CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的業(yè)績(jī)是與其提供的客戶服務(wù)水平成正比的。因此，在日益數(shù)字化的世界中，消費(fèi)者越來(lái)越多地在線和通過電話接受客戶自助服務(wù)和虛擬座席服務(wù)。對(duì)于公司而言，尤其是借助語(yǔ)音技術(shù)，使他們更多的客戶服務(wù)交互自動(dòng)化是有意義的。否則，專家認(rèn)為不這樣做可能會(huì)導(dǎo)致尋求快速幫助的客戶感到沮喪和流失。
公司已經(jīng)使用了幾十年的交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)現(xiàn)在在人工智能（AI）和語(yǔ)音技術(shù)（如聊天機(jī)器人）的幫助下變得更加具有會(huì)話式風(fēng)格。智能虛擬助理（IVA）可以理解多種人類語(yǔ)音并使用文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音進(jìn)行響應(yīng)，從而使客戶服務(wù)可以通過語(yǔ)音對(duì)呼叫者進(jìn)行身份驗(yàn)證，查找訂單，進(jìn)行約會(huì)，接受付款，回答各種查詢等等。語(yǔ)音到文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄技術(shù)長(zhǎng)期以來(lái)一直用于收集對(duì)呼叫數(shù)據(jù)的見識(shí)，現(xiàn)在正越來(lái)越多地用于分析以更好地了解客戶需求和趨勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)依靠自然語(yǔ)言理解（NLU）來(lái)審查和自動(dòng)回復(fù)客戶的需求。
這些只是語(yǔ)音技術(shù)中的一些創(chuàng)新，在尋求簡(jiǎn)化其客戶服務(wù)部門和呼叫中心時(shí)，大大小小的公司都激動(dòng)不已。但是采用這些功能可能并不像他們想要的那樣容易或便宜。了解所需的功能，局限性，挑戰(zhàn)和采用步驟可以幫助組織選擇正確的解決方案。
會(huì)話式人工智能提供商Uniphore的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Umesh Sachdev表示，在呼叫量持續(xù)增長(zhǎng)，客戶期望很高且公司專注于解決客戶服務(wù)系統(tǒng)性問題的市場(chǎng)中，這一領(lǐng)域的創(chuàng)新顯而易見。
他說(shuō)：語(yǔ)音技術(shù)起初只是一個(gè)小眾的客戶服務(wù)機(jī)會(huì)，但隨著消費(fèi)者親身體驗(yàn)語(yǔ)音作為界面的力量和效率，它一直在穩(wěn)步增長(zhǎng)。
埃森哲智能銷售和客戶運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理Danielle Moffat指出，近年來(lái)，通過各種利用AI和自然語(yǔ)言處理（NLP）功能的語(yǔ)音技術(shù)，在實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)交互自動(dòng)化方面取得了巨大進(jìn)步。自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）就是這樣一種技術(shù)。
在客戶服務(wù)中，我們已經(jīng)看到語(yǔ)音技術(shù)虛擬座席等自動(dòng)化非人工座席的采用在過去五年中增長(zhǎng)了多達(dá)30％，Moffat說(shuō)。如今的自助服務(wù)選項(xiàng)和客戶服務(wù)渠道比兩三年前要多，語(yǔ)音技術(shù)通常是公司總體渠道戰(zhàn)略的組成部分。
客戶參與系統(tǒng)提供商VerintSystems產(chǎn)品策略高級(jí)副總裁TracyMalingo可以證明這一趨勢(shì)。
在Verint，我們看到了很多客戶，他們希望集成基于語(yǔ)音的客戶服務(wù)解決方案來(lái)幫助他們建立更強(qiáng)大的客戶服務(wù)體系。我們今天在行業(yè)中看到的許多進(jìn)步都集中在NLP的創(chuàng)新上，這些創(chuàng)新使客戶可以使用其客戶服務(wù)解決方案訪問更大的語(yǔ)言庫(kù)。這樣一來(lái)，即使是通過智能虛擬助手或其他自動(dòng)化系統(tǒng)，他們也可以提供更多的品牌和目標(biāo)客戶的支持。Malingo解釋說(shuō)。
