在新冠疫情的持續(xù)壓力下，聯(lián)絡(luò)中心在2020年經(jīng)歷了重大的考驗(yàn)，突出了其靈活性和適應(yīng)性的迫切需要。因此，加速聯(lián)絡(luò)中心云轉(zhuǎn)型以在未來(lái)提供彈性客戶服務(wù)成為許多企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)。另一方面，在過(guò)去的十年里，客戶體驗(yàn)迅速發(fā)展，成為最重要的品牌差異化因素。
日前，全渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者Genesys在北京舉辦了媒體訪談會(huì)，Genesys中國(guó)區(qū)管理層、銷售團(tuán)隊(duì)包括Genesys大中華區(qū)總裁雷森華、Genesys中國(guó)區(qū)大客戶銷售總監(jiān)岳鵬、Genesys中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬和Genesys大中華區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)顧鈞卓聯(lián)袂接受了記者的采訪。
云客服領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者
公司的持續(xù)創(chuàng)新能力經(jīng)常被認(rèn)為是平臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要驅(qū)動(dòng)力，由于Genesys能夠持續(xù)推進(jìn)創(chuàng)新，解決不斷出現(xiàn)的市場(chǎng)需求，2020年11月，Genesys在Gartner《2020年聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)魔力象限報(bào)告》中被評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者，在愿景的完備性方面遙遙領(lǐng)先。
據(jù)Genesys大中華區(qū)總裁雷森華介紹，過(guò)去七八年間，Genesys已經(jīng)從一家傳統(tǒng)呼叫中心解決方案供應(yīng)商成功向云端轉(zhuǎn)型。這得益于Genesys前瞻性的看法，看準(zhǔn)云市場(chǎng)做了成功的轉(zhuǎn)型。Genesys從五年、六年前就開(kāi)始投入，通過(guò)收購(gòu)、合并的行為來(lái)豐富Genesys云服務(wù)的產(chǎn)品。
雷森華自信地說(shuō)，這個(gè)轉(zhuǎn)型非常成功，從2013年到目前Genesys公司60%的業(yè)務(wù)都是跟云的業(yè)務(wù)有關(guān)，客戶增長(zhǎng)也十分快速，從原有大概兩千多三千個(gè)客戶，到現(xiàn)在已經(jīng)有十一萬(wàn)個(gè)客戶。更重要的是，因?yàn)樵频霓D(zhuǎn)型給公司帶來(lái)一個(gè)很大的效益，能夠很精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)到未來(lái)的成長(zhǎng)，現(xiàn)在80%的業(yè)務(wù)基本上每年都會(huì)有，就是經(jīng)常性的收入，這是云服務(wù)的其中一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。由于技術(shù)上的領(lǐng)先、前瞻性的愿景和在市場(chǎng)上的良好表現(xiàn)，傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)被拋在后面。
聚焦垂直行業(yè)銷售
據(jù)Genesys中國(guó)區(qū)大客戶銷售總監(jiān)岳鵬透露，從2020年開(kāi)始，Genesys的業(yè)務(wù)在中國(guó)進(jìn)行比較大的轉(zhuǎn)型，之前若干年Genesys銷售團(tuán)隊(duì)基本上分成兩個(gè)，一個(gè)負(fù)責(zé)服務(wù)于大客戶的團(tuán)隊(duì)，另一個(gè)是中小企業(yè)團(tuán)隊(duì)。隨著市場(chǎng)和技術(shù)的發(fā)展，Genesys已經(jīng)全面轉(zhuǎn)向云了，Genesys在今年下半年開(kāi)始，也在籌劃轉(zhuǎn)向垂直行業(yè)的銷售模式。在明年開(kāi)始，Genesys中國(guó)只會(huì)分行業(yè)的銷售的團(tuán)隊(duì)，不會(huì)再像以前分成大企業(yè)和小企業(yè)這樣的模式。究其原因，Genesys解決方案已經(jīng)全面上云，一萬(wàn)座席和一百萬(wàn)座席采用的技術(shù)架構(gòu)，已經(jīng)沒(méi)有區(qū)別。
