CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果您當(dāng)前沒(méi)有為聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)探索對(duì)話式人工智能Conversational AI（CAI），則很有可能很快就會(huì)實(shí)現(xiàn)。由于與冠狀病毒相關(guān)的呼叫量增加，許多座席面臨壓力，因此CAI可以為座席提供一些急需的幫助，并提高聯(lián)絡(luò)中心的工作效率。
CAI允許聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化消息和啟用語(yǔ)音的應(yīng)用程序，以實(shí)現(xiàn)人與計(jì)算機(jī)之間的交互。CAI機(jī)器人可以類(lèi)似于人類(lèi)進(jìn)行交流，識(shí)別語(yǔ)音和/或文本。此外，這些機(jī)器人甚至可以破解不同語(yǔ)言的客戶意圖，并做出相應(yīng)的響應(yīng)。
要了解有關(guān)CAI的更多信息，我聯(lián)系了CSG對(duì)話式人工智能解決方案的產(chǎn)品經(jīng)理AmyAllen。以下是我們對(duì)話的第一部分。
什么是對(duì)話式人工智能？
CAI是一種利用AI進(jìn)行交流并提供下一代平臺(tái)的新型創(chuàng)新方式。CAI不僅與語(yǔ)音有關(guān)；無(wú)論溝通平臺(tái)（SMS，語(yǔ)音，文本，聊天，IVR，智能家居設(shè)備）如何，都可以通過(guò)會(huì)話，智能和個(gè)性化方式與聊天機(jī)器人進(jìn)行跨時(shí)代的交流，以滿足他們想要交互的客戶。
人工智能系統(tǒng)的標(biāo)志之一是它總是在學(xué)習(xí)。CAI平臺(tái)具有加速器，可加速AI的部署和培訓(xùn)。該解決方案使用單個(gè)AI大腦，允許企業(yè)跨多個(gè)渠道或多個(gè)交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVRs）重用接口邏輯和集成。
它如何適用于聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信？
CAI提高了客戶滿意度（CSAT），呼叫限制，首次呼叫解決率和成本控制，并縮短了客戶服務(wù)代表（CSR）培訓(xùn)周期。聯(lián)絡(luò)中心可以在其IVR，聊天，社交或文本界面中部署由AI驅(qū)動(dòng)的虛擬助手，以解決大量入站查詢。通過(guò)將多目標(biāo)理解與上下文意識(shí)相結(jié)合，CAI比標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音激活的呼叫樹(shù)更好地掌握了客戶的意圖。它可以使用自然語(yǔ)言（語(yǔ)音，文本或手勢(shì)輸入）通過(guò)應(yīng)用程序和網(wǎng)站進(jìn)行內(nèi)部和外部通信。
一旦虛擬助手被完全集成和培訓(xùn)，它就成為聯(lián)絡(luò)中心的真正資產(chǎn)。它可以通過(guò)最少的手動(dòng)調(diào)整來(lái)適應(yīng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，流程APIs和數(shù)據(jù)的變化，并隨著時(shí)間的推移提高了客戶通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行自助服務(wù)的能力。
CAI也是一種有價(jià)值的培訓(xùn)工具。AI可以通過(guò)偵聽(tīng)呼叫并通過(guò)基于知識(shí)的相關(guān)信息實(shí)時(shí)填充CSR的屏幕來(lái)通過(guò)桌面協(xié)助CSR。它還可以在CSR屏幕上提示要說(shuō)什么或需要通過(guò)什么免責(zé)聲明才能給客戶。結(jié)果是，聯(lián)絡(luò)中心可以將時(shí)間從培訓(xùn)CSR轉(zhuǎn)移到培訓(xùn)提供一致信息的AI大腦。
這是開(kāi)箱即用的解決方案，還是必須構(gòu)建它？如果是后者，請(qǐng)問(wèn)該如何處理？
CSG與企業(yè)客戶一起開(kāi)發(fā)和構(gòu)建CAI平臺(tái)，以支持客戶所需的用例和渠道。預(yù)先構(gòu)建的加速器可支持此功能，這些加速器可將其快速部署到常見(jiàn)用例的多個(gè)垂直領(lǐng)域中，并且可將預(yù)先構(gòu)建的框架輕松集成到后臺(tái)和第三方應(yīng)用程序中。
構(gòu)建自定義CAI解決方案的過(guò)程包括：
- 發(fā)現(xiàn)：CSG幫助企業(yè)從多個(gè)來(lái)源獲取大量的原始，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶的意圖和關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)。這種對(duì)話式數(shù)據(jù)挖掘和分析套件可釋放大量自然語(yǔ)言會(huì)話中所掌握的知識(shí)，從而提供前所未有的大數(shù)據(jù)洞察力和真正的客戶聲音理解水平。最近的項(xiàng)目已從通話記錄和話后處理系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)作為輸入示例。
- Studio：此工具允許非專(zhuān)家使用可視流程圖結(jié)構(gòu)輕松構(gòu)建會(huì)話和業(yè)務(wù)邏輯。圖形界面使您可以輕松了解會(huì)話流程的工作原理，并可以根據(jù)需要進(jìn)行快速調(diào)整。添加新會(huì)話或更新響應(yīng)就像拖放一樣簡(jiǎn)單，而一鍵發(fā)布可確保任何更改都立即生效。Studio工具使客戶可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行最少或最多的會(huì)話管理。
- 部署：根據(jù)范圍和特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，量身定制的實(shí)施可在六到八周內(nèi)完成。接下來(lái)，交付后對(duì)CAI平臺(tái)進(jìn)行微調(diào)和優(yōu)化，以確保獲得最佳的客戶體驗(yàn)。
- 管理：企業(yè)可以將CAI部署為在云中運(yùn)行的完全托管服務(wù)，包括幫助擴(kuò)展用例套件。或者，客戶可以自行管理系統(tǒng)的全部或部分。
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作者：加里·奧迪恩（Gary Audin）
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