近年來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，AI在呼叫中心行業(yè)也快速深入應(yīng)用，正在成為呼叫中心的重要轉(zhuǎn)型方向。
捷通華聲作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的全方位人工智能技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)提供商，在呼叫中心深耕近20年，用AI技術(shù)不斷創(chuàng)新、打造智能客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品。
捷通華聲副總經(jīng)理于智彬近期接受CTI論壇記者專(zhuān)訪時(shí)表示：捷通華聲打造的靈云全智能客服解決方案（AICC）--包含智能客服、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音外呼、智能語(yǔ)音分析，可幫助傳統(tǒng)呼叫中心實(shí)現(xiàn)全鏈路的智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)。捷通華聲的AICC正在快速地應(yīng)用到金融、電信、政企、能源、交通、教育等各領(lǐng)域，真正實(shí)現(xiàn)為企業(yè)省心、省力、省錢(qián)、增效。
采訪嘉賓介紹：于智彬捷通華聲副總經(jīng)理，近20年一直從事呼叫中心行業(yè)人工智能解決方案的應(yīng)用，參與服務(wù)過(guò)金融、電信、政府、能源、交通等領(lǐng)域上百個(gè)大型呼叫中心的智能化AI應(yīng)用項(xiàng)目。
CTI論壇：捷通華聲2年多前推出了AICC--靈云全智能客服解決方案，當(dāng)初的初衷是什么？
于智彬：在呼叫中心領(lǐng)域，用戶(hù)對(duì)智能化的需求是多樣化的。我們經(jīng)常遇到一些項(xiàng)目，呼叫中心行業(yè)用戶(hù)今天搞一個(gè)電話、APP智能語(yǔ)音導(dǎo)航的招標(biāo)，過(guò)段時(shí)間又搞一個(gè)智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析的招標(biāo)……其實(shí)這些招標(biāo)項(xiàng)目之間都應(yīng)該是相通、連帶的。在我們看來(lái)，這完全可以用共同的底層技術(shù)架構(gòu)，為行業(yè)用戶(hù)提供多樣化的上層應(yīng)用服務(wù)。
例如，智能語(yǔ)音導(dǎo)航，不管是電話IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航，還是手機(jī)APP上的智能語(yǔ)音導(dǎo)航，底層都用了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解和語(yǔ)音合成等技術(shù)能力，后端問(wèn)答知識(shí)庫(kù)也可以共用；智能語(yǔ)音質(zhì)檢也一樣：無(wú)論是實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析、還是離線語(yǔ)音分析，我們都需要將座席和客戶(hù)之間的通話音頻轉(zhuǎn)成文字后，再對(duì)這些文本進(jìn)行深度分析和挖掘。
經(jīng)歷一些項(xiàng)目后，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心通常都會(huì)對(duì)：智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音分析、智能語(yǔ)音外呼、網(wǎng)頁(yè)/APP/微信上的文字智能客服等這些技術(shù)應(yīng)用有需求。這些應(yīng)用也都會(huì)涉及到語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成、數(shù)據(jù)分析、聲紋識(shí)別等多項(xiàng)AI技術(shù)。我們可以把這些技術(shù)組合起來(lái)，以滿(mǎn)足呼叫中心廣大行業(yè)用戶(hù)豐富多樣的業(yè)務(wù)需求，為廣大的行業(yè)用戶(hù)節(jié)省由多次選型招標(biāo)所帶來(lái)的時(shí)間、精力等方面的大量重復(fù)性投入。
正是為了滿(mǎn)足客戶(hù)這些復(fù)雜的、多樣化的需求，捷通華聲推出了靈云全智能客服解決方案（AICC）。
CTI論壇：請(qǐng)于總幫忙介紹下捷通華聲的AICC是什么，有什么整體優(yōu)勢(shì)？
于智彬：AICC的底層是捷通華聲公司的靈云全方位人工智能能力平臺(tái)（AICP），它整合了智能語(yǔ)音、智能視覺(jué)、智能語(yǔ)義、大數(shù)據(jù)分析等十多項(xiàng)AI技術(shù)。在這之上是應(yīng)用層，包括多渠道智能客服、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音外呼、智能語(yǔ)音分析（離線語(yǔ)音分析+實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析+大數(shù)據(jù)分析）等產(chǎn)品方案，這構(gòu)成了靈云全智能客服解決方案(AICC)。
