CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 許多聯(lián)絡(luò)中心都面臨著他們可能知道的最具挑戰(zhàn)性的一周，尤其是在旅游行業(yè)。
不僅通話量以前所未有的速度攀升，座席還需要對冠狀病毒進(jìn)行自我隔離，這意味著許多人無法使用電話。
因此，絕望的時(shí)代要采取絕望的措施，這是我們讀者所建議的十個(gè)快速修復(fù)的方法，希望對您有所幫助。
1、從其他部門引進(jìn)人員
從外部看，在整個(gè)大流行中，我們在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)中所見到的最奇怪的事情之一是，盡管聯(lián)絡(luò)中心有3個(gè)小時(shí)的排隊(duì)時(shí)間，但航空公司仍在裁員。
設(shè)置分類小組以充當(dāng)人工IVR，以在客戶排隊(duì)等待時(shí)對其進(jìn)行應(yīng)對。
當(dāng)然，我們無法讓他們及時(shí)掌握各種聯(lián)系原因，但我們可以教他們?nèi)绾翁幚硪环N聯(lián)系原因，然后調(diào)整路線。
如果這在您的聯(lián)絡(luò)中心看來不切實(shí)際，您仍然可以建立一個(gè)分類小組來充當(dāng)人工IVR，以便在隊(duì)列中等待客戶時(shí)應(yīng)對他們。
2、優(yōu)先重視您的重要電話
根據(jù)IVR中的選項(xiàng)，對某些呼叫隊(duì)列進(jìn)行優(yōu)先級排序無疑是對最重要的呼叫進(jìn)行優(yōu)先級排序的一種方法。
您還需要與其他部門討論以幫助解決此問題，推遲其他可能導(dǎo)致呼叫量進(jìn)一步上升的其他活動(dòng)，除非涉及緊急事務(wù)。
正如我們的讀者之一Jason所說："'另一部門'發(fā)送的一封營銷信的簡單變化幾乎消除了對服務(wù)熱線要求的支持電話。"
3、正確處理您的網(wǎng)站消息
我們希望客戶了解，如果他們正在就非緊急事宜打電話，那么現(xiàn)在不是打電話的最佳時(shí)機(jī)。
請查看Virgin網(wǎng)站上的以下帖子，以作為減少呼叫進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心的好例子：
維珍（Virgin）網(wǎng)站頂部的紅色欄要求僅在接下來的72小時(shí)內(nèi)需要旅行的客戶與他們聯(lián)系。
頂部的紅色條幅向訪問者發(fā)出了一條清晰的信息，即禁止其撥打電話，但是如果人們要在網(wǎng)站上查找聯(lián)系方式，就不會(huì)受到限制。
如果您選擇在網(wǎng)站上隱藏您的聯(lián)系方式，以減少訪問量，那么絕望的客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)它們，并且會(huì)更加沮喪。因此，如果這是您的策略，請三思。
4、采用隊(duì)列管理技術(shù)
向IVR添加一條消息，對長時(shí)間的排隊(duì)表示歉意，向客戶更新預(yù)期的等待時(shí)間，并解釋為什么隊(duì)列會(huì)如此長的做法是一種好習(xí)慣。
不要一遍又一遍地重復(fù)道歉和相同的信息，這是使您的客戶在很長一段時(shí)間內(nèi)瘋狂的錯(cuò)誤方法。
關(guān)于管理呼叫隊(duì)列的另一條建議來自我們的讀者Karl，他說："如果技能類型多種多樣，請使用技能優(yōu)先級來管理隊(duì)列和等待時(shí)間。"
5、延長工作時(shí)間
為了更好地處理增加的通話量，一個(gè)簡單的解決方法是延長工作時(shí)間，這樣您就可以更好地全天分散通話，而不是集中在上午9點(diǎn)至下午5點(diǎn)。
這個(gè)想法很簡單，但執(zhí)行起來并不是那么容易。
把情況告訴給您的團(tuán)隊(duì)，讓他們知道為什么您需要他們加班，并找到快速的解決方案來保持他們的參與度和快樂。
然后，也許是時(shí)候招聘臨時(shí)工（也許是推遲了大學(xué)/大學(xué)課程的學(xué)生）來手動(dòng)執(zhí)行后臺(tái)辦公職責(zé)，您可以在一天密集的課程中向他們展示如何做。
6、要求請假的人在家工作
