呼叫中心系統(tǒng)應用功能系列談（一）

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　　【前 言】

　　《呼叫中心系統(tǒng)應用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺的應用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺基礎功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運營管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運營管理工具類平臺功能、大數(shù)據(jù)應用類平臺功能等。

　　從呼叫中心實際應用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應用功能開發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實現(xiàn)，通過不斷提升系統(tǒng)平臺的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫《呼叫中心系統(tǒng)應用功能系列談》的核心目的之一。

　　同時，現(xiàn)階段云服務提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務，未來越來越多的企業(yè)將更青睞于云服務商所提供的業(yè)務云服務。對于呼叫中心云服務提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營管理及大數(shù)據(jù)應用類平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service 軟件即服務的簡稱）平臺上，并實現(xiàn)按需快速交付，服務即平臺，平臺即服務，豐富產(chǎn)品應用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務平臺能力。

　　那么，究竟要將什么樣的應用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？將會通過《呼叫中心系統(tǒng)應用功能系列談》進行詳細闡述。

　　【正 文】

　　呼叫中心系統(tǒng)平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：

　　一、一線人員使用功能

　　一線人員使用到的系統(tǒng)平臺功能又具體包括：

　　附注：從呼叫中心一線座席人員的實際應用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的軟電話，CTI在市場上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實際情況選型采購即可。

　　※CRM平臺功能

　　CRM（Customer Relationship Management）平臺，主要是指客戶關系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解用戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務。

　　呼叫中心使用到的CRM平臺又同時與CTI平臺及BOSS平臺（Business Operation Support System 業(yè)務運營支撐系統(tǒng)）關聯(lián)，從而實現(xiàn)：前端，即用戶進行語音或非語音服務請求時自動查詢并顯示用戶的基本信息、業(yè)務/產(chǎn)品訂購信息、帳戶計費信息、及歷史處理記錄等所有相關信息；后端，即受理處理過程中可直接為用戶辦理或取消某項業(yè)務/產(chǎn)品，并進行積分兌換、退賠操作等一體化功能。

　　部分企業(yè)的呼叫中心平臺又在以上功能融合的基礎之上，進一步與知識庫平臺、工作流平臺、辦公OA，以及企業(yè)級大數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)融合，進一步延展出包括：知識庫智能匹配、向?qū)綐I(yè)務處理、同屏辦理、工單自動流轉(zhuǎn)、工單處理向用戶透明、精準營銷等功能，通過平臺融合、進一步提升一線客服人員的工作效率和質(zhì)量。

　　以下，將從：功能說明、核心功能、功能性訴求三個方面，分別對CRM平臺的部分功能模塊進行詳細說明，其中：

• 功能說明：是對該功能模塊針對于一線客服人員功能定位的概括性說明。
• 核心功能：是對該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點的詳細說明。
• 功能性訴求：是從一線客服人員實際應用視角，對該功能模塊所提出的功能性需求。

　　附注：

　　以下內(nèi)容是從實際應用視角，對各應用功能模塊的功能性、而非技術性說明，同時亦不包含上層UI設計的最終視覺效果。

• 向?qū)綐I(yè)務處理功能

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　　A.向?qū)綐I(yè)務處理功能，是指將不同類別用戶問題的處理經(jīng)驗、處理技能和處理方法，總結固化在系統(tǒng)平臺上，通過系統(tǒng)平臺的向?qū)讲僮髦敢δ埽笇Э头藛T按照規(guī)定流程、規(guī)定方法、規(guī)定操作、規(guī)定口徑處理用戶的問題，從而保障處理的一致性和準確性。

　　B.在向?qū)綐I(yè)務處理過程中，每一個處理節(jié)點上核查處理的信息，將自動帶入受理工單的受理內(nèi)容記錄和受理處理描述文本框中，減少客服人員手動錄入信息量，從而縮短AHT（平均處理時長）。