這幾年，我們看到越來(lái)越多的行業(yè)AI應(yīng)用項(xiàng)目，在招標(biāo)選型時(shí)，通常會(huì)要求先做一個(gè)AI基礎(chǔ)能力平臺(tái)，即多項(xiàng)人工智能技術(shù)能力的資源池，然后在此基礎(chǔ)上建設(shè)上層AI應(yīng)用。
而捷通華聲所推出的AICC正好符合了這些行業(yè)用戶(hù)的智能化需求。用一個(gè)產(chǎn)品方案大平臺(tái)就能滿(mǎn)足豐富的各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，相較在幾年前還要通過(guò)針對(duì)多個(gè)項(xiàng)目的招投標(biāo)、找多個(gè)廠商才能拼接完成的方案而言，不但極大地提升了項(xiàng)目管理和工作效率、縮短了AI智能化的整體時(shí)間，同時(shí)節(jié)省了行業(yè)用戶(hù)的大量成本。
靈云AICC的優(yōu)勢(shì)，首先取決于，捷通華聲是目前國(guó)內(nèi)唯一一家擁有全方位自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)AI技術(shù)和完整呼叫中心智能化AI解決方案的人工智能企業(yè)。而目前一些為呼叫中心行業(yè)做智能化AI解決方案的企業(yè)，大都只有一、兩項(xiàng)技術(shù)，其他缺失的技術(shù)都需要外購(gòu)后再集成。這會(huì)給項(xiàng)目的整體效果優(yōu)化、上線運(yùn)維、后期升級(jí)擴(kuò)容、以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來(lái)諸多不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題。再有，靈云AICC能真正滿(mǎn)足不同行業(yè)用戶(hù)的不同需求。例如，如果沒(méi)有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，就無(wú)法對(duì)帶有地方口音的通話音頻進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別模型優(yōu)化與識(shí)別正確率的提升，后邊的智能問(wèn)答效果、數(shù)據(jù)分析都會(huì)由此受到牽連影響。
CTI論壇：聽(tīng)說(shuō)CallCenter行業(yè)對(duì)AICC的需求很迫切，捷通華聲的AICC方案在市場(chǎng)上推廣的怎么樣？
于智彬：捷通華聲的靈云AICC目前在金融、電信運(yùn)營(yíng)商、能源、政企等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域是需求和項(xiàng)目落地最多的，現(xiàn)在也已有醫(yī)療、教育等更多的行業(yè)已經(jīng)選擇了捷通華聲的靈云AICC去落地AI智能化應(yīng)用。
CTI論壇：于總方便介紹幾個(gè)捷通華聲AICC的樣板案例，看看具體給企業(yè)帶來(lái)的業(yè)務(wù)效益。
于智彬：我們很多AICC的案例，是行業(yè)用戶(hù)前期用了捷通華聲的某幾項(xiàng)AI技術(shù)或產(chǎn)品應(yīng)用后，又了解到捷通華聲的AICC能帶來(lái)如此多的方便與優(yōu)勢(shì)后，選擇了與捷通華聲的合作。例如，捷通華聲為華夏銀行打造了AICC解決方案。開(kāi)始，捷通華聲只提供了幾項(xiàng)AI技術(shù)能力，但在多年的服務(wù)過(guò)程中，華夏銀行不僅對(duì)捷通華聲的服務(wù)滿(mǎn)意，更是了解到捷通華聲AICC方案的綜合優(yōu)勢(shì)，隨著靈云AICC在金融等其它行業(yè)眾多項(xiàng)目的落地，華夏銀行對(duì)捷通華聲也有了更深的了解和信任，最終選擇與捷通華聲合作打造全智能客服解決方案。
又如，我們給國(guó)內(nèi)排行前三的某大型保險(xiǎn)公司，做了國(guó)內(nèi)最大的、可同時(shí)提供實(shí)時(shí)智能語(yǔ)音分析、離線智能語(yǔ)音分析的系統(tǒng)。首先，它解決了過(guò)去無(wú)法在通話中實(shí)時(shí)監(jiān)控、監(jiān)督的問(wèn)題，應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別先將通話全部實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)為文字；其次，通過(guò)實(shí)時(shí)智能語(yǔ)音分析，可以監(jiān)控同時(shí)在線的全部坐席人員的實(shí)時(shí)通話內(nèi)容與問(wèn)題預(yù)警，有效提升了坐席的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，降低了事后處理問(wèn)題延遲性所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，再有，白天的工作時(shí)間處理實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析的業(yè)務(wù)，夜晚利用這些閑置的語(yǔ)音處理資源，去處理其他歷史遺留的離線語(yǔ)音數(shù)據(jù)，真正實(shí)現(xiàn)為企業(yè)省力、省心、省錢(qián)、增效。
