CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現(xiàn)在很有有一天都沒(méi)有看到有關(guān)人工智能（AI）的新聞。正確地說(shuō)，人工智能的成熟度正在迅速提高，轉(zhuǎn)型的潛力是前所未有的。
特別是聊天機(jī)器人受到了很多關(guān)注。一些聊天機(jī)器人相對(duì)簡(jiǎn)單并且僅限于使用預(yù)先加載的答案回答問(wèn)題，而其他聊天機(jī)器人是智能的并且具有學(xué)習(xí)和改進(jìn)其響應(yīng)的能力。后者在專門(mén)用于提供客戶支持功能時(shí)，通常被稱為虛擬座席。
虛擬座席將顯著改變員工與支持服務(wù)臺(tái)交互的方式。然而，目前還沒(méi)有評(píng)估虛擬座席的標(biāo)準(zhǔn)方法，最近幾個(gè)月我與之交談過(guò)的幾個(gè)人告訴我，他們不確定如何將一個(gè)虛擬座席與另一個(gè)虛擬座席進(jìn)行比較。
組織需要尋找具有會(huì)話界面的虛擬座席，使用戶能夠用自己的語(yǔ)言而不是IT語(yǔ)言來(lái)表達(dá)問(wèn)題。解決方案應(yīng)指導(dǎo)用戶提供創(chuàng)建完整形成的故障單所需的信息。使用正確的解決方案，可以在不涉及人工座席的情況下解決密碼重置等問(wèn)題。
為了幫助評(píng)估正確的虛擬座席解決方案，下面列出了一些我認(rèn)為組織應(yīng)該認(rèn)為在虛擬座席中是強(qiáng)制性的功能：
- 為最終用戶提供廣泛的渠道報(bào)告問(wèn)題--虛擬座席必須使最終用戶能夠通過(guò)使用消息傳遞應(yīng)用程序和他們熟悉的其他工具進(jìn)行通信來(lái)方便地報(bào)告問(wèn)題。
- 支持收集所有必需信息的會(huì)話響應(yīng)的設(shè)計(jì)--由于用戶通常無(wú)法使用支持團(tuán)隊(duì)所需的技術(shù)術(shù)語(yǔ)來(lái)描述問(wèn)題，因此虛擬座席必須能夠填補(bǔ)空白，以便與最終用戶進(jìn)行富有成效的對(duì)話。
- 精準(zhǔn)地理解請(qǐng)求--兩個(gè)人之間任何富有成效的互動(dòng)的基本要求是聽(tīng)眾能夠充分理解他們所呈現(xiàn)的信息。報(bào)告技術(shù)問(wèn)題的人與嘗試協(xié)助解決問(wèn)題的虛擬座席之間的對(duì)話也是如此。組織應(yīng)該尋找支持這些功能的解決方案，并使用戶的對(duì)話得以完全理解。
- 減少支持團(tuán)隊(duì)的工作量--一旦收集，理解和消化了信息，虛擬座席必須能夠執(zhí)行操作以解決用戶報(bào)告的問(wèn)題，并以盡量減少人工參與的方式進(jìn)行。
- 與各種支持臺(tái)軟件無(wú)縫集成--虛擬座席應(yīng)擅長(zhǎng)與支持組織使用的大多數(shù)應(yīng)用程序和工具交換信息。
- 包括在外部系統(tǒng)中實(shí)施操作的自動(dòng)化引擎--虛擬座席能夠在組織中不同部門(mén)使用的系統(tǒng)中自主實(shí)施糾正措施，這一點(diǎn)非常重要。
- 通過(guò)自動(dòng)跟蹤工作表單來(lái)提高座席生產(chǎn)率--最后，但絕對(duì)不是最不重要的，組織應(yīng)確保他們選擇的虛擬座席可以減輕追逐最終用戶的負(fù)擔(dān)，并使人工座席免于其他類似的平凡任務(wù)。
對(duì)功能的限制將阻礙您的虛擬座席轉(zhuǎn)變用戶的支持體驗(yàn)，以及阻礙提高您的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的工作效率和滿意度。相反，請(qǐng)確保選擇一個(gè)虛擬座席，為您提供此列表中的所有內(nèi)容。
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作者：Abed Farhan
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