盡管許多聯(lián)絡(luò)中心一直在抵制遷移到云端，但這次危機(jī)確實(shí)強(qiáng)調(diào)了它在家庭工作方面帶來的價(jià)值。
如果您具備這項(xiàng)功能，請?jiān)儐柲壳罢谛菁僭诩抑械淖习?，并保證他們以后可以重用假期。
許多座席可能會(huì)選擇此選項(xiàng)，因?yàn)樗麄兊穆眯杏?jì)劃很可能已被冠狀病毒爆發(fā)中斷，并歡迎以后有機(jī)會(huì)重用他們的假期。
許多聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)供應(yīng)商都提供特殊支持，以幫助企業(yè)在短短幾天內(nèi)遷移到云中，以支持居家工作。
7、分析您的失敗需求
在這樣艱難的時(shí)候，自然的反應(yīng)是尖叫，但是退后一步分析到底發(fā)生了什么是有價(jià)值的。
這里要分析的一件主要事情是；人們?yōu)槭裁匆螂娫挘?/div>
如果我們意識(shí)到我們提出了一些非常零星的建議，這會(huì)使客戶感到困惑并導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心電話增加，請清除該建議。
也許您可以在網(wǎng)站上，IVR消息中或通過主動(dòng)通信（即電子郵件和SMS警報(bào)）來解決該問題，以阻止更多的電話打入。
8、控制您的呼叫后工作（ACW）時(shí)間
請求座席減少呼叫處理時(shí)間可能導(dǎo)致他們驚慌失措，無法正確思考，這實(shí)際上可能導(dǎo)致處理時(shí)間增加而首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）下降。
在我們希望所有人團(tuán)結(jié)一致的時(shí)候，給座席增加壓力將損害士氣。
因此，我們希望看到在不影響座席經(jīng)驗(yàn)的情況下可以在平均處理時(shí)間（AHT）中獲得小收益的地方，而我們可以通過減少"話后處理時(shí)間（After Call Work）"來做到這一點(diǎn)。
為了減少ACW，從而減少AHT，這是我們的三個(gè)主要技巧：
- 鼓勵(lì)在通話過程中記筆記，因此座席可以在話后處理時(shí)輸入筆記，而不必重新思考
- 廣泛使用聯(lián)絡(luò)中心首字母縮寫詞，以提高座席輸入的速度
- 將緊急情況介紹給候補(bǔ)人員，使他們在電話外提供幫助
9、僅當(dāng)您的通話音量過大時(shí)才使用回呼
本文提供的許多建議都是更好地使用IVR來通知客戶。但是，聯(lián)絡(luò)中心在真正繁忙的時(shí)間里犯了一個(gè)常見的IVR錯(cuò)誤。
我們所指的錯(cuò)誤是期望回呼解決方案有助于緩解聯(lián)絡(luò)中心的壓力。但是，如果持續(xù)保持高聯(lián)絡(luò)數(shù)量，它們將無法工作，實(shí)際上，它們可能會(huì)使情況變得更糟。
為什么？因?yàn)樗麄冊黾恿诉M(jìn)入座席程序的額外步驟，進(jìn)一步增加了等待時(shí)間。
雖然它可以改善客戶體驗(yàn)，并且在通話量迅速回落到正常情況下會(huì)很好地工作，但是當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心承受持續(xù)壓力時(shí)，它只會(huì)延長您讓客戶等待的時(shí)間。
10、盡你所能保持員工士氣高漲
對于您的企業(yè)和客戶而言，這都是艱難的時(shí)期。我們知道這一點(diǎn)。但是，我們不能忘記，對于我們的員工來說，這也是一個(gè)忙碌而充滿挑戰(zhàn)的時(shí)刻。
畢竟，在情緒高漲的時(shí)候，人們可以在一線的工作人員中脫穎而出，盡管我們可以對他們進(jìn)行韌性等技能方面的培訓(xùn)，但是日復(fù)一日面對困難客戶對任何人來說都是棘手的挑戰(zhàn)。
正如Injection Consulting總監(jiān)Nerys Corfield提醒我們的那樣："如果您所在的行業(yè)很可能發(fā)生這種情況，請?jiān)谀腎VR上留言，提醒呼叫者。"
其他嘗試的想法
這是一些其他值得嘗試的想法
- 提供加班時(shí)間（如果您延長營業(yè)時(shí)間很有用）
- 取消休假（警察部隊(duì)在處理緊急情況時(shí)常用的方法）
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