CTI論壇(ctiforum.com)5月28日消息（編譯/老秦）:在筆者作為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的職業(yè)生涯早期，我們的座席使用即時消息來向主管詢問問題。他們在支持客戶的過程中，無需在辦公室中走動，就可以快速共享信息并獲得答案，這對他們很有幫助。
自即時消息時代以來，協(xié)作工具已經(jīng)走了很長一段路。無論團(tuán)隊是在實(shí)體咨詢中心中，還是遠(yuǎn)程工作，還是兩者結(jié)合，這些工具都使座席和主管可以協(xié)作解決問題并更方便地為客戶提供幫助。
在本文中，我將分享一些有關(guān)最佳使用協(xié)作工具的技巧，以增強(qiáng)個人和團(tuán)隊之間的溝通。
提示1--通過使用組來分配座席支持
筆者之前分享的故事仍然可以在現(xiàn)代協(xié)作工具中使用一對一消息傳遞來實(shí)現(xiàn)。雖然有一對一交流的理由，但這并不是為需要上級協(xié)助的座席提供及時支持的最佳模式。
座席應(yīng)該向一組主管詢問他們的問題，從而在您的聯(lián)絡(luò)中心中創(chuàng)建分布式支持模型。這消除了單點(diǎn)故障，也無需立即聯(lián)系多個主管以立即獲得響應(yīng)。
專家提示：與您的主管一起制定時間表或輪崗，以便總能有人監(jiān)控小組中的問題；否則，您將冒所有人中沒有人支持有問題座席的風(fēng)險。
最后一點(diǎn)--您可能要為某些問題創(chuàng)建不同的組，但請注意不要過于復(fù)雜。當(dāng)目標(biāo)是試圖盡快，準(zhǔn)確地照顧客戶時，當(dāng)座席試圖找到最佳的小組來詢問他們的問題時，他們可能會感到困惑。
提示2--一次回答所有問題
請記住，座席提出的每個問題的根源都是客戶提出的問題。主管每次回答問題時，都會問：該問題和答案是否應(yīng)添加到我們的知識庫或常見問題列表中？然后，他們可以訓(xùn)練團(tuán)隊在向小組提出問題之前搜索知識庫。這是建立公司知識庫，促進(jìn)客戶自助以及保持信息最新的好方法。
專家提示：提出并回答問題時，如有可能，請在協(xié)作工具中編輯原始帖子也包括答案。如果無法編輯，請為問題和答案寫一篇新文章，以使整個團(tuán)隊受益。在詢問小組問題之前，培訓(xùn)座席在協(xié)作工具和您的知識庫中搜索該問題。
提示3--監(jiān)控小組對話以保持與客戶體驗的協(xié)調(diào)
傳統(tǒng)上，領(lǐng)導(dǎo)者只需要走在聯(lián)絡(luò)中心的地板上，與座席交談以及監(jiān)聽座席與客戶的對話，就可以與時俱進(jìn)。例如，一個座席完成一個電話并做如下記錄：這是我今天收到的有關(guān)此問題的第五個電話。優(yōu)秀的主管會注意此類陳述，并進(jìn)一步調(diào)查是否有更大的問題要解決。
當(dāng)團(tuán)隊遠(yuǎn)程工作時會發(fā)生什么？協(xié)作工具完美地填補(bǔ)了這一空白，使聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人可以隨時了解座席和客戶體驗方面的最新情況。
專家提示：鼓勵座席以小組（而不是一對一）消息的方式（明智地）表達(dá)他們對影響客戶的問題的擔(dān)憂。向主管強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)這些問題，感謝座席共享和采取行動解決這些問題的重要性。這向座席傳達(dá)了一個安全的空間，可以公開分享與客戶問題直接相關(guān)的問題。
提示4--鼓勵娛樂和友情
關(guān)系是有效合作的基本要素，這需要一定程度的對話和互動，而這與工作無關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)者的誘惑是將與工作無關(guān)的任何互動都?xì)w零，并認(rèn)為這是浪費(fèi)時間。但必須取得平衡。
專家提示：協(xié)作工具中應(yīng)允許進(jìn)行動畫GIF，模因和趣味對話。在許多情況下，座席會在積極，有趣和令人鼓舞的環(huán)境中提高工作效率，但同樣重要的是要確保座席仍能達(dá)到其生產(chǎn)率指標(biāo)。
以我的經(jīng)驗，無論座席在辦公室中還是分布在多個位置，協(xié)作工具對于聯(lián)絡(luò)中心都是必不可少的。如果您的聯(lián)絡(luò)中心是遠(yuǎn)程工作的新手，或者僅允許臨時在家工作，則這些技巧可以幫助您的團(tuán)隊保持聯(lián)系，并為座席及其所支持的客戶提供更好的支持。如果您也發(fā)現(xiàn)了我分享的這些技巧，無論您在哪里工作，您的團(tuán)隊都能更好地協(xié)作，也不要感到驚訝。
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作者：杰里米·沃特金（JeremyWatkin）
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