靈云智能客服在中信銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、中國(guó)國(guó)際航空、深圳航空等數(shù)百家企業(yè)的應(yīng)用中，平均問(wèn)答準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，在為用戶(hù)創(chuàng)造7*24h隨時(shí)隨地貼心服務(wù)的同時(shí)，也為企業(yè)節(jié)省了數(shù)百人乃至上千人的人工坐席運(yùn)營(yíng)成本。
除了服務(wù)客戶(hù)和坐席，AICC整合不同渠道、維度、系統(tǒng)的信息，解決數(shù)據(jù)孤島的信息共享問(wèn)題，讓運(yùn)營(yíng)者能更全面的掌握客戶(hù)訴求，讓決策者更明確地把握業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，助力呼叫中心提升整體服務(wù)效益。
CTI論壇：看了上面業(yè)務(wù)效果和數(shù)據(jù)，的確給企業(yè)帶來(lái)了巨大效益。于總，您覺(jué)得做好這些的關(guān)鍵是什么？
于智彬：首先，作為從事AI智能化應(yīng)用的企業(yè)，捷通華聲擁有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的多項(xiàng)AI核心技術(shù)。AI智能化應(yīng)用所用到的智能語(yǔ)音、智能語(yǔ)義、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)也都是行業(yè)領(lǐng)先的。捷通華聲之所以能夠持續(xù)保持靈云AI技術(shù)業(yè)界領(lǐng)先，是源于與清華大學(xué)聯(lián)合創(chuàng)建的清華靈云人工智能研究中心多年的技術(shù)研究成果。通過(guò)與清華大學(xué)的產(chǎn)學(xué)研合作，靈云AI技術(shù)的學(xué)術(shù)研究始終保持著全球領(lǐng)先，語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成、機(jī)器翻譯、OCR等多項(xiàng)技術(shù)已達(dá)到全球頂尖水平。
其次，產(chǎn)品和行業(yè)解決方案要保持不斷地迭代更新，要吸取過(guò)往案例的經(jīng)驗(yàn)，給行業(yè)用戶(hù)提供更多實(shí)用化的產(chǎn)品應(yīng)用亮點(diǎn)。例如，去年年底依靠靈云語(yǔ)義理解（NLU）技術(shù)的重大突破，捷通華聲推出了全新版的智能客服V9.0解決方案，這版智能客服系統(tǒng)在對(duì)話/問(wèn)答處理方面更智能，支持自學(xué)習(xí)全程輔助知識(shí)庫(kù)建設(shè)，為呼叫中心提供了更聰明、運(yùn)營(yíng)更簡(jiǎn)單的智能客服產(chǎn)品。
再有，就是項(xiàng)目交付能力及服務(wù)，捷通華聲始終堅(jiān)持為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。每個(gè)項(xiàng)目，我們的人員都深入客戶(hù)業(yè)務(wù)，為客戶(hù)打造優(yōu)質(zhì)效果的AICC產(chǎn)品。
CTI論壇：中國(guó)的客服市場(chǎng)是巨大的，捷通華聲在AICC的推廣方面，是否會(huì)和合作伙伴一起做？是的話，會(huì)給合作伙伴怎樣的支持？
于智彬：從捷通華聲公司創(chuàng)立之初，至今近20年時(shí)間里，捷通華聲一直堅(jiān)持合作共贏機(jī)遇共享的理念，堅(jiān)持與合作伙伴共同成長(zhǎng)。面對(duì)如此巨大的市場(chǎng)需求、眾多的行業(yè)和領(lǐng)域需求，捷通華聲始終堅(jiān)持與深扎于各個(gè)領(lǐng)域的行業(yè)合作伙伴，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，共同拓展人工智能行業(yè)應(yīng)用。
捷通華聲不會(huì)與合作伙伴去搶市場(chǎng)，而是讓利于合作伙伴，讓他們有更大的力度去拓展自己所熟悉的行業(yè)和領(lǐng)域。捷通華聲希望攜手各行業(yè)、各領(lǐng)域合作伙伴，共同構(gòu)建AI產(chǎn)業(yè)生態(tài)。