Voximplant的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Alexey Aylarov表示，Voximplant是用于開發(fā)通信應(yīng)用程序的云平臺(tái)提供商，該領(lǐng)域的兩個(gè)主要部分將繼續(xù)集成語(yǔ)音技術(shù)以改善客戶交互，從而在通話過程中仍然支持通話并在通話后進(jìn)行通信分析。
在通話過程中，基本的IVR技術(shù)有助于在將客戶與座席聯(lián)系之前將呼叫者導(dǎo)航到正確的人工座席并收集有用的信息。通話結(jié)束后，語(yǔ)音分析可以幫助經(jīng)理監(jiān)視其座席堅(jiān)持呼叫腳本并遵循預(yù)期協(xié)議的程度。他說(shuō)。但是今天，語(yǔ)音分析還可以查找對(duì)話中出現(xiàn)的持續(xù)趨勢(shì)，主題和術(shù)語(yǔ)。甚至更高級(jí)的語(yǔ)音分析功能也可以分析通話中表達(dá)的客戶情感和情緒。例如，如果語(yǔ)音分析發(fā)現(xiàn)客戶的音調(diào)發(fā)生不愉快的變化，則可以向座席提供有關(guān)如何保存呼叫并保持對(duì)話暢通的反饋。
在IVR方面，越來(lái)越多的用作虛擬座席的會(huì)話式IVRs的使用有所增加。
語(yǔ)音和AI驅(qū)動(dòng)的IVRs可以更復(fù)雜的方式理解和響應(yīng)呼叫者，例如無(wú)需太多分層提示或問題即可應(yīng)答，Aylarov說(shuō)。
與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)的采用率每年都在增長(zhǎng)，因?yàn)槠髽I(yè)客戶受到對(duì)個(gè)人語(yǔ)音助手期望的推動(dòng)，現(xiàn)在希望語(yǔ)音技術(shù)能夠流暢并傳遞會(huì)話信息，Malingo說(shuō)。他引用了Verint客戶，例如Amtrak，美國(guó)陸軍和NovoNordisk越來(lái)越依賴客戶服務(wù)堆棧中的IVAs。
當(dāng)客戶服務(wù)中心的入站查詢激增時(shí)，啟用語(yǔ)音功能的IVAs可以解決更簡(jiǎn)單的查詢，并可以將呼叫者迅速轉(zhuǎn)到合適的座席，Moffat說(shuō)。
對(duì)于ASR，它可以是定向?qū)υ挘ㄔ谄渲袘?yīng)用程序告訴呼叫者在特定菜單位置將接受哪些單詞或短語(yǔ)），也可以是自然語(yǔ)言（與呼叫者進(jìn)行更自然的交互，例如，我怎么幫你？）。
定向?qū)υ捯炎兊孟喈?dāng)普遍和成功，而且實(shí)施成本相對(duì)較低。自然語(yǔ)言通常需要額外的語(yǔ)音科學(xué)資源和專業(yè)知識(shí)，并且可能需要實(shí)施更高的預(yù)算，但會(huì)導(dǎo)致難以置信的流動(dòng)性和會(huì)話性應(yīng)用?？蛻趔w驗(yàn)解決方案提供商Avtex咨詢服務(wù)副總裁BobTraynor說(shuō)。
語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)是引起人們關(guān)注的另一項(xiàng)創(chuàng)新，它可以通過主動(dòng)的收聽技術(shù)識(shí)別客戶的身份。DMGConsulting總裁DonnaFluss說(shuō)：語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)可以加快呼叫處理時(shí)間并減少欺詐，盡管該技術(shù)可能很昂貴。
最佳候選人
通過語(yǔ)音增強(qiáng)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的最大收益是，業(yè)務(wù)需要簡(jiǎn)單，可重復(fù)的導(dǎo)航需求，其中所需的語(yǔ)音要簡(jiǎn)潔明了。
示例可以包括導(dǎo)航一系列帳戶或貸款，或者簡(jiǎn)單地路由到最合適的實(shí)時(shí)座席組，Traynor說(shuō)。但是，與客戶溝通不一致的企業(yè)，或者更改并采用不同的單詞和短語(yǔ)來(lái)描述某些任務(wù)的企業(yè)，在實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的語(yǔ)音應(yīng)用程序時(shí)會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)。
