CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:筆者曾與許多CX實(shí)踐者交談過，他們同意我們有時會推翻古老的說法：只見樹木不見森林。
意思是，如何輕松地專注于CX工作變更流程的全局組織方面，構(gòu)建新計(jì)劃，研究公司客戶滿意度指標(biāo)--我們忽略或理所當(dāng)然地認(rèn)為一對一CX的各個方面。面臨的挑戰(zhàn)越多，CX計(jì)劃的發(fā)展就越多，我們就越能讓整個組織參與到我們的工作中。
我們的員工是否與客戶進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)臏贤?？他們是否具備扭轉(zhuǎn)不滿意客戶的技能？他們聽嗎--真的傾聽客戶的意見嗎？
第一響應(yīng)者采取直接行動解決問題
教授這些技能是我工作的B2B技術(shù)公司的一個持續(xù)優(yōu)先事項(xiàng)。我們擁有廣泛的CX計(jì)劃，涵蓋我們?nèi)蚪M織的每個部門。在每個部門中，CX Catalyst被任命為第一響應(yīng)者，以處理其管轄范圍內(nèi)的客戶問題。通過這種方式，客戶直接與了解問題并直接采取行動解決問題的人員交談，而不是先與中間CX團(tuán)隊(duì)成員交談，然后他們必須將問題轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的部門解決。
傳統(tǒng)上，某些部門（如法律和財務(wù)部門）并不經(jīng)常與客戶聯(lián)系，因此，他們的第一響應(yīng)人員必須具備所需的客戶溝通技能。以下是我們在CX計(jì)劃中使用的五種技術(shù)，以確保整個組織中面向客戶的員工以我們希望的方式傳達(dá)我們的品牌。
1、支持具有良好技術(shù)的第一響應(yīng)者
我們公司使用企業(yè)反饋管理（EFM）解決方案，該解決方案可自動查看在線客戶調(diào)查，創(chuàng)建案例文件并立即向相應(yīng)的第一響應(yīng)者發(fā)送電子郵件警報。在24-48小時內(nèi)，第一響應(yīng)者聯(lián)系客戶或決定誰是組織中最好的人來回應(yīng)。在客戶參與后，第一響應(yīng)者可以輕松地更新案例，直到成功解決問題。
因?yàn)槲覀冞€使用語音和文本分析工具來記錄和分析我們與客戶的所有通信，系統(tǒng)匯總了有關(guān)案例解決速度，主要問題，每個響應(yīng)者的表現(xiàn)等等的數(shù)據(jù)。系統(tǒng)還可以預(yù)測要采取的最佳下一步行動，提供響應(yīng)者處理客戶請求所需的信息，并指導(dǎo)響應(yīng)者完成整個過程。這是幫助我們了解第一響應(yīng)者計(jì)劃運(yùn)作情況的巨大資源。它還使我們能夠了解我們的弱點(diǎn)所在，以及如何改善每個部門的客戶溝通培訓(xùn)。
2、欣賞客戶投訴
投訴是禮物是Janelle Barlow和ClausMøller于2008年出版的一本書，他介紹了客戶投訴不是被躲避或拒絕的煩惱概念，而是有價值的反饋可以讓任何公司繼續(xù)前進(jìn)。我在培訓(xùn)計(jì)劃中使用了第一響應(yīng)者的理念。
一旦我們克服了不滿意的客戶聽到的最初不適，投訴通常會帶來比負(fù)面共鳴更多的積極效益。投訴促使我們盡力而為，讓我們深入了解如何改進(jìn)。此外，令人滿意地解決投訴是加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系并提高其忠誠度的機(jī)會。最重要的是，將客戶投訴視為禮物可以讓您以正確的心態(tài)耐心接受并適當(dāng)?shù)靥幚硭鼈儭?/div>
3、不要對投訴做出反彈，而是積極響應(yīng)
在我們公司，我們區(qū)分對客戶投訴的反彈和適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。處于響應(yīng)模式意味著您放下自己的感受并專注于客戶。這意味著你沒有反彈。這意味著您可以讓您的客戶有時間發(fā)表意見并傳達(dá)他或她的不滿。
我們的第一響應(yīng)者不是試圖反駁客戶的陳述或提供快速解決方案，而是重復(fù)他們所聽到的問題，以確保他們已正確識別問題。一些問題不僅可以確保您擁有所有必要的細(xì)節(jié)，還可以表明您真正關(guān)心的是解決客戶的問題。如果第一響應(yīng)者覺得他們知道什么會讓客戶滿意，他們應(yīng)該解釋如何糾正這種情況。如果他們對提議的解決方案或選項(xiàng)感到抵觸，他們應(yīng)該給予客戶建議解決方案的權(quán)力。我們告訴我們的第一響應(yīng)者，可以承認(rèn)你不知道所有事情。
4、表現(xiàn)出同理心
使用冷靜，客觀的措辭可以幫助降低客戶的憤怒和壓力。因此可以傳達(dá)您理解并認(rèn)同客戶的關(guān)注。例如，你可以說，據(jù)我所知，你是非常正確的，因?yàn)槲覀儧]有像我們上周所說的那樣迅速回到你身邊。對客戶的反饋表示贊賞也很重要。并確保你的語氣傳達(dá)了這種理解和同理心。并且記住一個重要的事實(shí)：研究表明，同理心不僅僅是天生的，而是可以被教導(dǎo)的。
我很幸運(yùn)，我們的銷售和渠道支持副總裁Kevin Strange就此主題與我們的CX團(tuán)隊(duì)保持同步。事實(shí)上，Kevin最近做了一次富有洞察力的視頻采訪，他解釋了他的觀點(diǎn)，即一個優(yōu)秀的銷售人員是天性和培養(yǎng)的產(chǎn)物。在采訪中，他討論了他為確保內(nèi)部和渠道銷售團(tuán)隊(duì)所采取的步驟。有禮物出售，但也學(xué)習(xí)如何用同理心和CX的方式與客戶聯(lián)系。
5、鼓勵第一響應(yīng)者采取行動
聆聽是任何第一響應(yīng)者的重要技能，但我們也授權(quán)我們的CX Catalyst采取行動，在必要時跨部門工作以解決客戶的問題，并在合理范圍內(nèi)--將客戶的需求置于標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部流程的前頭。
當(dāng)我們在2017年推出CX Catalyst網(wǎng)絡(luò)時，我們將打電話給我們的新項(xiàng)目負(fù)責(zé)人CX Advocates，但您可以成為一名倡導(dǎo)者，而無需做任何事情。Catalyst使事情開始，激發(fā)變革并影響他人。我們希望非常清楚地表明，這是一個以行動為導(dǎo)向，有權(quán)力的職位，僅僅談?wù)摿己玫目蛻趔w驗(yàn)并不夠好。預(yù)計(jì)并且需要啟動該操作。
行動就是我們的CX Catalyst作為客戶投訴的第一響應(yīng)者所扮演的角色。成功案例比比皆是，我們的第一響應(yīng)者不僅解決了客戶問題，而且為新的收入機(jī)會奠定了基礎(chǔ)。例如，當(dāng)一位客戶對一系列技術(shù)問題越來越感到沮喪時，我們的第一響應(yīng)者Caroline建議服務(wù)參與?？蛻艚邮芰怂难?，從此成為我們最忠實(shí)的粉絲之一。在一家大多數(shù)新業(yè)務(wù)來自現(xiàn)有客戶的公司，Caroline說得恰到好處。
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作者：南希·波特（Nancy Porte）
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