它的人工智能已經(jīng)通過了圖靈測試，機器人可以聽得懂對面的人在說什么，它也能夠和人進行對話，而且對面的人其實沒有發(fā)現(xiàn)它是一個機器人。大家應(yīng)該知道哪邊是機器人吧？左側(cè)帶有谷歌顏色的這個是機器人，因為以前我在有些地方發(fā)現(xiàn)有人到最后也不分清楚哪邊是機器人，其實這是一個商務(wù)預(yù)約的場景。這是2018年5月份的時候，國際上的一個人工智能的水平，但其實我們在2016年的時候就有過這種智能外呼的想法，當(dāng)時這種想法提出來的時候還是有很多質(zhì)疑的，包括我們怎么去落地，怎么實施，后來我們合作伙伴都是國內(nèi)最優(yōu)秀的人工智能的廠家，所以我們也在智能外呼的領(lǐng)域再做進一步的落地和實施，希望我們的效果也不會比谷歌的效果差。

　　接下來進入項目的分享當(dāng)中，我們的項目是在2016年的時候，當(dāng)時是為了解決中國銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)方面，還有系統(tǒng)對于客服中心的業(yè)務(wù)，客服對于整個中國銀行中銀集團業(yè)務(wù)發(fā)展方面的一些痛點來著手建設(shè)的這套系統(tǒng)，當(dāng)時建設(shè)的時候行領(lǐng)導(dǎo)對這套系統(tǒng)設(shè)定了三個目標(biāo)，系統(tǒng)整合、服務(wù)提升、轉(zhuǎn)型增效，在系統(tǒng)整合方面其實是為了解決中國銀行由于歷史原因造成的很多痛點，第一點就是隨著不同客服渠道的建設(shè)，電話渠道短信、家庭客服這些都是先后建設(shè)的，每個系統(tǒng)都是獨立的，它們之間的信息無法共享，客戶的服務(wù)歷史也無法共享，這樣就會導(dǎo)致客戶從不同渠道進來的時候，對于中國銀行來說都是陌生的客戶，這樣客戶的體驗就很不好。所以系統(tǒng)的第一個目標(biāo)就實現(xiàn)全媒體，把所有的媒體渠道全部打通。第二點是要實現(xiàn)我們綜合客服業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)的整合，在座有很多我們銀行同業(yè)的朋友，銀行業(yè)很多都是和我們行有同樣的問題，就是借記卡業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)從核心層面就是獨立的，導(dǎo)致我們在客戶服務(wù)層面，客戶的體驗就會出現(xiàn)不一致，所以這套系統(tǒng)要從客服層面把借記卡客戶和信用卡客戶的體驗做一致。

　　中銀集團作為一家綜合性金融公司，有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)有保險業(yè)務(wù)，還有證券、基金等等投資的業(yè)務(wù)，目前我們還沒有形成一個有效的交叉服務(wù)和營銷的合力，所以我們希望能夠通過我們的這套系統(tǒng)，來把我們的客戶服務(wù)和后邊的客戶營銷能夠做到力量的整合。中國銀行是一個具有國際化優(yōu)勢的銀行，我們也希望能夠把國內(nèi)的能力輸送到海外，再把海外的優(yōu)勢通過我們服務(wù)的平臺輸送回國內(nèi)，為我們國內(nèi)的客戶，隨時隨地提供海外的專業(yè)的咨詢，這就是我們系統(tǒng)整合的大目標(biāo)。第二，服務(wù)提升。對于我們這套系統(tǒng)的一個很基礎(chǔ)的希望，就是通過這套系統(tǒng)的人工智能各項新技術(shù)的應(yīng)用，能夠改善外部客戶的體驗，同時也提升內(nèi)部客戶的體驗，讓我們的座席操作更加便利，讓管理人員管理起來更有實效。第三，轉(zhuǎn)型增效，這是在新時代銀行或者銀行客服必須要面對的一件事情，因為客服已經(jīng)不再是十年前的客服，在互聯(lián)網(wǎng)金融時代下，他一定要面對新技術(shù)，去擁抱新技術(shù)，作出自己的改變。

