Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)：匠心凝聚，續(xù)寫傳奇

圖：Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng) ▲演講PPT下載，pdf格式

　　李農(nóng)：大家上午好，過去半年多時間參加了很多線上會議，今天來到線下會場還是感覺蠻親切的。今天我們參加的是CTI論壇舉辦的會議，在我的心目中從第一次參加CTI論壇會議開始到目前為止19年的時間，CTI論壇應(yīng)該是呼叫中心中心行業(yè)技術(shù)和開發(fā)者的盛會，應(yīng)該是比較歡樂的場景，大家共同探討行業(yè)從技術(shù)上未來的一年甚至幾年到底是怎樣的方向。

　　很多人了解Avaya，在過去的20年時間里，Avaya在中國，在全球語音通信世界擁有了一段傳奇，很多人也替Avaya擔(dān)憂，你們以后怎么玩？前一段時間我曾經(jīng)參加了一個客戶大會，今天的客戶真的了不起，他們把乙方應(yīng)該做的事全做了，這個客戶在AI上初期投資三億，后續(xù)每年投資一個億人民幣，現(xiàn)在每年有200多人負責(zé)打標簽，做出來的產(chǎn)品在他們集團內(nèi)部應(yīng)用得非常成功。看看我們今天參與大會的企業(yè)LOGO，這里面有很多國內(nèi)優(yōu)秀廠商，那怎么在行業(yè)中繼續(xù)生存和續(xù)寫自己的傳奇呢？下面麻煩工作人員放一段視頻

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　　通過這個視頻可以看到，市場是可以被引導(dǎo)的，我們的客戶是可以被引領(lǐng)的，重要的是你真的給客戶更好的東西?，F(xiàn)在的Avaya可能和在座各位眼中的Avaya不太一致，過去幾年Avaya發(fā)生了很大的變化，今天，Avaya是一家軟件和服務(wù)公司，它的89%的收入已經(jīng)來自于軟件和服務(wù)。Avaya是一家正在邁向云的公司，上一個季度Avaya基于訂閱模式和云的收入已經(jīng)占了整體收入的30%，經(jīng)常性的、反復(fù)性的收入達到了64%。過去12個月Avaya新增了六千多個客戶，為全球客戶提供了250萬的遠程工作的坐席。從Avaya一脈相承的幾十年歷史來看，從當(dāng)初的ATT、朗訊、收購北電企業(yè)部，一直到去年10月3日我們和RingCentral戰(zhàn)略聯(lián)盟，Avaya終于開始擁有了云的基因，去年年底開始，我們緊鑼密鼓的開始重構(gòu)我們的產(chǎn)品，在明年會有非常大的舉措，Avaya所有產(chǎn)品都會構(gòu)建在微服務(wù)的架構(gòu)下用云的方式、用云的架構(gòu)。我們推出了OneCloud，專注于聯(lián)絡(luò)中心、企業(yè)通訊，會提供CCaaS和UCaas兩大基于云的戰(zhàn)略平臺，CPaaS平臺目前支持多云，經(jīng)過中國團隊不懈努力，Avaya已經(jīng)從產(chǎn)品的角度開始正式支持阿里云。

　　今天的世界和三年前有很大的不同，已經(jīng)很難有一家企業(yè)能夠把所有事從頭做到尾，因此需要一個生態(tài)，大家看到這頁琳瑯滿目非常多知名廠商的logo，它們都是Avaya全球生態(tài)合作伙伴，今天Avaya中國立志要把這些LOGO都變成國內(nèi)企業(yè)的LOGO，我們要支持阿里云、百度云、騰訊云、金山云，我們要支持科大迅飛、阿里、百度和竹間AI，我們要在UC、CC、行業(yè)、AI都尋找新的生態(tài)合作伙伴，今天在座伙伴有一天都有可能成為這個生態(tài)鏈條中的一環(huán)，讓我們一起為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　今天，我們在阿里云上已經(jīng)完成私有化的部署，也擁有了在中國第一個客戶，Avaya連接各家AI引擎的AIEP平臺已經(jīng)部署在阿里云上，我們今天可以調(diào)用阿里云端AI引擎為客戶提供服務(wù)，也可以把部署在本地的AI引擎為客戶提供服務(wù)，這些夢想正一步步變成現(xiàn)實。

