CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:英國電信的Nicola Millard博士分享了她對呼叫中心趨勢的一些原創(chuàng)研究，并解釋了它們?nèi)绾斡绊懣蛻趔w驗的未來。
十年前，我們開始通過全球Autonomous Customer研究跟蹤客戶的行為和偏好。
回到2010年，當(dāng)時認(rèn)為2020年的聯(lián)絡(luò)中心似乎就像星際迷航一樣具有未來性。我們以為客戶的個人機器人將與企業(yè)機器人進行談判，以獲取最佳價格，或者解決我們的客戶服務(wù)問題，而無需我們?nèi)プ鋈魏喂殴值氖虑?，例如拿起電話或發(fā)送電子郵件。生活會很輕松。
但是我們錯了。
十年過去了，這不是我們認(rèn)為找到的路。我們已向12個國家/地區(qū)的6，000名客戶詢問了他們對大型企業(yè)和小型企業(yè)客戶體驗的看法，他們所描繪的畫面不太像星際迷航，而更像是回到未來。
昔日的震撼
語音并沒有被歷史書所譴責(zé)，它仍然是客戶聯(lián)系的最重要形式。緊隨其后的是另一種舊技術(shù)：電子郵件。
組織反復(fù)嘗試將客戶引導(dǎo)至自助服務(wù)。但是客戶沒有被誘導(dǎo)。問題是：為什么？
線索在于自主的客戶意識和數(shù)據(jù)。
顯然，客戶想要輕松自在的生活，四分之三的客戶表示，他們會從與他們開展業(yè)務(wù)更加容易的公司購買更多商品。喜歡自助服務(wù)的人數(shù)與之相同（四分之三），因為這樣可以使他們可以得到控制權(quán)。
因此，我們可以從中收集到的是客戶體驗仍然很重要。實際上，有41％的人表示，由于客戶體驗或服務(wù)水平低，他們已部分或完全停止使用兩個或更多品牌。
問題在于只有五分之一的數(shù)字體驗被評為優(yōu)秀。數(shù)字體驗根本無法帶來客戶期望的質(zhì)量和可用性。
三分之二的客戶表示，組織的網(wǎng)站或應(yīng)用程序沒有足夠的幫助，而77％的客戶希望每個網(wǎng)頁或應(yīng)用程序上都有客戶服務(wù)電話號碼。
電話死了；電話萬歲
語音仍然是參與調(diào)查的12個國家中的第一聯(lián)系渠道。畢竟，去年接受調(diào)查的客戶中有77％打電話給聯(lián)絡(luò)中心，而58％的客戶更愿意給組織打電話而不是使用其他渠道。
此外，盡管人們普遍認(rèn)為千禧一代（25至34歲）不使用電話，但他們還是使用該渠道的最大的群體，緊隨其后的是65歲以上的人群。
當(dāng)數(shù)字渠道出現(xiàn)故障時，語音已成為主要的升級渠道--這就是為什么告訴我們您可以在線進行此操作的保留消息令人沮喪的原因。
盡管在過去幾年中，F(xiàn)acebook或Twitter可能被視為升級點，但只有38％的人認(rèn)為社交媒體是在今年的調(diào)查中糾正緊急客戶服務(wù)問題的最佳方式（安全問題和社交媒體的公共性做出了下降性貢獻）。
電話的另一個主要優(yōu)點是，它具備應(yīng)對情緒和復(fù)雜性的功能。59％的人說，當(dāng)他們拿起電話時，是因為遇到一個更復(fù)雜的問題。
這些危機中的客戶不可避免地給聯(lián)絡(luò)中心施加壓力。面對復(fù)雜性，平均呼叫處理時間會增加，并且呼叫中心座席技能的壓力也會增加。
由于許多客戶開始使用數(shù)字渠道，因此與為他們提供服務(wù)的座席相比，他們通?？梢垣@取更多的最新信息，了解網(wǎng)站上的內(nèi)容或了解更多有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息。
除了在經(jīng)常瀏覽各種系統(tǒng)的同時與客戶進行交談的壓力之外，您還可以看到電話座席的生活不會很快變得更輕松。人工智能可能會幫助他們，但不太可能取代它們。
消息狂熱
在增長方面，過去10年中明顯的贏家一直是各種形式的消息。