　　在行領(lǐng)導(dǎo)定下了這樣的目標(biāo)和結(jié)合我們的業(yè)務(wù)痛點之后，我們當(dāng)時在2016年的時候，有很多的想法，像很多散狀的點。我們想在客戶接入的時候，每個媒體渠道都是通的，有一個機器人無論是語音的還是文本的，能夠先去為客戶提供簡單標(biāo)準的服務(wù)，當(dāng)這種服務(wù)不能滿足客戶要求的時候，客戶能夠根據(jù)他不同的等級享受到不同服務(wù)的進線，進入到坐席之后，坐席能夠用更加快捷的方式為客戶提供服務(wù)，并且我們可以一邊做服務(wù)一邊做營銷。營銷就需要數(shù)據(jù)，我們所有的內(nèi)容都可以作為有價值的信息沉淀下來并且輸送出去。最后我們把所有的想法，梳理成了系統(tǒng)的六大模塊，包括語音交互模塊、智能聯(lián)絡(luò)模塊、營銷落單模塊、客戶之聲、知識管理模塊和運營管理模塊。同時我們也更加理清了我們項目建設(shè)的思路和客戶體驗的流程。我們這個項目主要是服務(wù)于四個層面。第一個層面，是客戶接入層面，為了解決客戶的痛點，也為了發(fā)揮中銀集團的優(yōu)勢，我們面向集團所有的客戶，借記卡、信用卡、附屬公司和海內(nèi)外的客戶。第二個層面，所有的客戶我們希望他能夠更加方便的找到中銀集團，找到中國銀行的服務(wù)，所以我們在原有的觸點基礎(chǔ)之上，包括傳統(tǒng)的電話渠道，還有網(wǎng)銀、手機銀行、微信在線客服的基礎(chǔ)之上，隨著這幾年視頻的發(fā)展，這種跨界的知識場景營銷的發(fā)展，也在往里面不斷的擴充我們的觸點，像直播和百度知道的合作，打開了中國銀行對外營銷的思路，我們可以不局限于自己的觸點，而去更廣闊的天地里面去服務(wù)和營銷。

　　對于所有建設(shè)好的觸點，我們要給觸點賦能，所以每個觸點的客戶都可以享受到中國銀行的全媒體的接入的服務(wù)，包括電話的，音視頻的，還有文本服務(wù)，它甚至可以做到全媒體的融合服務(wù)。比如客戶在和我們坐席或者使用我們的平臺任何一個服務(wù)人員，進行語音交流的同時，他可以用全媒體的技術(shù)同時進行圖片的傳送，幫助我們的銀行客戶和我們的銀行能夠更好的交流，更加充分的互相理解，這是全媒體接入的一個概念。在全媒體接入之后我們就會用我們的人工智能的技術(shù)，來去用我們具有智能化思維的機器幫助客戶解決一些標(biāo)準化簡單的標(biāo)準性問題，提升客戶問題的觸達率。