　　去年回到Avaya，感覺時間過得非?？?，本來想在今年3月能夠在CTI論壇上和各位朋友見面，沒想到因為疫情一下子延后了六個月的時間，轉(zhuǎn)眼間回到Avaya已經(jīng)一周年了。過去幾年Avaya產(chǎn)品已經(jīng)按照三層架構(gòu)進行優(yōu)化，最下面是Avaya最結(jié)實的享譽全球的，行業(yè)里應(yīng)該是最穩(wěn)定和可靠的基礎(chǔ)通訊平臺，過去應(yīng)用和中間的產(chǎn)品Avaya全部都要求用自己的產(chǎn)品，今天不一樣了，Avaya提供了微服務(wù)開發(fā)平臺，最底層通信能力可以通過中間微服務(wù)開發(fā)平臺向合作伙伴和客戶賦能，在開放的開發(fā)平臺上，如果是基于企業(yè)通信、聯(lián)絡(luò)中心和語音的接口，合作伙伴或客戶，只要基于breeze平臺就可以進行對接平臺，所有涉及AI場景，需要跟各式各樣AI引擎進行對接的，都可以基于AIEP平臺進行對接。

　　最上面，是Avaya原生和來自于合作伙伴、來自于很多客戶各式各樣的微應(yīng)用，這上面有很多應(yīng)用非常有意思，今天的合作伙伴、客戶都可以非常方便的通過我的微服務(wù)開發(fā)平臺，連接到Avaya最基礎(chǔ)的底層的通信能力，從這個角度而言，Avaya非常的開放，我希望今天在座的各位都有機會能夠成為Avaya的合作伙伴，都可以成為Avaya生態(tài)合作伙伴中的一員，讓我們一起集大家之力給客戶提供嶄新的東西。

　　Avaya在未來的幾年到底該如何引領(lǐng)這個行業(yè)？去年8月份，當(dāng)我剛剛回到Avaya的時候，我就曾經(jīng)與很多合作伙伴和客戶交流，Avaya在未來的一年我們只做三件事，今天一年過去了，我的想法從來沒有改變，未來的幾年Avaya仍然只做這三件事。

　　第一件事，要把UC和CC打通，今天在座的各位給我們聯(lián)絡(luò)中心的客戶提供了非常豐富的產(chǎn)品和應(yīng)用，這些產(chǎn)品都在解決呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心和最終用戶之間的連接問題，我們在用新的產(chǎn)品、新的服務(wù)、新的架構(gòu)在幫助客服部門不斷在滿足客戶的期望，然后讓客戶又有了新的期望，客戶永遠不會滿意的。今天無論客戶在呼叫中心投入了多少資金、人員、資源，你的客戶仍然會不滿，因為你把客戶的期望值抬得非常高，他總有不滿意的時候。

　　我們過去在呼叫中心和用戶之間投資了太多，今天很多客戶不希望微笑、不希望態(tài)度好，他只要解決問題，怎么才能解決問題？你有沒有發(fā)現(xiàn)，真正能夠解決客戶問題的人根本不在客戶服務(wù)中心，他可能是你的合作伙伴、是你的支撐部門、可能你背后的支撐人員，他們才是真正能夠解決客戶問題的人，你只是一個傳聲筒。從這個角度來說，把背后的合作伙伴和其他部門支撐人員與客戶服務(wù)中心連接在一起的這件事值得做，因為它更有可能提升客戶的體驗。當(dāng)然，在這個過程中我也有誤區(qū)，一年前我認為Avaya有UC、有CC，客戶只要都選了AvayaUC和CC平臺，不是自然就連在一起了嗎，我們做成過，全球最大環(huán)球影城，北京環(huán)球影城統(tǒng)一通信、企業(yè)IPT、聯(lián)絡(luò)中心全部使用了Avaya的平臺，但是我今天不這么看了，我們有釘釘、我們有企業(yè)微信、我們有1500萬的企業(yè)在使用釘釘，為什么不能把釘釘和Avaya連接在一起呢？當(dāng)我們的客戶使用了Avaya的聯(lián)絡(luò)中心、使用的Avaya的辦公電話的時候，面對使用釘釘?shù)膸兹f員工或合作伙伴，我們是不是有可能用釘釘把后臺人員連在一起，因為它更經(jīng)濟、更實惠。我們有望在下月宣布和釘釘實現(xiàn)互聯(lián)互通，每個使用釘釘?shù)挠脩魪拇丝梢院虯vaya聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)結(jié)在一起，Avaya聯(lián)絡(luò)中心客服也可以實時連接釘釘?shù)挠脩?，這是我們對行業(yè)的貢獻。

