CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聊天機器人在過去的一年中被廣泛采用，并且其增長沒有絲毫放緩的跡象：Gartner最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，到2022年，將有70％的白領每天與對話平臺進行互動。在大流行期間，品牌必須比以往更頻繁地向客戶傳達更多的信息--隨著客戶服務座席的分散，聊天機器人在這段時間內(nèi)提供及時，高效的交流尤為重要。
但是，盡管聊天機器人得到了廣泛的使用，但仍然被許多人誤解?？紤]到它們的相對新穎性，相對有限的當前用途以及科幻電影中的描寫，也就不足為奇了。
如果企業(yè)要完全意識到AI驅(qū)動的對話消息的實用性和有效性，則需要消除三種常見的聊天機器人誤解：
誤解一：機器人將取代人類
讓我們擺脫它。無數(shù)反烏托邦書籍和電影描繪了機器人和AI，因為他們企圖超越人類。近年來，由于AI受到贊譽，對于最終用戶，員工和決策者來說，這種恐懼仍然非常現(xiàn)實。但事實是，聊天機器人始終需要人工指導，設置它們并不是開發(fā)，編寫和培訓他們的團隊的終點。持續(xù)的教育和關懷對于聊天機器人自己扮演更多人并因此對客戶有用是至關重要的。否則，他們的同伴會被電話和電子郵件所淹沒，就像他們一開始沒有建立聊天機器人一樣。雖然可以編寫聊天機器人來模仿人類并滿足大多數(shù)客戶需求，但始終會有人類團隊在背后。
誤解二：您的IT部門需要開發(fā)和部署聊天機器人
諸如Sinch的Chatlayer.ai之類的平臺提供的低代碼或無代碼框架，使非技術營銷和業(yè)務執(zhí)行人員可以輕松地節(jié)省額外的IT開支，并仍能及時提升其機器人程序。話雖如此，聊天機器人仍然需要謹慎構建。市場營銷，產(chǎn)品或客戶服務團隊應該處理聊天機器人腳本（而不是開發(fā)人員），因為他們離客戶更近，并且更好地了解了客戶互動的來龍去脈。這些團隊可以給他們的機器人一個更真實，更博學的感覺，并采用與模仿人類交互的腳本相似的色調(diào)和表情。為了更進一步，這些對話式設計團隊還可以構建一系列機器人個性，使其與各種受眾的角色保持一致，從而改變語氣和用詞方式，從而創(chuàng)造出比機器人和逃避者更自然的類似于人的互動個性。
誤解三：聊天機器人只能用于客戶服務交互
這種誤解有點容易理解。大多數(shù)人只在客戶服務/支持交互中與聊天機器人進行交互（想想：某些網(wǎng)站上彈出的窗口小部件詢問您是否需要幫助，或自動文本來提醒您訂閱即將被續(xù)訂并詢問您是否想要修改您的訂單）。在這些情況下，您可以向機器人發(fā)出問題警報，并在問題解決后完成對話，或者機器人會向您發(fā)出更新或問題的警報，而一旦問題解決，對話仍會完成。但是，就聊天機器人功能和應用程序而言，這些線性客戶服務交互只是冰山一角。多虧了用戶分析，聊天機器人可以以許多其他豐富的方式使用。例如，通過分析客戶歷史記錄，聊天機器人可以為客戶創(chuàng)建主動的個性化報價，并且根據(jù)渠道，還可以共享豐富的圖像和產(chǎn)品照片或鏈接。聊天機器人可用于預測客戶何時需要新服務，并主動為其提供服務。如今，聊天機器人不會因客戶更改對話主題而感到困惑。他們可以從一個主題跳到另一個主題，甚至可以從一個渠道跳到另一個渠道，例如在品牌網(wǎng)站上發(fā)起對話，然后在客戶需要離開臺式機的情況下過渡到WhatsApp--與他們所處的客戶見面并提供可以與之競爭的服務，但同樣，它永遠也不會替代人類。
隨著世界變得越來越數(shù)字化，消費者與社會之間的距離越來越遠，品牌將需要完善其在線客戶體驗，或者從頭開始創(chuàng)建一種體驗來滿足消費者的需求和商機。聊天機器人將成為響應式，個人甚至主動的客戶溝通的基石，而且我們越早消除這些關于聊天機器人的普遍誤解，那就越好。
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作者：Sinch首席產(chǎn)品官Vikram Khandpur
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