從上世紀(jì)70年代的自動(dòng)呼叫分配器(ACD)和80年代的開(kāi)放式平臺(tái)，到90年代的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)，2000年之后的全集成解決方案組合，以及當(dāng)前的對(duì)話(huà)式自助服務(wù)、機(jī)器學(xué)習(xí)軟件解決方案……過(guò)去的四十年里，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新層出不窮。
如今，隨著M世代（即千禧一代）和Z世代的不斷壯大，聯(lián)絡(luò)中心及整個(gè)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)又將迎來(lái)前所未有的重大變革。
新生代引發(fā)員工及客戶(hù)新需求
M世代通常被定義為出生于1981年至1996年之間的一代人，而1997年及以后出生的人則被稱(chēng)為Z世代，即傳說(shuō)中的95后。埃森哲《2017全球95后消費(fèi)者調(diào)研（中國(guó)洞察）》顯示，95后出生的人口已接近全球人口的1/4，而在中國(guó)，這一群體規(guī)模已接近2.5億，他們的消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生著驚人的變化。
毫無(wú)疑問(wèn)，這兩大群體在全球總?cè)丝谥姓紦?jù)著相當(dāng)大的比重，并且逐漸成為勞動(dòng)力市場(chǎng)和消費(fèi)市場(chǎng)的主力軍。
企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得有利地位，就必須根據(jù)他們的特征、偏好和需求調(diào)整自己的勞動(dòng)力管理方式和業(yè)務(wù)策略，進(jìn)而提升員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)更大商業(yè)價(jià)值。
伴隨互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)大的M世代
M世代是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)等高科技長(zhǎng)大的一代，他們喜歡同時(shí)使用電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體等多種渠道與他人溝通，因此希望聯(lián)絡(luò)中心也能支持各種不同的設(shè)備和交互渠道，并對(duì)自己的問(wèn)題給予迅速回復(fù)。除此之外，他們還希望企業(yè)所有面向客戶(hù)的技術(shù)都能像智能手機(jī)一樣直觀(guān)方便、易學(xué)易用。千禧一代的員工喜歡相互協(xié)作的工作環(huán)境，與同事保持緊密的聯(lián)系，并且希望從事的工作具有更大的靈活性，從而可以更好地平衡工作和生活的關(guān)系。
千禧一代還是一個(gè)非常獨(dú)立的群體，不喜歡依賴(lài)他人。因此在遇到問(wèn)題時(shí)他們更傾向于選擇自助服務(wù)渠道。然而傳統(tǒng)的菜單式IVR導(dǎo)航系統(tǒng)由于過(guò)于繁瑣復(fù)雜、效率低下，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足這類(lèi)群體的需求。
Z世代：第一代數(shù)字原住民
出生于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的Z世代是第一代數(shù)字原住民，這意味著他們的生活從來(lái)沒(méi)有離開(kāi)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)。即時(shí)獲取信息、娛樂(lè)和通信的生活方式已經(jīng)對(duì)Z一代消費(fèi)者的期望產(chǎn)生了深刻影響。和千禧一代一樣，他們希望自己的需求立即得到回應(yīng)和滿(mǎn)足。
由于對(duì)交互的速度和效率有著更高的要求，Z一代更喜歡使用網(wǎng)絡(luò)聊天、短信等即時(shí)通訊方式進(jìn)行通信。已經(jīng)習(xí)慣于迅速獲取信息的Z一代同樣無(wú)法忍受傳統(tǒng)的IVR自助服務(wù)系統(tǒng)。因此，采用當(dāng)下先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能技術(shù)，部署虛擬助理等對(duì)話(huà)式自助服務(wù)解決方案已成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
兩大群體對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)存在差異
對(duì)于M世代和Z世代消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，客戶(hù)體驗(yàn)也是一種社交體驗(yàn)。他們喜歡通過(guò)Yelp、TripAdvisor、微信朋友圈、微博等社交媒體與別人分享自己的消費(fèi)體驗(yàn)。對(duì)于這兩大客戶(hù)群體來(lái)說(shuō)，幾乎不存在什么品牌忠誠(chéng)度。只要一遇到糟糕的服務(wù)體驗(yàn)，他們就會(huì)立刻發(fā)布到社交媒體，并轉(zhuǎn)向其他品牌，再也不會(huì)選擇原來(lái)的那家企業(yè)。
雖然這兩大群體有著很多共同之處，但是在對(duì)話(huà)式客戶(hù)服務(wù)方面，Z一代消費(fèi)者更像是嬰兒潮一代。他們更喜歡使用電話(huà)進(jìn)行語(yǔ)音交談而不是文本聊天。有時(shí)他們可能會(huì)直接通過(guò)打電話(huà)的方式聯(lián)系客服，而千禧一代則通常不會(huì)將電話(huà)作為交互渠道的首選。他們只有在用盡了所有其他渠道卻還是未果的情況下才會(huì)選擇打電話(huà)聯(lián)系客服。
語(yǔ)音交互不降反升？深挖客戶(hù)偏好，推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型
最近，Saddletree Research與非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心協(xié)會(huì)(NACC)聯(lián)合開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)查顯示，2018年大部分聯(lián)絡(luò)中心的語(yǔ)音通話(huà)數(shù)量與過(guò)去持平甚至呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。41.2%的受訪(fǎng)者表示近一年來(lái)增加了語(yǔ)音通話(huà)量，而減少語(yǔ)音交互的用戶(hù)只有19.2%，這一結(jié)果令人出乎意料。
研究人員原本以為隨著數(shù)字化渠道的廣泛應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心的語(yǔ)音通話(huà)數(shù)量會(huì)不斷減少，然而調(diào)查得出的結(jié)論卻恰恰相反。這一現(xiàn)象可以解釋為是年長(zhǎng)的嬰兒潮一代造成了通話(huà)量的增加，也可以解釋為Z一代開(kāi)始更多地采用打電話(huà)的方式與企業(yè)聯(lián)系。如果是來(lái)自后者，那么將來(lái)這一比例還會(huì)繼續(xù)上升。
然而無(wú)論出于哪種原因，聯(lián)絡(luò)中心都不能對(duì)各類(lèi)客戶(hù)群體偏好的變化視而不見(jiàn)。只有緊跟市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，利用當(dāng)前最新技術(shù)推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過(guò)提供個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)積極應(yīng)對(duì)行業(yè)變革帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，才能不被時(shí)代所淘汰。
