隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時解決客戶的問題，越來越多的客戶習(xí)慣于通過多個渠道獲取服務(wù)。
面對著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品三個方面，詳細(xì)闡述新形勢下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。
三、 新思考：由大服務(wù)到大數(shù)據(jù)，深挖數(shù)據(jù)價值、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【概述】
近幾年來大數(shù)據(jù)一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的量級來看，呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運(yùn)營管理，乃至于企業(yè)來講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價值卻是無可限量的。
以下，將以運(yùn)營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用作為主線條，對呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建數(shù)據(jù)立方體，建立呼叫中心的數(shù)字化運(yùn)營管理體系。通過對數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運(yùn)營效率和運(yùn)營品質(zhì)。
管理可控，即呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營管理體系構(gòu)建的實(shí)現(xiàn)步驟為：
以下，將分別打開、詳細(xì)說明。
(一) 數(shù)據(jù)分類
1. 明確數(shù)據(jù)分類
根據(jù)用途不同，可將呼叫中心的數(shù)據(jù)指標(biāo)分為如下三類：
2. 明確數(shù)據(jù)定義
在數(shù)據(jù)分類完成的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步對各類別下的所有數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行定義。定義的目的-由系統(tǒng)平臺根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)定義，完成數(shù)據(jù)的自動提取、加工計(jì)算和結(jié)果呈現(xiàn)。數(shù)據(jù)定義的維度包括：
以下，將對數(shù)據(jù)指標(biāo)三大類別（運(yùn)營類數(shù)據(jù)、考核類數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)）下的每一個數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行具體定義。
考核類數(shù)據(jù)
考核類數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體及個體（個人）運(yùn)營結(jié)果的數(shù)據(jù)（也即考核KPI數(shù)據(jù)）。
?、?span > 整體考核數(shù)據(jù)
A. 呼入語音服務(wù)項(xiàng)目整體考核數(shù)據(jù)
| 序號 |
指標(biāo)分類 |
指標(biāo)名稱 |
指標(biāo)含義 |
計(jì)算方法 |
數(shù)據(jù)來源 |
統(tǒng)計(jì)周期 |
指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) |
呈現(xiàn)模式 |
| 1 |
考核類數(shù)據(jù)--整體考核數(shù)據(jù) |
接通率（%） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，所有人工服務(wù)請求中，被成功應(yīng)答的比率。 |
人工接通量 / 人工請求量 × 100％ |
1、用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運(yùn)營報表
2、運(yùn)營管理平臺--人事管理報表
3、CRM平臺--工單流轉(zhuǎn)功能模塊 |
實(shí)時
小時
日
月 |
5分：接通率＞95%
4分：93%＜接通率≤95%
3分：90%＜接通率≤93%
2分：接通率 ≤90% |
可視化視窗
整體KPI報表 |
| 2 |
服務(wù)水平（%） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，在一定時間（例如N秒，N=15/20/30秒）內(nèi)應(yīng)答的人工請求量與人工請求總量的比例。 |
N秒人工接通量 / 人工請求量 × 100％ |
5分：服務(wù)水平＞85%
4分：83%＜服務(wù)水平≤85%
3分：80%＜服務(wù)水平≤83%
2分：服務(wù)水平≤80% |
| 3 |
用戶滿意度（%） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，有效參與人工服務(wù)滿意度調(diào)查的電話量中，用戶評價為滿意的比率。 |
