CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Diabolocom的Diana D'Angelo向我們介紹了智能IVR，以及為什么它們對整體客戶體驗(yàn)比機(jī)器人更好。
機(jī)器人與智能IVR之間的界限非常狹窄
什么是機(jī)器人和智能IVR（交互式語音應(yīng)答）之間的趨同點(diǎn)？
兩者每周7天，每天24小時(shí)都可用，并且它們的應(yīng)用程序需要結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)分析方法。
但是，對于機(jī)器人來說，這是一項(xiàng)更為復(fù)雜的任務(wù)，通常需要時(shí)間和資源來逐步提高其競爭力。
我當(dāng)銷售代表時(shí)遇到的大多數(shù)客戶都認(rèn)為他們需要一個(gè)機(jī)器人，但使用智能IVR可以實(shí)現(xiàn)他們的項(xiàng)目，Diabolocom營銷總監(jiān)兼該公司前銷售總監(jiān)Florian Schwarz解釋說。
重要的是收集數(shù)據(jù)并在正確的時(shí)間將其傳輸給正確的人。
機(jī)器人在高峰時(shí)段非常有用，它在人群中并不十分受歡迎。根據(jù)法國最近進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，超過80％的消費(fèi)者認(rèn)為它們導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量下降。
Wonderbox客戶服務(wù)總監(jiān)Nathalie Laumet解釋了用戶對機(jī)器人的拒絕態(tài)度：機(jī)器人可以回答簡單的問題，但缺乏社交技能。座席能夠?yàn)榭蛻籼峁┤诵曰蛷?fù)雜的體驗(yàn)，因?yàn)樗軌蚧卮饛?fù)雜的問題并進(jìn)行對話。
關(guān)鍵是，目前機(jī)器人與大多數(shù)消費(fèi)者所要求的人類體驗(yàn)仍然相去甚遠(yuǎn)。因此，座席仍然是品牌與其客戶之間不可或缺的中介。
因此，我們考慮通過以下三個(gè)步驟，通過使用智能IVR優(yōu)化與客戶的互動(dòng)。
步驟1--接聽電話之前：智能IVR
按1，按2，按3…我們都知道傳統(tǒng)的IVR菜單，我們不一定對它們有好的印象：我們迷路，犯錯(cuò)，或者直到他們讓我們知道所有座席都很忙…。
借助智能IVR，與座席的關(guān)系變得靈活，快速和個(gè)性化。
想象一個(gè)人過去已經(jīng)聯(lián)系過公司的客戶服務(wù)部門：IVR將自動(dòng)識別他或她的電話號碼，并根據(jù)公司在該用戶身上的所有數(shù)據(jù)將呼叫轉(zhuǎn)給最合適的座席。
與座席的交互改善了客戶體驗(yàn)。但是，某些請求可以在不經(jīng)過座席的情況下完美處理，例如了解訂單狀態(tài)。
借助智能IVR，客戶可以輸入自己的訂單號并通過語音合成消息接收狀態(tài)信息--自助式服務(wù)！
Nathalie Laumet表示，Wonderbox就是這種情況。智能IVR可以減少電話等待時(shí)間，并將呼叫分配給最佳業(yè)務(wù)代表。因此，Wonderbox客戶不需要在交互式語音應(yīng)答中花費(fèi)超過40秒。
步驟2--互動(dòng)期間：座席界面
為座席提供他需要的所有信息有助于提高他的效率。當(dāng)客戶打來電話時(shí)，您可以查看我們與他進(jìn)行的交流的歷史。Nathalie Laumet解釋說。
由于動(dòng)態(tài)座席界面可以適應(yīng)客戶的旅程，座席可以在通話之前和通話過程中獲得必要的信息，而不必?cái)[弄不同的界面，產(chǎn)生錯(cuò)誤源，造成時(shí)間的浪費(fèi)和壓力的增加。
呼叫腳本包含與呼叫相關(guān)的最相關(guān)數(shù)據(jù)：在IVR中做出的選擇，與公司的最后聯(lián)系，為客戶提供幫助的最后座席等。
除了這些信息外，座席現(xiàn)在在他的眼前還有預(yù)定的文本，這支持他的論點(diǎn)并有助于他的講話。
單座席交互是節(jié)省時(shí)間的，其效率是不可否認(rèn)的。擁有正確的信息可以使座席更加高效。因此，您可以完全專注于解決客戶的問題和關(guān)系技巧。
步驟3--通話后：與業(yè)務(wù)工具集成（例如CRM）
誰從未收到過來自客戶服務(wù)的短信或電子郵件？大多數(shù)情況下，它們是在通話后自動(dòng)發(fā)送的，并匯總了與座席通過電話交換的信息。與業(yè)務(wù)工具的集成可實(shí)現(xiàn)呼叫后工作流程的自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。
Diabolocom解決方案的優(yōu)點(diǎn)之一是，它為大多數(shù)商業(yè)工具提供了現(xiàn)成的連接器。對于Wonderbox，Diabolocom解決方案可以與您的Salesforce CRM進(jìn)行本機(jī)集成。
座席，未來的機(jī)器人？
機(jī)器人和智能IVR之間的界限很細(xì)。
在這兩種情況下，您都需要了解信息處理機(jī)制，識別以前的數(shù)據(jù)源，并對聯(lián)系方式進(jìn)行分類，以區(qū)分可以自動(dòng)執(zhí)行和不能自動(dòng)執(zhí)行的。
質(zhì)量，相關(guān)性和結(jié)構(gòu)：信息體系結(jié)構(gòu)是基礎(chǔ)。
當(dāng)然，機(jī)器人和IVR技術(shù)是互補(bǔ)的。但是，要提高客戶服務(wù)座席的效率和生產(chǎn)率，實(shí)施智能IVR可能是第一步。
如前所述，大多數(shù)項(xiàng)目都可以在不需要機(jī)器人的情況下實(shí)現(xiàn)。
作為證明，Wonderbox在不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)應(yīng)答了90％的來電。迎接挑戰(zhàn)！
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