CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):Pitch,Talkdesk,西南聯(lián)絡中心論壇等最近宣布了一項新調查的結果。該研究探索了聯(lián)絡中心在疫情過后的樣子,這項調查涵蓋了102位聯(lián)絡中心負責人的見解。
這項研究提供了一些對新形勢的關鍵見解,其中77%的聯(lián)絡中心表示,在新冠肺炎(COVID-19)危機期間,他們的員工中有50%或更多開始在家工作。另有62%的人表示,如果第二波危機爆發(fā),他們將需要弄清楚如何更好地管理家庭作業(yè)。
83%的聯(lián)絡中心領導了解了對行業(yè)未來和當前危機的重大影響,因此表示他們正在修訂其業(yè)務連續(xù)性戰(zhàn)略或計劃,以解決COVID-19帶來進一步影響的可能性。大約56%的受訪者表示,他們認為應該使用技術更好地管理客戶聯(lián)絡。
適應新的客戶服務時代
該研究還顯示,現(xiàn)在有40%的參與者計劃在2021年投資于與遠程座席和管理者的通信。相同數(shù)量的受訪者表示,他們將投資于遠程監(jiān)視和管理技術。另有39%的人希望投資人工智能解決方案。
這項研究中約有89%的英國聯(lián)絡中心負責人表示,COVID-19危機永遠改變了英國的聯(lián)絡中心行業(yè)。在2020年6月的研究中,來自102名英國聯(lián)絡中心主管,經(jīng)理和部門主管的領導人提供了見解,這些研究來自Pitch,西南聯(lián)絡中心論壇,Contact Babel,CallNorth West和Talkdesk。
在COVID-19之前,有80%的組織聲稱他們有正式的業(yè)務連續(xù)性計劃。這些公司中約有90%的人表示,他們正在考慮關閉辦公樓和運營部門。另有92%的人表示與員工溝通是他們計劃的一部分。
在COVID-19期間,公司發(fā)現(xiàn)心理健康和焦慮問題是使用在家工作策略的公司最大的擔憂。大約66%的公司表示這是一個重大問題。另有51%的人表示培訓是一個問題,而44%的人擔心管理聯(lián)絡交互總量。
處理疫情的影響
為處理COVID-19危機,大約79%的受訪者投資了員工溝通,包括Zoom和Microsoft Teams的支持。34%的投資用于聯(lián)絡處理技術,30%的投資于云解決方案,25%的投資于在線/數(shù)字解決方案。
疫情后,環(huán)境將繼續(xù)變化。到2021年,35%的聯(lián)絡中心負責人認為他們的聯(lián)絡中心將從事家庭遠程工作,約27%的聯(lián)絡中心領導者認為不到四分之一的聯(lián)絡中心員工將在家中工作。另有58%的人表示,他們認為家庭作業(yè)部分是強制性的,部分是可選的。
接受調查的受訪者中有30%表示,明年心理健康和焦慮將成為更大的挑戰(zhàn)。30%的人接受了培訓,而21%的人認為管理多個渠道是未來的大問題。
一個積極的結果是,有89%的公司認為他們會為新一輪的COVID-19做好更好的準備。在實際行動方面,大約73%的人說他們能夠更快地從家庭模式中部署。54%的人表示他們將能夠更改技術基礎架構。當被問及2021年的工作環(huán)境如何時,有57%的人希望有一個遠離社會的環(huán)境,而35%的人計劃在家中工作。
改變我們的工作方式
根據(jù)西南聯(lián)絡中心論壇首席執(zhí)行官簡·托馬斯(Jane Thomas)的說法,從疫情中擺脫出來后,英國聯(lián)絡中心行業(yè)存在著巨大的不確定性。我們不知道客戶聯(lián)絡中心將來會是什么樣。我們也不知道如果發(fā)生第二次冠狀病毒浪潮,我們需要做些什么。
最近的調查旨在回答公司的一些關鍵問題,并指出前進的方向。傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心遭受健康危機蔓延的風險更高。由于社交疏遠和就地安置令,聯(lián)絡中心突然面臨將座席轉移到在家工作模式中的需求。
Talkdesk的首席執(zhí)行官Tiago Paiva表示,云解決方案非常適合幫助公司保持敏捷性并迅速朝著更好的業(yè)務連續(xù)性發(fā)展。
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