時代不斷前行，客戶需求轉(zhuǎn)變、人口紅利漸失、技術(shù)更新迭代等機(jī)遇與挑戰(zhàn)共同推動著服務(wù)產(chǎn)業(yè)變革的演進(jìn)。
展望未來，服務(wù)共享或成趨勢，平臺與技術(shù)合力賦能，實(shí)現(xiàn)資源、服務(wù)與企業(yè)客服需求的快速響應(yīng)，為企業(yè)提供一站式解決方案，讓服務(wù)更高效！
遠(yuǎn)傳創(chuàng)新事業(yè)部副總經(jīng)理黃金豐發(fā)表《智能交互技術(shù)在共享服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用》，深度解析行業(yè)發(fā)展前景。
客服中心的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
隨著時代的發(fā)展和社會的進(jìn)步，客服中心也迎來了翻天覆地的變化。而在每一個充滿變化的當(dāng)下，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，榮耀與艱辛同在。
對于客服中心來說，有四大問題是始終繞不過去的。
首先，是生產(chǎn)力的問題。人口紅利逐漸消失，客服人力需求反而以逐年20%至30%的速度遞增，勞動力短缺成為客服行業(yè)的主要矛盾。
從人口出生率來看，自2000年開始，適齡工作人群數(shù)量大幅下降，之后每年的下降數(shù)量穩(wěn)定在1500-1700萬。近五年人口出生率的統(tǒng)計分析，未來5-10年，中國適齡勞動力可能進(jìn)入新低谷。人力稀缺、培養(yǎng)成本高，使得客服產(chǎn)能短缺問題日益嚴(yán)峻。
其次，是客戶群體對于服務(wù)需求的提升。隨著時代的發(fā)展，主要消費(fèi)群體從70、80后轉(zhuǎn)移至現(xiàn)在的90、00后，他們對服務(wù)自身的感知發(fā)生了很大的變化，消費(fèi)習(xí)慣開始有所不同，更傾向于便捷的全渠道接入；VR、AI等新技術(shù)的嘗試等等。
第三，企業(yè)對于客服中心的需求定義也發(fā)生了變化。越來越多的企業(yè)對其定位已經(jīng)由一個純粹的成本中心，轉(zhuǎn)化為一種新型的價值中心，打通業(yè)務(wù)、品牌、數(shù)據(jù)、服務(wù)和管理相互間的壁壘，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
最后，是技術(shù)的更新迭代。云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的快速演進(jìn)，這些新技術(shù)一方面能夠快速賦能客戶服務(wù)行業(yè)，但另一方面，也讓企業(yè)選擇的復(fù)雜程度大幅度增加。
智能+賦能客服行業(yè)
近年來，黨和國家高度重視大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等新技術(shù)的發(fā)展，陸續(xù)發(fā)布多項政策推動新技術(shù)向經(jīng)濟(jì)社會的各個領(lǐng)域廣泛滲透。
而客服行業(yè)作為連接政府與百姓、企業(yè)與客戶的關(guān)鍵橋梁，也被提出了創(chuàng)新化、精準(zhǔn)化、便捷化、數(shù)字化等多項要求。國家政策的不斷利好必將促進(jìn)數(shù)字客服的快速發(fā)展。
在新客戶和新企業(yè)對客服行業(yè)新需求的拉動下，以新技術(shù)為核心驅(qū)動力的數(shù)字客服行業(yè)發(fā)展情況向好，行業(yè)臨近爆發(fā)拐點(diǎn)。
2019年兩會上，李克強(qiáng)總理在回答記者問時首次提出了智能+概念，在人工智能連續(xù)三年出現(xiàn)在總理的報告后，智能+的概念首次被寫入到政府工作報告中。
近幾年，人工智能技術(shù)在實(shí)體經(jīng)濟(jì)中尋找落地應(yīng)用場景成為核心要義，將人工智能技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)營模式及業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性融合，讓技術(shù)助推產(chǎn)業(yè)升級。
智能交互能為客服中心帶來什么
人工智能概念爆發(fā)伊始，算法、算力、數(shù)據(jù)就作為最重要的三要素被人們津津樂道；而進(jìn)入落地階段后，智能交互、人臉識別等AI落地的應(yīng)用和服務(wù)成為了最大的熱門。
今年華為、阿里等科技巨頭相繼推出鯤鵬920、含光800等一系列具備強(qiáng)勁性能的芯片，在芯片、數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)設(shè)備上，現(xiàn)已擁有強(qiáng)大的資源儲備鋪設(shè)。
客服中心實(shí)質(zhì)上就是幾十個智能交互的場景，當(dāng)技術(shù)應(yīng)用到這些場景中，可通過智能中臺、智能語音、智能業(yè)務(wù)助手等多項產(chǎn)品展現(xiàn)，快速形成符合客戶需求的模型，以投入到客服中心的應(yīng)用。
云時代下的服務(wù)共享
共享概念現(xiàn)已非常普及，而且從物品共享升級成信息共享、知識共享。這種市場資源的再分配，極大程度上協(xié)調(diào)了我們的生活資源，豐富了我們的思維方式。
回到客戶服務(wù)行業(yè)，共享概念也可融會貫通，共享服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。遠(yuǎn)傳的云共享服務(wù)平臺就完美演繹了共享服務(wù)這一概念，從技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、人力等方面進(jìn)行能力共享，賦能于不同的行業(yè)、不同的客戶服務(wù)場景，讓服務(wù)變得更加便捷、高效。
遠(yuǎn)傳云共享服務(wù)平臺可有效實(shí)現(xiàn)資源、服務(wù)與企業(yè)客服需求的快速響應(yīng)。平臺支持培訓(xùn)、人工智能等基礎(chǔ)能力，同時開放與客戶服務(wù)相關(guān)的應(yīng)用，提供機(jī)器人免費(fèi)租用等。開放地把整個客戶服務(wù)提供給企業(yè)，讓客戶第一時間體驗新一代客服中心，更好地把生產(chǎn)力、運(yùn)營理念、管理理念，與知識穿透的各種方式相融合，為企業(yè)提供一站式解決方案。
遠(yuǎn)傳將用自有的智能化產(chǎn)品賦能行業(yè)，也以行業(yè)先進(jìn)模式來促進(jìn)研發(fā)效率的提升。隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，未來技術(shù)的更新迭代不容小覷，希望新技術(shù)、新能力，能夠真正服務(wù)于各行各業(yè)，賦予產(chǎn)業(yè)新生命，開創(chuàng)新市場。一起用創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式，創(chuàng)造美好的客戶體驗。