　　說起智能服務(wù)中心，我認為每一個客戶服務(wù)中心未來都會變成智能客戶服務(wù)中心，我看到目前的客戶在使用AI引擎過程中，經(jīng)常是不同業(yè)務(wù)、不同部門在使用不同的AI引擎，難道我們客戶每上一套新的AI產(chǎn)品和都要和客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)做一次對接嗎？難道我們用一次新的AI產(chǎn)品都要重新學(xué)習(xí)嗎？難道每一次AI產(chǎn)品的數(shù)據(jù)在客戶這里都沒有留存都應(yīng)當(dāng)留在原有系統(tǒng)里嗎？我們希望構(gòu)建一個新的平臺，這個平臺是就是我們所說的AIEP，把不同的AI產(chǎn)品可以聯(lián)系在一起，把數(shù)據(jù)沉淀在一起，讓客戶的業(yè)務(wù)對接更加的簡單，這也是Avaya對AI客服的貢獻。我的另一個觀點是，智能客服并不僅僅是AI、并不僅僅是人工智能，我們有過嘗試，把互聯(lián)網(wǎng)世界思維用在語音世界里，互聯(lián)網(wǎng)是什么思維？當(dāng)你今天在電腦上去查詢北京哪個公園好玩的時候時候，第二天電腦上的所有廣告都變成旅游了，如果查詢某一個產(chǎn)品的時候，第二天所有的廣告又都變成和那個產(chǎn)品相關(guān)的廣告了，我們對這已經(jīng)習(xí)以為常。按照這樣的思路，在語音世界，每個客戶撥入語音應(yīng)答是不是應(yīng)該每個客戶進來的1、2、3是不一樣的呢，有人按1是需要還款的，有人經(jīng)常買理財產(chǎn)品按1是理財，有人就是需要人工服務(wù)，按1應(yīng)該是人工服務(wù)，我們實現(xiàn)了，我們在浦發(fā)銀行做到每天有五千多種組合，每個人進入VR的時候流程是不一樣的，這也是Avaya對行業(yè)的貢獻，我們把互聯(lián)網(wǎng)做法引入語音世界，相信未來有越來越多的客戶都會用動態(tài)語音自動應(yīng)答系統(tǒng)，不同客戶進入語音自動應(yīng)答系統(tǒng)，按鍵順序是不一樣的，浦發(fā)銀行通過這樣的方式命中了78%的客戶，就是說有78%的客戶進入語音自動應(yīng)答系統(tǒng)的時候，發(fā)現(xiàn)那個1鍵就是他最想用的功能。

　　最后讓我們來談一談數(shù)據(jù)，讓我們大家反思一下，我們客戶服務(wù)中心擁有了非常多的數(shù)據(jù)，而今天我們完全忽視了它，這也是過去幾年我在做12301當(dāng)中的一個非常重要的體會，過去，我們只是把自己看成做客戶服務(wù)中心的人的，沒有想到每天獲得的浩瀚的數(shù)據(jù)能夠?qū)ζ髽I(yè)有什么幫助、我們只把自己看成一個客服，而沒有把自己看成流量中心，客戶經(jīng)營中心、數(shù)據(jù)的經(jīng)營中心，客服能夠?qū)φ麄€企業(yè)提供什么幫助?？头目蛻舨粌H是客服的，而是整個企業(yè)的，所以如何經(jīng)營我們的客戶、如何經(jīng)營數(shù)據(jù)、如何經(jīng)營流量，而不是只搞20秒放棄率，通話時長，每天接通多少電話，這對客服老大的老大來講毫無價值，這是我自身的體會，過去我認為我們做服務(wù)人做了很多很偉大的事，其實我們過去做的很多事，在企業(yè)老大心目中一文不值，我們重要的是要給企業(yè)創(chuàng)造價值。

　　昨天在云棲大會上，阿里云宣布和Avaya形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，后續(xù)會推出一系列應(yīng)用與呼叫中心的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，我們希望用Avaya企業(yè)通信能力加持阿里云的能力，阿里達摩院AI能力、阿里數(shù)據(jù)分析能力，給我們的客戶提供一些嶄新的產(chǎn)品，希望這個產(chǎn)品能夠為客戶創(chuàng)造更大的價值，讓客戶服務(wù)中心的運營者，不僅僅關(guān)注在客戶服務(wù)中心的運營上。我們希望這樣的產(chǎn)品，不僅僅能夠用于Avaya的客戶，它可以用于所有的客戶，我們也希望中國的客戶服務(wù)中心從此走上數(shù)據(jù)運營的道路。這是Avaya想做的，也是Avaya未來三年努力的三個方向：

　　一是要把CC和UC打通，這個想法從來沒有改變，我們之前提過全員坐席，由于技術(shù)原因沒有實現(xiàn)，今天因為有了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，它會變得非常簡單，大家想一想，如果我們連接后臺部門，人員合作伙伴的系統(tǒng)是釘釘或企業(yè)微信的時候，大家會不會覺得很容易。

　　二是我們談到智能客服，不要只想到AI人工智能，每一個可以提高客戶效率、減少人員、提供更標準化服務(wù)過程其實都是智能客服改造的過程。

　　三是數(shù)據(jù)，如何把客戶的數(shù)據(jù)更好的運營和經(jīng)營起來，這對所有的人都是新的話題。

　　Avaya有了自己的方向、有了延續(xù)傳奇的目標。我更希望在座的每一個人都可以繼續(xù)創(chuàng)造你自己的傳奇。希望今天在座的合作伙伴，有一天都會成為我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的生態(tài)鏈中的一環(huán)，謝謝大家！