　　C.如需相關部門協(xié)同處理，所有處理記錄及相關信息將跟隨工單自動派發(fā)相關部門，確保信息完整無失真，從而保障處理的一致性和連續(xù)性。

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　　A.處理方法流程化

　　須分門別類將所有或TOP級用戶問題的處理過程和處理方法，統(tǒng)一按照流程化、決策化處理方式匯總整理，最終形成以下二部分內(nèi)容，并固化在系統(tǒng)平臺上。

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　　即向?qū)綐I(yè)務處理問題庫，將所有或TOP級用戶問題的分類結果梳理為樹形結構，以折疊菜單模式固化在系統(tǒng)平臺上，示例性內(nèi)容見下：

　　流程圖

　　將每一個明細問題的處理過程和處理方法，以向?qū)教幚砹鞒虉D方式進行梳理，并固化在系統(tǒng)平臺上。以資費爭議-流量費用爭議用戶問題為例，示例性內(nèi)容見下：

　　B.操作動作一致化

　　在每一個明細問題的向?qū)教幚砹鞒痰拿恳粋€節(jié)點上，均須自動關聯(lián)以下二部分內(nèi)容，并固化在系統(tǒng)平臺上，以確保所有人員操作動作的一致性和準確性。

　　關鍵操作指引說明

　　即對每一個處理節(jié)點關鍵處理方法的概括性說明，須整理后固化在關鍵操作指引專區(qū)。以資費爭議-流量費用爭議向?qū)教幚砹鞒讨械牧髁抠M用大小爭議節(jié)點為例，關鍵操作指引專區(qū)固化顯示的內(nèi)容為：

• 用戶認知產(chǎn)生的流量數(shù)據(jù)與系統(tǒng)查詢的流量數(shù)據(jù)有差異，需根據(jù)系統(tǒng)查詢結果向用戶解釋，解釋口徑詳見應答口徑專區(qū)。
• 如用戶對解釋處理結果表示滿意，則點擊滿意按鈕結束流程；如用戶表示不滿意，則點擊不滿意按鈕，生成工單轉(zhuǎn)相關部門處理。

　　關鍵操作快捷按鈕

　　即通過系統(tǒng)融合，將每一個處理節(jié)點所對應的關鍵操作按鈕集中鏈接并展示于快捷操作專區(qū)，避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來的效率降低。以資費爭議-流量費用爭議向?qū)教幚砹鞒讨械牧髁抠M用大小爭議節(jié)點為例，快捷操作專區(qū)中的關鍵操作按鈕包括：

• 上網(wǎng)記錄查詢
• 賬單查詢
• 詳單查詢
• 用戶信息查詢
• 業(yè)務信息查詢

　　C.知識信息關聯(lián)化

　　1.通過系統(tǒng)融合和自動匹配技術，將每一個處理節(jié)點所對應的、以及用戶本身訂購和使用的業(yè)務/產(chǎn)品相關知識信息或知識點鏈接，集中展示于知識信息專區(qū)，避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來的效率降低。

　　2.以資費爭議-流量費用爭議向?qū)教幚砹鞒讨械牧髁抠M用大小爭議節(jié)點為例，知識信息專區(qū)中的知識點鏈接包括：

• 4G飛享88元套餐
• 咪咕視頻

　　D.應答口徑標準化

　　1.在每一個明細問題的向?qū)教幚砹鞒痰拿恳粋€節(jié)點上，均須自動關聯(lián)統(tǒng)一的處理回復口徑（也即標準話術），并固化在應答口徑專區(qū)，以確保所有人員向用戶解答口徑的一致性和準確性。

　　2.以資費爭議-流量費用爭議向?qū)教幚砹鞒讨械牧髁抠M用大小爭議節(jié)點為例，應答口徑專區(qū)中固化顯示的內(nèi)容為：

　　尊敬的用戶，您好！經(jīng)查詢，您的XXXXXXXXXXX手機號碼于2018年12月30日10：00-12：10使用咪咕視頻APP，共產(chǎn)生4G流量2G。由于當時您所訂購的4G飛享88元套餐內(nèi)的流量已用盡，因而此期間共產(chǎn)生4G流量費用XX元，已從您的帳戶余額中扣減。