展望2021年，Genesys中國(guó)重點(diǎn)會(huì)在幾個(gè)垂直領(lǐng)域繼續(xù)深挖客戶需求，包括金融服務(wù)、國(guó)際客戶、出海企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和制造業(yè)。尤其對(duì)于疫情后業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的大量出海企業(yè)，Genesys云的解決方案就是他們天然的最好的一個(gè)武器。
從今年下半年開(kāi)始，Genesys籌備了很多場(chǎng)活動(dòng)，目的是要去吸引和招募一些新的合作伙伴和生態(tài)合作伙伴。一方面是行業(yè)的合作伙伴，因?yàn)獒槍?duì)不同的行業(yè)需要，合作伙伴不僅能提供產(chǎn)品的安裝服務(wù)，還能提供行業(yè)的解決方案，甚至開(kāi)發(fā)，包括AI的賦能。另外還有生態(tài)技術(shù)伙伴，在全球與微軟、Adobe、谷歌這些國(guó)際大型公司合作，在中國(guó)也開(kāi)始與阿里、百度，包括像小i機(jī)器人等本土的AI廠商建立合作伙伴關(guān)系。
技術(shù)領(lǐng)先的全能冠軍
Genesys中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬介紹說(shuō)，Genesys有Genesys Cloud和Multicloud，它們適用不同類型客戶的訴求，有些愿意完全的通過(guò)SaaS的模式，在公有云上面，有些希望通過(guò)私有云，采用自建的模式，Genesys這兩個(gè)解決方案可以很好的適應(yīng)不同客戶的需求。
Genesys兩種不同的Cloud有共同的特點(diǎn)，即是開(kāi)放的平臺(tái)，黃金鵬展開(kāi)道。Genesys秉承了一貫的解決方案開(kāi)放的態(tài)度，把所有的底層API完全開(kāi)放給第三方使用，無(wú)論是客戶還是合作伙伴。那就意味著Genesys自己可以做出來(lái)的創(chuàng)新，如果客戶跟合作伙伴有特殊訴求，完全可以基于底層的API來(lái)做。另外，因?yàn)樵圃募夹g(shù)，無(wú)論是哪種方式，它使得整個(gè)系統(tǒng)的彈性會(huì)更強(qiáng)，所以擴(kuò)張上會(huì)很好，它本身的可靠性也會(huì)非常好，云上面絕大部分情況下，所有資源和組件都不會(huì)單一的存在，甚至高彈性的情況下快速自動(dòng)化的擴(kuò)展，這個(gè)給整個(gè)平臺(tái)帶來(lái)非常好的可擴(kuò)展能力。
另外，企業(yè)會(huì)也很多擔(dān)憂，比如安全，或者不同地域法律法規(guī)的遵從等等。Genesys無(wú)論是Cloud還是Multicloud都完整解決了數(shù)據(jù)的安全性，以及不同地域法律法規(guī)的問(wèn)題。作為一款最佳方案的套件，無(wú)論哪一種，Genesys都完整的實(shí)現(xiàn)了客戶在業(yè)務(wù)層面的各種需求。
未雨綢繆抗疫情
隨著中國(guó)疫情得到控制，呼叫中心的座席人員已經(jīng)陸續(xù)返回職場(chǎng)，企業(yè)是否仍然有必要部署遠(yuǎn)程座席解決方案？在遠(yuǎn)程辦公的場(chǎng)景下，呼叫中心如何借助Genesys解決方案確?？蛻趔w驗(yàn)不受影響？
針對(duì)CTI論壇記者的提問(wèn)，Genesys中國(guó)區(qū)大客戶銷售總監(jiān)岳鵬作了如下解答：這里面牽涉到在整個(gè)疫情期間如何保證客戶服務(wù)不間斷，如何保障客戶服務(wù)的質(zhì)量，這的確是很大的挑戰(zhàn)。Genesys看到疫情的影響，作出的反應(yīng)也是非常迅速，今年2月份的時(shí)候，Genesys就開(kāi)始和幾個(gè)不同的客戶進(jìn)行居家座席的部署，在短短一個(gè)多月的時(shí)間里面實(shí)現(xiàn)了5萬(wàn)個(gè)座席的上線，80多個(gè)客戶完成了座席居家。