隨著客戶使用WhatsApp和Messenger等渠道，企業(yè)也緊隨其后，開始轉(zhuǎn)向基于文本的通信。2017年，消息傳遞作為聯(lián)系渠道的受歡迎程度激增了20％。
在今年的調(diào)查中，還沒有看到這種增長水平。
網(wǎng)絡(luò)聊天雖然受到客戶歡迎，但如果座席同時進行多個聊天，則可能導(dǎo)致對話枯燥。
異步消息傳遞--從電子郵件到WhatsApp--越來越流行，因為它可以使客戶掌控一切。但是，異步聯(lián)系可能難以安排到聯(lián)絡(luò)中心。
一旦提到聊天，就幾乎不可避免地提到人工智能支持的聊天機器人。
在2017年聊天機器人炒作周期的高峰期，有73％的客戶認(rèn)為機器人可以改善客戶體驗。但是現(xiàn)在由于機器人不一定能兌現(xiàn)承諾，這一數(shù)字已降至58％。這強調(diào)了將人與機器結(jié)合在一起的需求至關(guān)重要。
機器人可以被認(rèn)為是數(shù)字IVR--將客戶分類并路由到他們的目標(biāo)，并確保算法陷入僵局時人工可以介入。
諸如Alexa，Siri和Cortana之類的智能語音助手也有可能進一步促進語音聯(lián)系。
如果您的客戶陷入對不起，我不明白的局面，他們很可能會停留在語音渠道上，并指示助手給聯(lián)絡(luò)中心打電話，而不是切換到另一個渠道。
同樣，關(guān)鍵是要確保將體驗整合在一起，并且如果客戶將其轉(zhuǎn)移給人工座席，則不必重復(fù)自己的曾經(jīng)的努力。
新沖擊
在過去的十年中，新渠道也有自己的輝煌。
在2010年，社交媒體似乎將主導(dǎo)未來的客戶服務(wù)交互，但是在大多數(shù)行業(yè)（旅行和零售業(yè)除外）它幾乎沒有取得進展。
它的品牌知名度仍然很強，但是說社交媒體是獲得緊急支持的最佳方法的消費者比例從2015年開始下降。同時，它作為投訴的最后途徑從2010年的6％增加到2019年的25%。
視頻是顯示未來增長潛力的另一個渠道。我們每天都在使用Facetime和Skype之類的應(yīng)用程序進行通話，但這似乎并沒有過渡到B2C領(lǐng)域。
只有6％的客戶表示他們在最近六個月內(nèi)使用過它。同樣，也有例外--遠(yuǎn)程診斷，專家財務(wù)建議和醫(yī)療保健等細(xì)分領(lǐng)域吸引了一些關(guān)注。
未來增長最有趣的領(lǐng)域是個性化和積極主動的體驗。這是人工智能和客戶數(shù)據(jù)支持的趨勢。
隨著客戶分享更多有關(guān)自己的信息，公司可以利用這些數(shù)據(jù)來主動應(yīng)對而不是對客戶需求做出反應(yīng)。
十分之八的客戶期望組織使用AI提供個性化和主動的客戶體驗（與2017年的68％相比有所增長）。如果適當(dāng)?shù)刈龅竭@一點，它將允許聯(lián)絡(luò)中心管理需求，而不是由需求來管理需求。
適當(dāng)性就是了解人們想看什么消息，他們想用什么渠道，以及他們最有可能希望什么時候看消息。所有這些都是基于客戶共享數(shù)據(jù)的意愿，因為算法無法正常運行。
想象一下，如果您的朋友不停地輕敲您的肩膀告訴您您不想真正知道的事情。您將迅速轉(zhuǎn)過身并對其進行告誡。
在物聯(lián)網(wǎng)和智能化萬物的世界中，經(jīng)濟性是要考慮的關(guān)鍵因素。
未來十年會怎樣？
我的水晶球壞了，所以2030年的聯(lián)絡(luò)中心的遠(yuǎn)景就像在2010年時關(guān)于2020年的一樣難以捉摸。
客戶似乎確實有興趣通過數(shù)字渠道與組織互動，而AI可能會推動這一增長。
但是，如果要被客戶接受，這些渠道需要提供更輕松，更好的客戶體驗。
較舊的渠道（例如語音和電子郵件）目前正在支持較新的渠道，因為它們是解決更復(fù)雜和情感問題的熟悉，可靠的方法。
無論如何，到目前為止，關(guān)于語音已死的傳言已經(jīng)大大地被夸大了。
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