CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 將"客戶體驗(yàn)"作為2020年及以后的主要流行語(yǔ)，只有聯(lián)絡(luò)中心將成為各種規(guī)模企業(yè)的關(guān)鍵考慮因素，這才有意義。如果您想與客戶建立更深層次的聯(lián)系，造就品牌的擁護(hù)者，并克服日常效率問(wèn)題，那么您就需要做好增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心的準(zhǔn)備。
對(duì)于許多企業(yè)而言，問(wèn)題是，它們?cè)?020年應(yīng)如何以及在哪些方面前進(jìn)？
今天，我們將研究一些可用于企業(yè)將老式的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魸M意度中心的重要技巧。
1、遷移到云
在這一點(diǎn)上提到它似乎有些奇怪，但是云需要成為未來(lái)幾年的默認(rèn)選擇，即使對(duì)于大型企業(yè)公司也是如此。云模式的靈活性使您可以根據(jù)公司的需求租借捆綁的軟件和設(shè)備，并保持競(jìng)爭(zhēng)力而無(wú)需花大錢。
此外，向云的遷移使您可以利用更加全面的聯(lián)絡(luò)中心，在這里您可以消除語(yǔ)音，聊天和電子郵件的分歧，并專注于為您的座席提供從頭到尾的客戶旅程的完整視圖。借助云技術(shù)，您可以實(shí)現(xiàn)從人工智能到全渠道路由的所有功能，而不必?fù)?dān)心硬件上的超支。
2、專注于分析
當(dāng)前形勢(shì)下的企業(yè)可以通過(guò)多種方式發(fā)展和成長(zhǎng)。但是，僅僅投資于每一項(xiàng)出現(xiàn)的新技術(shù)卻并不是正確的方法。相反，您需要使用分析來(lái)確定您應(yīng)該如何發(fā)展。借助Google Analytics（分析），您可以準(zhǔn)確了解自己的業(yè)務(wù)狀況，并提供有關(guān)一天中不同時(shí)間需要多少座席以及最成功的對(duì)話類型的信息。
此外，2020年將迅速成為自然語(yǔ)言處理在聯(lián)絡(luò)中心成為主流的一年。該工具使我們能夠獲得對(duì)客戶旅程的前所未有的洞察力，從情感分析到預(yù)測(cè)洞察力，一應(yīng)俱全。如果您真的想使客戶滿意，則需要這些身臨其境的分析。
3、專注于聯(lián)絡(luò)中心座席提升
伴隨著如此多的新技術(shù)涌入聯(lián)絡(luò)中心，座席獲得蓬勃發(fā)展的培訓(xùn)的重要性將比以往任何時(shí)候都重要。人工智能和機(jī)器人程序已成為聯(lián)絡(luò)中心的常見功能，這意味著座席的作用變得越來(lái)越復(fù)雜，并專注于解決問(wèn)題。
必須對(duì)座席進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)以處理深入的問(wèn)題，以便他們可以為常見問(wèn)題解答和分步教程無(wú)法幫助自己的客戶提供適當(dāng)?shù)闹С?。?lián)絡(luò)中心的人員將需要組成一支由專家組成的隊(duì)伍，能夠處理不一定具有"快速解決方案"的問(wèn)題。
4、改造工作場(chǎng)所
談到新型聯(lián)絡(luò)中心座席的崛起，我們開始看到當(dāng)今的座席不一定必須位于特定的辦公室才能成功。聯(lián)絡(luò)中心不必再是擠滿了擁擠在隔間中的人們的巨大擁擠空間。多種因素的綜合作用開始促使更多的公司采用遠(yuǎn)程工作的想法。
如果您可以成功地遷移到云中，那么使用遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該會(huì)容易得多。由于員工可以立即拿起筆記本電腦并在家中工作，因此員工短缺的情況可能會(huì)減少。此外，您幾乎可以確保您有一天可以在任何時(shí)候接聽客戶的電話。
5、了解客戶期望
最后，如果您確實(shí)想將聯(lián)絡(luò)中心提升到一個(gè)新的水平，那么您需要了解與客戶進(jìn)行的每次對(duì)話背后的背景。通過(guò)Google Analytics（分析），您可以洞悉受眾群體的需求，但是您需要將獲得的信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蓪?shí)施的策略，以提供更好的最終體驗(yàn)。
例如，在了解了每種互動(dòng)的背景之后，采用優(yōu)化的路由策略就容易得多。請(qǐng)記住，即使他們?cè)谥码娊o您之前與您網(wǎng)站上的瀏覽器進(jìn)行了互動(dòng)，今天的客戶也希望與之交談的座席具有先前討論的先驗(yàn)知識(shí)。
您準(zhǔn)備好面對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)了嗎？
我們知道的聯(lián)絡(luò)中心在不斷變化。它不再只是一個(gè)處理重復(fù)呼叫的地方。在當(dāng)前情況下，聯(lián)絡(luò)中心正日益成為品牌與其客戶之間的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，旨在提供難忘而有意義的互動(dòng)。
問(wèn)題是，你準(zhǔn)備好了嗎？
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