在疫情發(fā)生的時(shí)候，居家座席是大部分企業(yè)突然間要面臨的一件事情，我們看到一些企業(yè)是被業(yè)務(wù)催著上線，因?yàn)闃I(yè)務(wù)受到很大的影響。所以在快速的情況下，大家怎么樣簡(jiǎn)單就怎么樣來(lái)。但是當(dāng)這個(gè)事情逐漸穩(wěn)定住，大家就開(kāi)始反思，怎么能夠讓這一次的事情變得更加平滑，更加有備而無(wú)患？雖然疫情在國(guó)內(nèi)得到控制，但對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能會(huì)把居家座席變成核心能力的存在。企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐漸穩(wěn)住，疫情期間把迫切的訴求能夠落地之后，開(kāi)始在長(zhǎng)期層面解決居家座席會(huì)面臨的各類問(wèn)題，比如在技術(shù)層面，原本所有的訪問(wèn)都在企業(yè)內(nèi)部，從安全性來(lái)說(shuō)是比較容易控制和管理的?，F(xiàn)在要把它推到遠(yuǎn)端，在居家環(huán)境中，就會(huì)存在很多安全性、可靠性的問(wèn)題等等。
首先，在網(wǎng)路穩(wěn)定性上，整個(gè)解決方案已經(jīng)部署完成，測(cè)試也成功了，結(jié)果居家座席就是不穩(wěn)定，為什么？因?yàn)榫蛹易總€(gè)小伙伴在家里面的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境都是不一樣的，有的網(wǎng)絡(luò)很好，但是有些網(wǎng)絡(luò)就不好，怎么辦？Genesys的解決方案為什么能夠快速達(dá)到5萬(wàn)個(gè)座席？我們既可以通過(guò)VPN的方式來(lái)做，也可以通過(guò)小伙伙伴在家里面用移動(dòng)設(shè)備登陸，甚至是固定電話登陸。Genesys解決方案的靈活性，使得不同居家座席的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境都可以在同一個(gè)平臺(tái)層面去適用。
第二，業(yè)務(wù)層面的內(nèi)容。在剛開(kāi)始的時(shí)候，企業(yè)會(huì)迫不得已要快速沉淀各個(gè)業(yè)務(wù)，所以什么業(yè)務(wù)都開(kāi)放到了居家座席。當(dāng)逐漸穩(wěn)定下來(lái)之后會(huì)發(fā)現(xiàn)有些業(yè)務(wù)它適合居家，安全更高，而有些可能由于安全性的問(wèn)題，并不合適居家部署，這個(gè)時(shí)候作為企業(yè)，就需要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分層。Genesys在這個(gè)層面也做了非常好的解決方案，因?yàn)楸旧碛袕?qiáng)大的業(yè)務(wù)能力，強(qiáng)大的業(yè)務(wù)的分層能力，強(qiáng)大的客戶分層能力，業(yè)務(wù)要分層，客戶也要區(qū)分對(duì)待。所以整個(gè)平臺(tái)在業(yè)務(wù)層面也可以支撐遠(yuǎn)程座席。
第三，管理。原來(lái)大家都在一個(gè)辦公地點(diǎn)，管理起來(lái)會(huì)非常方便?，F(xiàn)在變成了遠(yuǎn)端，怎么使得管理層變得非常平穩(wěn)，或者說(shuō)在業(yè)務(wù)的輸出還能保持住一樣的產(chǎn)出，在管理中有幾個(gè)點(diǎn)是比較關(guān)鍵的，即解決方案完整的監(jiān)控的能力，使得管理人員在自己家里面就可以看到小伙伴們?cè)诟鱾€(gè)不同家庭里面的工作狀況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？要快速篩出來(lái)，Genesys有多層技術(shù)可以達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，比如說(shuō)管理人員可以快速介入，Genesys整個(gè)平臺(tái)不只是簡(jiǎn)單的呼叫中心，還有強(qiáng)大的UC能力，也就意味著不打斷小伙伴跟客戶溝通的情況下，管理者就可以對(duì)他做指導(dǎo)，做提醒。各種各樣的監(jiān)控、提醒、快速溝通的能力，使得這樣的管理會(huì)變得就像是在一個(gè)辦公室一樣的感覺(jué)。
據(jù)最新的市場(chǎng)預(yù)測(cè)，客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者將會(huì)整體改革，不再局限于小修小改，更多企業(yè)將開(kāi)展客戶體驗(yàn)核心能力的提升，在這方面，Genesys已經(jīng)做足了準(zhǔn)備工作，Genesys每年的研發(fā)投入超過(guò)2.5億美元，致力于打造創(chuàng)新解決方案，幫助客戶應(yīng)對(duì)消費(fèi)者行為、技術(shù)進(jìn)步以及行業(yè)轉(zhuǎn)型帶來(lái)的變革和挑戰(zhàn)。
