CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Enghouse Interactive的Helen Billingham分享了她在評(píng)估中心所有渠道質(zhì)量的建議。
卓越的客戶體驗(yàn)正成為許多企業(yè)的驅(qū)動(dòng)因素，呼叫中心是許多客戶互動(dòng)的核心。因此，在該中心內(nèi)維持服務(wù)質(zhì)量非常重要。
以下是有關(guān)如何改善所有渠道質(zhì)量管理的一些重要提示，以幫助確保始終如一的良好服務(wù)。
確保您正在測(cè)量正確的事情--分析最佳客戶旅程將為您提供答案
正在進(jìn)行的數(shù)字化進(jìn)程使組織更容易衡量聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效。從歷史上看，大多數(shù)都專注于螺母和螺栓指標(biāo)，如平均處理時(shí)間，每天處理的呼叫數(shù)量以及它們通過的渠道。
這些定量測(cè)量很有吸引力，因?yàn)樗鼈儗?duì)于企業(yè)來(lái)說相對(duì)容易管理。這些很容易定義，并且只需很少的努力就可以為組織提供快速的結(jié)果--但它們是否真的告訴了他們所需要知道的了嗎？
企業(yè)需要開始更多地考慮他們的業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵客戶旅程以及他們處理的最重要的互動(dòng)。然后，他們可以開始繪制每次互動(dòng)最佳旅程的過程，他們需要采用哪些技術(shù)以及所需的結(jié)果。
企業(yè)想要快速的運(yùn)用時(shí)間嗎？它是否想要向客戶交叉銷售和追加銷售？它是否希望客戶推薦其服務(wù)并回來(lái)購(gòu)買更多產(chǎn)品？一旦企業(yè)建立了這種期望的結(jié)果，它就可以決定需要衡量什么并開始收集相關(guān)指標(biāo)。
這些過程需要按上述順序進(jìn)行。企業(yè)需要了解其最佳客戶旅程和業(yè)務(wù)成果，才能提出準(zhǔn)確的衡量框架。
他們還需要緊密結(jié)合。例如，如果最終的期望結(jié)果是提高凈推動(dòng)者得分，那么花時(shí)間測(cè)量座席處理的呼叫數(shù)量可能對(duì)于企業(yè)而言毫無(wú)意義甚至適得其反。
使用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析來(lái)推動(dòng)合規(guī)性，改進(jìn)培訓(xùn)并消除交互的情緒溫度
使用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析（RTSA）解決方案持續(xù)監(jiān)控座席和客戶之間的對(duì)話，使企業(yè)能夠通過幫助座席遵守腳本，確保合同得到正確解釋并減少取消和客戶爭(zhēng)議來(lái)確保所有呼叫的合規(guī)性。
最新的RTSA系統(tǒng)還提供每個(gè)呼叫和關(guān)鍵指標(biāo)的清單，為座席提供實(shí)時(shí)警告，以便他們保持合規(guī)。通過提供實(shí)時(shí)反饋，RTSA可以提高績(jī)效，同時(shí)通過讓座席自我指導(dǎo)，并允許主管根據(jù)需要實(shí)時(shí)提供指導(dǎo)，提高培訓(xùn)效率。
RTSA還可用于有效地測(cè)量壓力水平，腳本清晰度，過度說話和提高聲音。這有效地使組織能夠承受任何交互的情緒溫度，并為座席和主管提供他們所需的信息，以快速調(diào)整基調(diào)并平息潛在的困難情況。
使用完全集成的質(zhì)量管理套件
企業(yè)可以從使用完全集成的質(zhì)量管理套件中受益，該套件包含儀表板，允許業(yè)務(wù)在主管級(jí)別進(jìn)行測(cè)量，但也使座席，員工或客戶服務(wù)人員能夠了解他們?nèi)绾卧谝幌盗袑?shí)時(shí)變量上執(zhí)行任何操作，以及他們可能已設(shè)定的目標(biāo)。
記分卡，基準(zhǔn)測(cè)試，呼叫記錄和屏幕記錄都可以在一個(gè)包和表示層中提供，可供管理人員，主管和座席或聯(lián)絡(luò)中心工作人員使用。
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