人工語音服務(wù)滿意總量/人工語音服務(wù)滿意度評價總量 × 100% |
5分：用戶滿意度＞98.5%
4分：98%＜用戶滿意度≤98.5%
3分：97%＜用戶滿意度≤98%
2分：用戶滿意度≤97% |
| 4 |
用戶滿意度參評率（%） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，在人工通話結(jié)束后，通過短信、微信以及IVR方式，成功反饋有效人工服務(wù)滿意度評價結(jié)果的數(shù)量占人工接通總量的比率。 |
人工語音服務(wù)滿意度評價總量/人工接通量 × 100% |
人工語音服務(wù)滿意度參評率須大于70% |
| 5 |
一次性解決率（%） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，有效人工通話量中，用戶服務(wù)請求得到一次性解決的比率。其中：有效人工通話是指有效通話時長大于10秒的電話量。 |
一次解決人工服務(wù)請求量 / 有效人工通話量 ×100％ |
5分：一次性解決率＞85%
4分：80%＜一次性解決率≤85%
3分：78%＜一次性解決率≤80%
2分：一次性解決率 ≤78% |
| 6 |
服務(wù)瑕疵率（%） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，在獲得人工語音服務(wù)后，評價服務(wù)態(tài)度不滿意的比率。 |
服務(wù)態(tài)度不滿意量/人工接通量 ×100％ |
5分：服務(wù)瑕疵率≤0.2%
4分：0.2%＜服務(wù)瑕疵率≤0.4%
3分：0.4%＜服務(wù)瑕疵率≤0.6%
2分：服務(wù)瑕疵率>0.6% |
| 7 |
工作飽和度（%） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，呼叫中心客服代表處理總時長與排班時長（不含用餐時間）的比率。 |
業(yè)務(wù)處理總時長/排班時長（不含用餐時間）× 100％ |
70%-80% |
| 8 |
呼入營銷成功率（%） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，成功辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量與主動開展?fàn)I銷數(shù)量的比率。 |
營銷成功業(yè)務(wù)量 / 主動營銷數(shù)量 × 100％ |
5分：成功率≥40％
4分：成功率≥30％
3分：成功率≥20％ |
| 9 |
質(zhì)檢得分（分） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，呼叫中心語音服務(wù)座席所有人員的平均質(zhì)檢得分。 |
質(zhì)檢總得分/抽檢人次 |
5分：質(zhì)檢得分＞90
4分：88＜質(zhì)檢得分≤90
3分：85＜質(zhì)檢得分≤88
2分：質(zhì)檢得分≤ 85 |
| 10 |
服務(wù)投訴率（次/十萬通） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，針對呼叫中心人工語音座席所提供服務(wù)進(jìn)行投訴的數(shù)量與處理總量的比率。 |
投訴成立量/人工接通量 |
5分：投訴率＜3次/十萬通
4分：投訴率＜4次/十萬通
3分：投訴率＜5次/ 十萬通
2分：投訴率 ≥5次/十萬通 |
| 11 |
投訴處理滿意率（%） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，投訴處理滿意度評價為非常滿意和滿意的量占參與投訴滿意度評價量的比率。 |
投訴處理滿意量 / 參與投訴滿意度評價量 × 100％ |
5分：投訴處理滿意度＞90%
4分：85%＜投訴處理滿意度≤90%
3分：80%＜投訴處理滿意度≤85%
2分：投訴處理滿意度≤80% |
| 12 |
轉(zhuǎn)交正確率（%） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，轉(zhuǎn)接電話和提交工單正確的數(shù)量與實(shí)際轉(zhuǎn)接/提交總量的比率。 |
正確轉(zhuǎn)交量/實(shí)際轉(zhuǎn)交量× 100％ |
5分：轉(zhuǎn)交正確率＞95%
4分：93%＜轉(zhuǎn)交正確率≤95%
3分：90%＜轉(zhuǎn)交正確率≤93%
2分：轉(zhuǎn)交正確率 ≤90% |
| 13 |
員工流動率（%） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，呼叫中心語音座席的員工中離職員工的比率。 |
月離職員工數(shù)/[(月初員工數(shù)＋月末員工數(shù)）/2]×100％ |
5分：員工流失率≤5%
4分：5%＜員工流動率≤7%
3分：7%＜員工流動率＜10%
2分：員工流動率≥10% |
| 14 |
。。。。。。 |
。。。。。。 |
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。。。。。。 |
業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)
業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體受理處理業(yè)務(wù)信息的數(shù)據(jù)，也即反映用戶服務(wù)/營銷受理處理情況的數(shù)據(jù)。
?、?span > 結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)