Traynor補(bǔ)充說(shuō)，需要高度個(gè)人和敏感信息（例如完整的社會(huì)安全號(hào)碼和身份證明地址）的企業(yè)可能不太理想，因?yàn)榭赡艽嬖诎踩推墼p方面的顧慮以及較低的客戶采用率。
語(yǔ)音客戶服務(wù)工具通常最適合將這些資源實(shí)施到具有整體客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的公司中。
工具和技術(shù)并不是孤立地看或體驗(yàn)的，而只是整個(gè)旅程的一部分?？蛻舴?wù)和商務(wù)技術(shù)提供商Radial客戶服務(wù)高級(jí)副總裁CareyStoker說(shuō)：語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)該具有可以通過聊天機(jī)器人，IVR或引導(dǎo)性體驗(yàn)共享的角色。擁有一個(gè)學(xué)習(xí)型AI，語(yǔ)音支持系統(tǒng)，可以洞悉客戶正在采取的行動(dòng)和旅程，并提供有關(guān)情緒，意圖流，座席行為，客戶體驗(yàn)的語(yǔ)音分析，是涉及客戶服務(wù)自動(dòng)化的理想方案。
幾年前，在客戶服務(wù)中實(shí)施語(yǔ)音技術(shù)曾經(jīng)是相當(dāng)困難的，因?yàn)橄到y(tǒng)需要專有的接口，但是這種情況發(fā)生了變化。
現(xiàn)在，解決方案提供商正在提供用于構(gòu)建呼叫中心平臺(tái)的無(wú)代碼工具，這使將現(xiàn)代語(yǔ)音技術(shù)集成到客戶服務(wù)交互中變得更加容易，即使對(duì)于沒有IT領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)分配項(xiàng)目的組織而言，Aylarov說(shuō)。
在冠狀病毒危機(jī)之后，這一好處尤其令人贊賞。
由于COVID-19，許多公司關(guān)閉了聯(lián)絡(luò)中心，并將其運(yùn)營(yíng)從直接呼叫轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音郵件，人工智能分析平臺(tái)提供商Stratifyd的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Derek Wang說(shuō)。但是語(yǔ)音技術(shù)極大地減少了呼叫中心服務(wù)的工作量和成本。
未來(lái)的障礙
毫無(wú)疑問：利用語(yǔ)音作為客戶服務(wù)界面可能會(huì)帶來(lái)許多挑戰(zhàn)。
Sachdev說(shuō)：您的語(yǔ)音技術(shù)需要足夠復(fù)雜，以了解各種呼叫者的口音和方言，并在大量背景噪音甚至競(jìng)爭(zhēng)性語(yǔ)音中挑選出客戶的語(yǔ)音。
另一個(gè)問題是音頻輸入的質(zhì)量以及對(duì)其的存儲(chǔ)，檢索和處理。
大多數(shù)iPhone和Android設(shè)備都以非常高質(zhì)量的速率發(fā)送音頻信號(hào)。但是由于系統(tǒng)帶寬，存儲(chǔ)成本和通話量，這些電話的錄音和存儲(chǔ)量要低得多。Sachdev指出。該系統(tǒng)必須足夠智能，以對(duì)通話中的語(yǔ)音進(jìn)行正確編碼，以便可以正確理解和存儲(chǔ)語(yǔ)音，而又不會(huì)失去意義或創(chuàng)建太多要存儲(chǔ)的文件。
完善IVR和語(yǔ)音技術(shù)中的語(yǔ)言差距也很困難。
Aylarov說(shuō)：即使默認(rèn)的全球貿(mào)易語(yǔ)言是英語(yǔ)，也并不意味著一家非美國(guó)的組織也會(huì)用英語(yǔ)與客戶交流。
為客戶服務(wù)自動(dòng)化設(shè)定正確的目標(biāo)并確定理想的領(lǐng)域也不容易。
您的組織需要了解如何以及在何處部署這些技術(shù)。它們將對(duì)公司產(chǎn)生多大的影響？您想將技術(shù)指向改進(jìn)的哪些指標(biāo)？如果沒有明確定義，則對(duì)您的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，整合將變得更加困難。Malingo說(shuō)。
TassoRoumeliotis是AI驅(qū)動(dòng)的虛擬助手和禮賓平臺(tái)提供商，其首席執(zhí)行官Numa說(shuō)他們的客戶發(fā)現(xiàn)IVR令人沮喪。