　　E.填單方式自動化

• 受理工單的受理內(nèi)容記錄和受理處理描述文本框中所需要記錄的相關內(nèi)容，將根據(jù)客服人員在每一個明細問題的向?qū)教幚砹鞒躺系墓?jié)點選擇情況，自動帶入相關信息，以減少客服人員手動錄入的信息量、縮短AHT（平均處理時長），同時確保信息完整無失真，從而保障處理的一致性和連續(xù)性。
• 以資費爭議-流量費用爭議向?qū)教幚砹鞒讨械牧髁抠M用大小爭議節(jié)點為例：

　　1.自動帶入受理內(nèi)容記錄文本框中的內(nèi)容為：

　　2019年1月8日 10：08：20 用戶來電，反映問題：流量費用大小爭議。

　　2.自動帶入受理處理描述文本框中的內(nèi)容為：

　　【有無歷史處理記錄】：2019年1月8日 10：08：25 查詢XXXXXXXXXXX用戶無歷史處理記錄。

　　【有無上網(wǎng)記錄】：2019年1月8日 10：09：10 在快捷操作專區(qū)通過上網(wǎng)記錄查詢，查詢到XXXXXXXXXXX用戶存在如下上網(wǎng)記錄：

用戶ID	日期	時間	業(yè)務/產(chǎn)品	流量（M）	計費（元）
XXXXXXXXXXX	2018/12/30	10：00-12：10	咪咕視頻APP	2048	XX

1. 根據(jù)業(yè)務類別+受理類別+處理狀態(tài)的組合判定結果，在后臺預先設定好需要相關部門協(xié)同處理的工單流向，實現(xiàn)工單自動流轉(zhuǎn)。
2. 根據(jù)工單流轉(zhuǎn)集約化處理原則（即通過流程穿越、系統(tǒng)整合等方法措施，實現(xiàn)用戶問題尤其是投訴問題在呼叫中心層面的集中處理，減少層層派單，提高工作效率），上述資費爭議-流量費用爭議-流量費用大小爭議投訴工單，將自動流轉(zhuǎn)至呼叫中心后臺投訴處理中心-資費爭議處理組處理。

1. 向?qū)綐I(yè)務處理的入口位于用戶信息全視圖界面的右側(cè)上部（詳見用戶信息查詢功能模塊），將動態(tài)優(yōu)先顯示TOP級用戶問題。
2. 通過入口點擊某一用戶問題后，向?qū)綐I(yè)務處理界面設計草圖為：

• 左側(cè)部分的向?qū)?，須以折疊菜單方式固化在系統(tǒng)平臺上。
• 中間部分的向?qū)教幚砹鞒虉D，將根據(jù)左側(cè)菜單的選擇結果自動顯示。

• 向?qū)渑c向?qū)教幚砹鞒虉D自動關聯(lián)：點擊向?qū)渲械牟煌悇e用戶問題，向?qū)教幚砹鞒虉D自動關聯(lián)匹配。
• 向?qū)教幚砹鞒虉D與快捷操作指引專區(qū)自動關聯(lián)：點擊向?qū)教幚砹鞒虉D的每一個節(jié)點，快捷操作指引專區(qū)自動關聯(lián)匹配。
• 向?qū)教幚砹鞒虉D與快捷操作專區(qū)自動關聯(lián)：點擊向?qū)教幚砹鞒虉D的每一個節(jié)點，快捷操作專區(qū)自動關聯(lián)匹配。
• 向?qū)教幚砹鞒虉D與知識信息專區(qū)自動關聯(lián)：點擊向?qū)教幚砹鞒虉D的每一個節(jié)點，知識信息專區(qū)自動關聯(lián)匹配。
• 向?qū)教幚砹鞒虉D與應答口徑專區(qū)自動關聯(lián)：點擊向?qū)教幚砹鞒虉D的每一個節(jié)點，應答口徑專區(qū)自動關聯(lián)匹配。

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