A. 呼入語音服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)
| 序號 |
指標(biāo)分類 |
指標(biāo)
名稱 |
指標(biāo)含義 |
計(jì)算方法 |
數(shù)據(jù)來源 |
統(tǒng)計(jì)周期 |
指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) |
呈現(xiàn)模式 |
| 1 |
業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)--呼入語音服務(wù)項(xiàng)目 |
業(yè)務(wù)咨詢量（次） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶通過熱線人工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢的次數(shù)，包括業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、訂購方式等咨詢類服務(wù)。
注：
1、對于人工直接引導(dǎo)轉(zhuǎn)IVR自助咨詢語音的，計(jì)入自助業(yè)務(wù)咨詢量，不重復(fù)計(jì)算人工業(yè)務(wù)咨詢量。
2、對于人工業(yè)務(wù)咨詢后，電子渠道協(xié)同補(bǔ)發(fā)短信、彩信等形式業(yè)務(wù)介紹內(nèi)容的，仍然計(jì)入人工業(yè)務(wù)咨詢。 |
直接提取 |
1、用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運(yùn)營報表
2、用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--投訴處理報表 |
實(shí)時
小時
日
周
月 |
/ |
可視化視窗
業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表 |
| 2 |
業(yè)務(wù)咨詢用戶數(shù)（個） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過熱線人工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、訂購方式等咨詢類服務(wù)的用戶數(shù)，計(jì)手機(jī)號/ID號，不重復(fù)計(jì)算。 |
| 3 |
業(yè)務(wù)查詢量（次） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶通過熱線人工方式進(jìn)行自助業(yè)務(wù)查詢次數(shù)的總量，包括話費(fèi)繳費(fèi)信息類、積分類、業(yè)務(wù)訂購關(guān)系類等查詢。
注：
1、僅針對用戶直接的業(yè)務(wù)查詢請求，間接的業(yè)務(wù)查詢請求不計(jì)算在內(nèi)，比如用戶投訴積分類問題，而間接導(dǎo)致客服代表需要查詢該用戶的相關(guān)積分信息，則此類查詢不計(jì)入積分查詢量。
2、對于人工業(yè)務(wù)查詢后，電子渠道協(xié)同補(bǔ)發(fā)短信、彩信等形式信息查詢結(jié)果的，仍然計(jì)入人工業(yè)務(wù)查詢。 |
| 4 |
業(yè)務(wù)查詢用戶數(shù)（個） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過熱線人工方式進(jìn)行話費(fèi)、積分、業(yè)務(wù)訂購關(guān)系等查詢的用戶數(shù)，計(jì)手機(jī)號/ID號，不重復(fù)計(jì)算。 |
| 5 |
業(yè)務(wù)辦理量（次） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過熱線人工方式提出業(yè)務(wù)辦理請求的量，包括訂單類、積分兌換與轉(zhuǎn)贈、服務(wù)變更等。
注：
1、不含各種欠費(fèi)停機(jī)和后臺批量開通的業(yè)務(wù)，不含繳費(fèi)業(yè)務(wù)量。
2、對于人工直接引導(dǎo)轉(zhuǎn)自助業(yè)務(wù)辦理的，不計(jì)入人工業(yè)務(wù)辦理量，而計(jì)入自助業(yè)務(wù)辦理量。 |
| 6 |
業(yè)務(wù)辦理成功量（次） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過熱線人工的方式提出業(yè)務(wù)請求，在BOSS中發(fā)生變更的業(yè)務(wù)操作量。包括訂單類、積分兌換與轉(zhuǎn)贈、服務(wù)變更等，不含各種欠費(fèi)停機(jī)和后臺批量開通的業(yè)務(wù)，不含繳費(fèi)業(yè)務(wù)量。
注：
1、僅統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)辦理成功量，即在BOSS中發(fā)生變更的業(yè)務(wù)操作量。
2、對于人工直接引導(dǎo)轉(zhuǎn)自助業(yè)務(wù)辦理的，不計(jì)入人工業(yè)務(wù)辦理量，而計(jì)入自助業(yè)務(wù)辦理量。 |
| 7 |
業(yè)務(wù)辦理用戶數(shù)（個） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過熱線人工方式進(jìn)行訂單類、積分兌換與轉(zhuǎn)贈、服務(wù)變更等業(yè)務(wù)辦理的用戶數(shù)，計(jì)手機(jī)號/ID號，不重復(fù)計(jì)算。 |