　　機器人語音導(dǎo)航在使用過程當(dāng)中還發(fā)現(xiàn)，單把客戶導(dǎo)航到一個節(jié)點其實是沒有完全的解決這個IVR的歷史問題，我們現(xiàn)在還在進一步的研究怎么做全語音的交互，我們希望能夠通過我們的四個合作伙伴，把我們的IVR做一個徹底的變革，做成真正的企業(yè)的語音門戶，客戶無論有什么問題，通過IVR進來之后，有問題的機器人會給他回答問題，機器人自己判斷回答不好的時候，可以去轉(zhuǎn)人工，或者機器人識別到這個客戶是要辦交易的時候，機器人就可以向客戶推送一個H5，讓客戶自助的直接可視化的在手機上辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，完全顛覆原有的IVR按鍵式的體驗感覺。這是我們對于整個人工智能在我們客戶接入方面的一些應(yīng)用的想法。我們會借助我們的智能陸游，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對客戶進行分層的管理和維護，不同等級的客戶會享受到不同服務(wù)層級的進線的策略，高凈值客戶就會更快的進入到我們更優(yōu)秀的坐席團隊，或者是業(yè)務(wù)專家隊伍當(dāng)中，去享受更專業(yè)的服務(wù)。進線之后所有的坐席或者服務(wù)人員都能夠享受到我們?nèi)襟w統(tǒng)一的坐席平臺。包括下面對接我們的知識管理平臺，我們這個知識管理平臺是一個完全顛覆了原有中國銀行客服知識庫的建設(shè)思路，原來中國銀行的知識庫其實還比較落后，是文檔形式坐席看到的知識庫都是業(yè)務(wù)部門梳理出來的管理辦法、業(yè)務(wù)規(guī)定，完全沒有客戶化，完全沒有場景化，所以在這次項目建設(shè)當(dāng)中我們投入了很多的人力，大概40人左右的一支隊伍，在我們知識平臺的廠商，平安的帶領(lǐng)之下，對中國銀行所有的綜合業(yè)務(wù)的知識進行了梳理，形成了網(wǎng)狀的知識圖譜結(jié)構(gòu)，并且我們的知識庫能夠和騰訊提供的機器人做到完美的融合，以后就不會再出現(xiàn)客服中心的不同渠道、不同媒介的知識要分頭維護，我們在知識管理層面實現(xiàn)了一點維護，多渠道共享，這是我們在知識管理方面的設(shè)想，同時也在辛苦的把它實現(xiàn)出來。如果知識庫的內(nèi)容無法解決客戶的問題的話，客戶就會把問題記錄成工單，流轉(zhuǎn)到中國銀行或者附屬公司來進一步解決客戶的問題，同時所有的這些客戶的交互，都會作為價值信息沉淀下來，所有服務(wù)的過程都是在我們一套智能的運營支持系統(tǒng)平臺上提供支持的，包括統(tǒng)一登陸，統(tǒng)一用戶參數(shù)管理，還有智能質(zhì)檢，還有隨時由業(yè)務(wù)人員定制化的報表工具，所有客服中心后臺的管理手段都在項目當(dāng)中做了系統(tǒng)性的升級。

　　說到我們這個項目最重要的一塊就是價值輸出。很長時間以來客服中心都是操作性的崗位被大家知曉，簡單的解決客戶在線的問題，回答不了的問題記下工單由后線處理，其實忽略了當(dāng)中很多存在的價值。作為客戶能夠接觸到的最密集的信息集散地，其實客戶在和我們的坐席，和我們的客服中心交互的過程當(dāng)中，會有很多對于中國銀行的或者對于企業(yè)的產(chǎn)品的意見、建議、想法或者透露了很多同業(yè)的一些競品的信息，這些其實很長時間以來都被我們忽略了，我們希望能夠通過這套系統(tǒng)，利用人工智能的技術(shù)把這些信息都充分的利用起來，把價值挖掘出來，把這些信息傳遞到我們的管理部門，傳遞到分行，幫助我們的產(chǎn)品進一步改善和提升?？蛻粼诤妥换ミ^程當(dāng)中，除了在咨詢之外，有的時候還會咨詢很多跟業(yè)務(wù)辦理相關(guān)的內(nèi)容，比如他想了解一下中國銀行的房貸利率是多少，他可能是在和建行或者和另外一家同業(yè)在做比較，這個時候其實他已經(jīng)表現(xiàn)出很明確的業(yè)務(wù)辦理的意愿了，那么原來的時候客服中心就只是簡單的告訴了他，我們的利率是多少，沒有后一步的跟進了，其實客戶就很容易流失或者坐席只是簡單的告訴了客戶一個網(wǎng)點的電話號碼，讓他再進一步的去找網(wǎng)點。在這個過程當(dāng)中就出現(xiàn)了客戶的購買意愿和我們的服務(wù)能力的脫節(jié)，我們的營銷沒有跟上去。所以我們不能流失這樣的商機，我們把線上的商機做到商機分發(fā)平臺里面，分發(fā)給我們線下的機構(gòu)，也有可能是我們附屬公司的機構(gòu)，這樣我們打通了線上線下，實現(xiàn)了商機的共享和線下的進一步跟進來形成定單，這就是我們關(guān)于價值挖掘方面的兩個做法，一個是價值信息的輸出，一個是商機的輸出。另外我們通過各種人工智能的手段，來節(jié)省下來的優(yōu)秀的員工，我們要讓他在更好的崗位發(fā)揮更加大的力量去做營銷，去做客戶關(guān)系的維護。所以人工智能技術(shù)一邊解放我們操作的坐席，另一方面讓我們有更多的精力去做營銷的工作。