我們使用具有語(yǔ)音功能但經(jīng)過大幅簡(jiǎn)化的機(jī)器人技術(shù)。客戶非常挑剔，我們需要盡快讓他們使用最舒適的通信媒體。有時(shí)候，這是在與某個(gè)人聊天，他們會(huì)回電，而其他時(shí)候我們會(huì)將討論遷移到文本上。他說(shuō)。對(duì)于我們的網(wǎng)站，聊天是最好的機(jī)制，而不是語(yǔ)音。但是在電話上，客戶處于通話模式，他們期望語(yǔ)音通信。當(dāng)企業(yè)無(wú)法接聽電話時(shí)，語(yǔ)音技術(shù)需要接管。
解決此類問題至關(guān)重要。
當(dāng)公司誤解了呼叫者為何與他們聯(lián)系時(shí)，就會(huì)消耗大量的時(shí)間。當(dāng)公司不使用先進(jìn)的情報(bào)工具來(lái)支持他們的座席時(shí)，他們就會(huì)辭職，雇用和培訓(xùn)新的座席會(huì)很昂貴。Sachdev警告說(shuō)。每次人工座席必須回答可以由數(shù)字座席處理的例行問題時(shí)，都會(huì)花費(fèi)組織金錢。每次客戶致電并被重定向，處理不當(dāng)或擱置時(shí)，他們都會(huì)感到沮喪，忠誠(chéng)度也會(huì)下降。
渴望在您的客戶服務(wù)交互中實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音技術(shù)（或更多）嗎？請(qǐng)準(zhǔn)備做好功課。
首先，請(qǐng)明確您要改進(jìn)的方面，無(wú)論是客戶保留，客戶獲取還是客戶滿意度，Malingo建議。通過確定您的優(yōu)先級(jí)，您可以根據(jù)供應(yīng)商是否可以滿足這些特定需求來(lái)更成功地對(duì)其進(jìn)行審查。
專家還建議您花一些時(shí)間檢查完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)和流程，而不僅僅是單個(gè)問題區(qū)域。
您可能會(huì)逐個(gè)添加一些技術(shù)和產(chǎn)品，從而導(dǎo)致很多孤島和系統(tǒng)斷開。但是，不要只希望添加或優(yōu)化一個(gè)系統(tǒng)。為了使語(yǔ)音系統(tǒng)最有效，它們需要與外部系統(tǒng)集成，例如客戶關(guān)系管理和其他企業(yè)應(yīng)用程序。Sachdev建議。
還要記住，語(yǔ)音的整合對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)必須是順暢無(wú)阻的，同時(shí)要為組織帶來(lái)切實(shí)的成本節(jié)省或收益。
有過時(shí)的IVR系統(tǒng)？考慮升級(jí)它。
IVAs可以提高您的座席的效率，質(zhì)量和參與度。Fluss說(shuō)：但請(qǐng)注意，即使基于云，這些解決方案的成本也可能很高。
準(zhǔn)備從小處著手，并仔細(xì)測(cè)試任何新技術(shù)的功能。
將其添加到公司的分支機(jī)構(gòu)中，并探索該部門團(tuán)隊(duì)成員的反饋，Aylarov建議。此外，請(qǐng)考慮首先嘗試基于云的供應(yīng)商。這樣，如果您不滿意，因?yàn)槟形闯兄Z對(duì)主要軟件或硬件進(jìn)行全面檢修或投資，則可以輕松切換到其他提供商或平臺(tái)。
如果您有多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，請(qǐng)為整個(gè)自動(dòng)化生態(tài)系統(tǒng)制定策略。
假設(shè)您的公司是一家銀行，既有銀行貸款又有支票帳戶的客戶不在乎這些服務(wù)是由不同的孤立團(tuán)隊(duì)管理的。Genesys產(chǎn)品行銷總監(jiān)Joe Ciuffo表示：與一個(gè)域的互動(dòng)就是與您的品牌的互動(dòng)；您的客戶每次參與時(shí)都希望獲得類似的體驗(yàn)。
最后，當(dāng)需要購(gòu)買和選擇解決方案提供商時(shí)，請(qǐng)尋找提供可擴(kuò)展平臺(tái)的供應(yīng)商。
這將確保您的平臺(tái)可以在需要擴(kuò)展的地方和時(shí)間擴(kuò)展，Malingo指出。
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作者：埃里克·馬?。‥rik J.Martin）
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