| 8 |
投訴受理量（件） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶由于對熱線人工服務(wù)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴數(shù)量，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解釋差錯、業(yè)務(wù)辦理差錯、無法接入熱線及熱線服務(wù)流程等方面的投訴。
注：以投訴受理時間為準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)投訴量，比如2019年11月份的投訴量，統(tǒng)計(jì)的是在11月份受理的投訴中服務(wù)性投訴的數(shù)量。 |
| 9 |
投訴用戶數(shù)（個） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，由于對熱線人工服務(wù)質(zhì)量不滿意而進(jìn)行投訴的用戶數(shù)量，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解釋差錯、業(yè)務(wù)辦理差錯、無法接入熱線及熱線服務(wù)流程等方面的投訴。
注：同一號碼多次投訴只計(jì)算一個投訴用戶數(shù)。 |
| 10 |
萬用戶投訴量（件） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，每萬用戶的投訴量。 |
投訴受理量X10000/用戶數(shù) |
| 11 |
重復(fù)投訴量（件） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，同一號碼對已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問題再次投訴或多次投訴的工單量。
注：
1、同一問題判斷標(biāo)準(zhǔn)為：用戶多次投訴的分類均屬于同一投訴分類項(xiàng)的最末節(jié)點(diǎn)類型。
2、多次重復(fù)投訴則記多次。 |
直接提取 |
| 12 |
升級投訴量（件） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，投訴未得到滿意解決而向上級部門進(jìn)行投訴，或直接通過政府、媒體、上級監(jiān)管部門的投訴量。升級投訴包括兩部分：
1、由于投訴的問題沒有得到解決而使投訴惡化的情況，即：曾在人工服務(wù)熱線進(jìn)行投訴，但沒有得到滿意的處理結(jié)果，繼而向上級部門進(jìn)行的投訴。
2、用戶直接通過政府有關(guān)部門、社會團(tuán)體、媒體、上級公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，以函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)、用戶服務(wù)監(jiān)督熱線等方式和渠道提交的投訴。 |
| 13 |
需求建議量（次） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶通過人工服務(wù)熱線對企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)提出改進(jìn)建議或要求的數(shù)量。其中：
1、用戶建議：指用戶對企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)所提出的改進(jìn)建議。
2、用戶需求：指用戶因自身需要向企業(yè)或其合作伙伴提出的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)的要求。 |
| 14 |
需求建議用戶數(shù)（個） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過人工服務(wù)熱線對企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)提出過改進(jìn)建議或要求的用戶總數(shù)。同一號碼在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)多次提出建議或需求只計(jì)算一個需求建議用戶數(shù)。 |
| 15 |
呼入營銷成功量（個） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過電話呼入營銷在線達(dá)成辦理意愿及直接辦理，并根據(jù)需要通過后臺開通或配送等方式完成辦理的業(yè)務(wù)量。一次呼入營銷過程中，成功營銷多個業(yè)務(wù)的，相應(yīng)計(jì)算多個成功業(yè)務(wù)量。 |
| 16 |
退費(fèi)量（次） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶退費(fèi)投訴量（以工單完結(jié)時間統(tǒng)計(jì)）。 |
| 17 |
退費(fèi)金額（元） |
統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶實(shí)際退費(fèi)金額。 |
| 18 |
XXXXXX |
。。。。。。 |
。。。。。。 |
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年6月
13910330350
Dece1118@126.com