　　傳統(tǒng)的客服中心和線下的網(wǎng)點很長時間以來都是比較獨立的兩個系統(tǒng)，各種信息部共享，知識也不共享，很容易造成客戶在線下和線上的詢問當(dāng)中獲得不一樣的答案這種不好的體驗，所以我們這次知識管理平臺，一方面在給坐席使用，在給機器人使用之外，我們的知識管理平臺是可以輸出到我們的網(wǎng)點的，為全中國銀行或者是全中銀集團來提供一個統(tǒng)一的標(biāo)準化的權(quán)威的知識的平臺。現(xiàn)在是一個數(shù)據(jù)的時代，我們所有這些信息都會進一步的進入到中國銀行的大數(shù)據(jù)平臺，客戶關(guān)系管理平臺，幫助這些數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)進一步的完善客戶視圖，來形成更加精準的營銷輔助決策信息，幫助我們在線精準營銷。

　　其實從客戶進線一直到我們怎么服務(wù)的，后臺怎么支持的，一直到最后價值怎么輸出，都是順著下來的。當(dāng)然我們也可以看出來從左到右這樣一個服務(wù)流程之后，我們后面所有的其實都是在為觸點服務(wù)，我們后面建設(shè)的所有的服務(wù)能力和營銷能力，其實都是在給我們的觸點賦能，幫助我們的觸點更好的在觸達客戶的同時，讓客戶享受更好的服務(wù)，把客戶留住，變成我們真正的定單，這就是我們當(dāng)時項目設(shè)計的思路。從我剛才分享的整個項目的流程當(dāng)中可以總結(jié)出我們的項目具有三大優(yōu)勢，第一點，智能化。我們充分運用了現(xiàn)在已經(jīng)較為成熟的各種人工智能的技術(shù)，包括客戶接入層面、客戶服務(wù)層面還有最后的價值分析和提煉方面。

　　第二，價值化。要把客服中心的價值挖掘出來，傳送出去。

　　第三，共享化。我們要把客服中心的這套平臺共享出去，共享給客服中心以外的網(wǎng)點的人員，總行管理部門的各個專家來共同使用，所有中銀集團的呼入和呼出跟客戶相關(guān)的都可以使用這套接觸的聯(lián)絡(luò)平臺來完成。

　　另外就是把我們的知識共享出去，把客服中心有價值的信息共享出去，這是我們當(dāng)時項目建設(shè)的整體思路和最終要達到的效果。在建設(shè)過程當(dāng)中我們也在思考，我們花這么多錢建這么大一個項目，最終能夠為中銀集團帶來什么好處？通過上面我跟大家分享的內(nèi)容可以看出，一方面我們這個系統(tǒng)能夠更加的有力的支持中國銀行全球化的發(fā)展，另外也是給各個附屬公司提供基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)平臺，人工智能技術(shù)的應(yīng)用，所以支持集團化的應(yīng)用。最后實現(xiàn)整個集團各種資源信息的共享。