在合作伙伴支持方面，無(wú)論是現(xiàn)場(chǎng)支持還是遠(yuǎn)程支持，我們都會(huì)第一時(shí)間給予響應(yīng)與服務(wù)。
多年來(lái)，捷通華聲的各項(xiàng)產(chǎn)品及解決方案，在各個(gè)行業(yè)都得到了廣大合作伙伴的認(rèn)同，很多渠道商和合作伙伴向我們持續(xù)采購(gòu)產(chǎn)品及解決方案，讓我們也融入到他們的行業(yè)大項(xiàng)目、大方案里去，我們之間已經(jīng)形成了長(zhǎng)期的、相互信賴(lài)的生態(tài)合作關(guān)系。
CTI論壇：大家都認(rèn)為，人工智能是呼叫中心的發(fā)展方向。隨著AICC的不斷應(yīng)用，于總，您暢想下未來(lái)的客服中心是怎樣的？
于智彬：傳統(tǒng)呼叫中心，除了自助語(yǔ)音導(dǎo)航以外還有人工座席，呼叫中心行業(yè)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展、規(guī)模的擴(kuò)大，人工座席規(guī)模也在不斷地壯大，這就必然會(huì)帶來(lái)一個(gè)大問(wèn)題--運(yùn)營(yíng)成本問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)者需要不斷為人工坐席的擴(kuò)容投入更大的成本。另外人工座席的流失率也比較高，運(yùn)營(yíng)者的培訓(xùn)投入也要跟上，這些都給運(yùn)營(yíng)者帶來(lái)很多的困擾。捷通華聲打造這套AICC方案的目的之一，就是幫助呼叫中心降低成本。
另外，現(xiàn)在企業(yè)對(duì)自己客戶(hù)的業(yè)務(wù)外呼工作量也越來(lái)越大，包括通知提醒、催收催繳、營(yíng)銷(xiāo)推廣、回訪等等，捷通華聲的智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)就起到了顯著的作用。通過(guò)在某大型金融機(jī)構(gòu)將近一年的系統(tǒng)運(yùn)行，這家金融機(jī)構(gòu)透過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：捷通華聲的智能外呼機(jī)器人系統(tǒng)的外呼效果與座席人員的外呼效果能達(dá)到基本一致。由此可見(jiàn)采用智能語(yǔ)音外呼機(jī)器人系統(tǒng)來(lái)控制運(yùn)營(yíng)成本的作用已經(jīng)真實(shí)實(shí)現(xiàn)，這讓眾多金融機(jī)構(gòu)體會(huì)到了AI減成本、提效率的巨大優(yōu)勢(shì)。
展望未來(lái)，客服行業(yè)的智能化應(yīng)用發(fā)展要依賴(lài)于人工智能的快速發(fā)展與不斷的應(yīng)用創(chuàng)新，相信一定會(huì)在某一天，由于AI技術(shù)的突飛猛進(jìn)，將會(huì)給我們帶來(lái)意想不到的翻天覆地的變化與效果。就像十多年前，我們還想象不到能用智能語(yǔ)音機(jī)器人如此自然地去接聽(tīng)或者撥打電話、與真人進(jìn)行交流互動(dòng)。我們希望在幾年內(nèi)能看到更高水平的人工智能技術(shù)，給我們帶來(lái)更大的、更多的應(yīng)用上的變化。
再看我們的大環(huán)境，現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)都在落實(shí)國(guó)家有指導(dǎo)意義的人工智能戰(zhàn)略政策，包括國(guó)家的2025規(guī)劃等等。老百姓是否會(huì)接受AI技術(shù)？是否喜歡用這種方式來(lái)解決他們的問(wèn)題？其實(shí)我們已經(jīng)看到，至少現(xiàn)在的中輕年群體，也就是社會(huì)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)的主體都已能接受AI，這是行業(yè)智能化應(yīng)用的非常好的、最大的基礎(chǔ)。另外，那些為廣大民眾服務(wù)的各行業(yè)企業(yè)、機(jī)構(gòu)單位，其決策者也都能夠越來(lái)越多、越來(lái)越快地接受使用各種AI技術(shù)去轉(zhuǎn)變?cè)械慕?jīng)營(yíng)方式，僅這些因素，就一定會(huì)催生更多人工智能應(yīng)用的大爆發(fā)。
CTI論壇：感謝于總深刻獨(dú)到的分享。捷通華聲在呼叫中心領(lǐng)域近二十年一直不斷用AI技術(shù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)，目前來(lái)看，靈云全智能客服解決方案(AICC)的確有效化解了客服中心長(zhǎng)期以來(lái)的服務(wù)壓力與成本困境，已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)智能化發(fā)展的大趨勢(shì)。
