CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們都希望客戶成功，獲得更多銷售額，更好的財(cái)務(wù)結(jié)果。我們希望快樂的客戶以高利潤(rùn)購(gòu)買我們的產(chǎn)品。我們都希望像Apple這樣的客戶。但是……，但是說起來容易，做起來卻要困難得多。
那么從哪里開始呢？首先，我們需要良好的參與度。當(dāng)前，最常用的敬業(yè)度衡量指標(biāo)是凈推薦分?jǐn)?shù)（NPS），但NPS只是對(duì)客戶的即時(shí)衡量。不能全面了解他們對(duì)所購(gòu)買品牌和產(chǎn)品的承諾。理想情況下，承諾要以他們未來可能的購(gòu)買金額來衡量。
最新的面向?qū)ο蟮腁I和強(qiáng)化學(xué)習(xí)建模為營(yíng)銷人員提供了一種方法，可以建立全面的衡量品牌和產(chǎn)品承諾的方法，這些方法可以從供應(yīng)商積累的有關(guān)客戶旅程的所有數(shù)字記錄數(shù)據(jù)中獲取，這些數(shù)據(jù)包括購(gòu)買交易，營(yíng)銷活動(dòng)，保修，召回，服務(wù)事件，互聯(lián)網(wǎng)的外部事件，例如社交媒體，甚至是宏觀經(jīng)濟(jì)事件。每位客戶在一次客戶旅程中匯總所有數(shù)據(jù)，并通過最新的專利AI技術(shù)進(jìn)行處理。
魔術(shù)在于，衡量品牌承諾和參與度只是第一步。營(yíng)銷人員可以將其用作客戶體驗(yàn)最重要方面的關(guān)鍵變量--我們?cè)谏厦娓攀龅目蛻舫晒?-大量銷售給參與的客戶--但是銷售什么產(chǎn)品以及何時(shí)提供呢？他們可以做些什么來推動(dòng)這一進(jìn)程呢？我們可以在正確的時(shí)間提供正確的報(bào)價(jià)嗎？以及如何提供該報(bào)價(jià)？
智能手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)已使每個(gè)人都加快了速度。越來越多的供應(yīng)商不得不以客戶和互聯(lián)網(wǎng)的速度工作。您的客戶剛從一家有競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商那里購(gòu)買了商品，他們?cè)谏舷掳嗤局芯驮谑謾C(jī)上收到了報(bào)價(jià)并進(jìn)行了調(diào)查。
如果我們不能以客戶的速度前進(jìn)，我們將被拋在后面。不幸的是，衡量給定時(shí)間點(diǎn)的客戶體驗(yàn)的NPS必須等待可能在數(shù)月或數(shù)年后發(fā)生的另一種交互。同時(shí)，我們不能每天或每周要求客戶填寫NPS記分卡，他們只會(huì)停止回答或不再閱讀我們的電子郵件。
美元和美分
讓我們回到以美元和美分為單位的衡量指標(biāo)，動(dòng)態(tài)衡量并確定供應(yīng)商想要跟蹤的結(jié)果。如果客戶以50，000美元的價(jià)格購(gòu)買了輛車，我們希望了解客戶的每一次互動(dòng)，從營(yíng)銷到保修索賠再到服務(wù)保養(yǎng)。換句話說，所有可能導(dǎo)致客戶增加或減少?gòu)奈覀冞@里購(gòu)買另一輛車的傾向的事件都要了解；以及高于或低于其原始起點(diǎn)或價(jià)格的價(jià)格點(diǎn)。
如今可用的數(shù)據(jù)使分析每個(gè)接觸點(diǎn)成為可能，而不僅僅是依靠調(diào)查結(jié)果。客戶可能與供應(yīng)商有數(shù)百個(gè)接觸點(diǎn)，但從不填寫任何調(diào)查問卷。從營(yíng)銷到銷售再到支持的更多接觸點(diǎn)，越多效果越好。使用復(fù)雜的AI和機(jī)器學(xué)習(xí)模型來理解和獲得客戶承諾正在改變企業(yè)現(xiàn)在或應(yīng)該如何與客戶進(jìn)行交互的方式。
這些模型不僅可以衡量，而且現(xiàn)在可以更進(jìn)一步，并推薦營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與客戶一起采取的下一個(gè)最佳操作（NBAs--next best actions）。每個(gè)客戶一次一個(gè)結(jié)果，根據(jù)典型的人口統(tǒng)計(jì)信息將成千上萬的客戶匯總在一起。取而代之的是，我們可以認(rèn)識(shí)個(gè)人客戶，他們被視為個(gè)人并被重視。NBA可以提供極大的幫助，并且可以以數(shù)據(jù)的速度移動(dòng)，從而為客戶提供更具針對(duì)性的報(bào)價(jià)，交易或行動(dòng)。
同樣，目標(biāo)位置已移動(dòng)?，F(xiàn)在，基于使用傳統(tǒng)基于規(guī)則或Ai-Lite技術(shù)的系統(tǒng)的NBAs已過時(shí)。三年前是很久以前?，F(xiàn)在，營(yíng)銷人員可以使用最新的強(qiáng)化學(xué)習(xí)技術(shù)來制作NBAs，對(duì)比賽進(jìn)行定時(shí)和評(píng)估。甚至允許您包括進(jìn)來各種事件的利潤(rùn)，以獲取毛利潤(rùn)和凈利潤(rùn)。
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作者：讓·貝朗厄爾（Jean Belanger）
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