　　對未來趨勢的響應(yīng)。未來虛擬銀行的發(fā)展是一個趨勢，所以我們這套智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺里面的很多創(chuàng)新點都是虛擬銀行的一個重要的應(yīng)用，我們建設(shè)了很多新的觸點，包括和百度的合作，我們建設(shè)的直播的場景。我們還在這套平臺上做了很多新的應(yīng)用，第一，全球視頻專家的應(yīng)用。因為我們是有國際化業(yè)務(wù)的銀行，我們一直在想能夠通過手機銀行把我們的業(yè)務(wù)輸送給海外客戶，但是我們也一直在想怎么樣才能充分的把海外的資源，海外的優(yōu)勢，讓國內(nèi)客戶也能夠共享到，所以我們也在這個平臺基礎(chǔ)上，延伸出來了這種全球視頻專家在線支持系統(tǒng)，在國內(nèi)只要拿一個手機或者網(wǎng)點的電視終端就可以隨時和海外的專家進行聯(lián)絡(luò)溝通。把IVR變成可視化的電話銀行，徹底顛覆IVR的交互方式。通過人工智能的技術(shù)，通過這樣一個系統(tǒng)改善客戶服務(wù)的模式，變成客戶關(guān)系經(jīng)營管理的一個新的方向去轉(zhuǎn)型。通過這套系統(tǒng)，我們希望我們不僅僅是建設(shè)了一套系統(tǒng)，因為我們這么多人付出了這么多的努力，最終的目標(biāo)是能夠促進我們業(yè)務(wù)的發(fā)展，所以我們希望這套系統(tǒng)能夠解決第一個問題，連接問題。通過各種新技術(shù)的應(yīng)用，幫助我們銀行，我們的客服中心更好的連接客戶，讓客戶能夠隨時隨地的感受到中國銀行的服務(wù)。

　　另外就是通過各種營銷的手段，像這種話術(shù)的管理系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)的精準營銷，我們建立的各種精準營銷的手段，為我們客戶中心的服務(wù)進行賦能。最后希望通過一些破界的合作，比如和百度的合作，和直播領(lǐng)域的探索，能夠?qū)崿F(xiàn)跨界的場景營銷。所以，我們希望通過這樣一套系統(tǒng)，幫助中國銀行更好的做好服務(wù)，同時推動我們的服務(wù)向營銷方向轉(zhuǎn)型。

　　在我介紹了中國銀行項目的建設(shè)思路之后，也蹭一下2019年開年的時候，羅振宇做的跨年演講當(dāng)中的熱詞小趨勢，大家很容易看出智能化的服務(wù)與營銷就是新時代下的一個小趨勢，我們要隨時做好準備，能夠跟上這樣的小趨勢。那么怎么才能跟的上呢？

　　第一點，我們要認清楚自己企業(yè)的一些服務(wù)的痛點，客戶的痛點，了解到這些之后設(shè)計出我們的解決方案。

　　第二點，我們要有勇于變革的決心和勇氣，來樹立這種能夠面向新時代，擁抱新技術(shù)的觀念，同時要有一個明確的定位，想好我們建設(shè)一個系統(tǒng)的目標(biāo)是什么，我們要解決什么問題，最終為客戶提供什么樣的服務(wù)。

　　第三點，發(fā)揮人的力量。我們要有一個能打硬仗，能吃苦的團隊。中國銀行新一代客服項目組后面會有詳細的介紹，我們300多人的隊伍在合肥，在八個多月的時間是怎么樣一步一步的努力去實施剛才我介紹的這些內(nèi)容。

　　第四點，要有一個長期的時間的價值理念，要去堅持，因為剛才我講的這些內(nèi)容，真的能夠把它全部實現(xiàn)出來，任重道遠，我們在2018年取得了一些小的成績，我們在項目投產(chǎn)之后就獲得了人民銀行頒發(fā)的渠道創(chuàng)新獎。但是我們現(xiàn)在項目還在實施當(dāng)中，后面還有很多艱巨的任務(wù)要去做，希望我們中國銀行的各個部門和我們的集成商，我們的三家優(yōu)秀的廠商一起，能夠堅持下來，把我們項目所想全部落地，并且找到更多更新的方向，去為客戶提供更好的服務(wù)與營銷。