CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:John Yarbrough代表Serenova強(qiáng)調(diào)了為更好的客戶體驗(yàn)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)的多種方法。
多年來(lái)，Serenova/Lifesize一直強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的重要性，并認(rèn)識(shí)到高質(zhì)量的服務(wù)始于呼叫中心，結(jié)束于呼叫中心。
雖然呼叫中心確實(shí)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)被忽視了，但如今，領(lǐng)先的企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心對(duì)利潤(rùn)的重要性，正加倍努力改善呼叫中心代理培訓(xùn)、客戶保留，并提供滿足(甚至超過(guò))客戶體驗(yàn)承諾的補(bǔ)充資源。
在商業(yè)上，人們理解到，獲得新客戶比留住現(xiàn)有客戶貴十倍。但是，無(wú)論貴公司是否專注于收獲新客戶，還是留住現(xiàn)有客戶，同樣的原則也同樣正確--卓越的客戶服務(wù)是保持客戶滿意的關(guān)鍵。
下面，他們概述了聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)的9個(gè)最佳實(shí)踐，以幫助您的公司在每次互動(dòng)中提供卓越的參與。
1、裝備團(tuán)隊(duì)以取得成功
優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)取決于您團(tuán)隊(duì)的溝通技能和技術(shù)支持能力，以及對(duì)他們正在做的工作感到自信。如果沒(méi)有投資聯(lián)絡(luò)中心的座席本身，任何人都將能夠進(jìn)行他們的巔峰表現(xiàn)是值得懷疑的。
但是，通過(guò)花時(shí)間對(duì)每個(gè)座席進(jìn)行徹底的培訓(xùn)，他們將配備有意義的客戶關(guān)懷所需的工具。
2、將聯(lián)絡(luò)中心移動(dòng)到云
不僅客戶支持的重要性不斷增加，而且對(duì)聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模的需求從未提高過(guò)。云聯(lián)絡(luò)中心成為行業(yè)規(guī)范的主要原因是，它們?cè)谔峁┤婵蛻趔w驗(yàn)方面具有明顯優(yōu)勢(shì)。
移動(dòng)到云上可以讓團(tuán)隊(duì)進(jìn)行上下擴(kuò)展以滿足客戶需求，這對(duì)于零售商這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樗麄冊(cè)诟叻鍟r(shí)期需要靈活性。
此外，像CxEngage這樣的云解決方案允許公司更容易地響應(yīng)市場(chǎng)情況，例如向不同地理位置的遠(yuǎn)程座席或新的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移。
這不僅使工作更容易，而且它允許組織提供始終如一的積極體驗(yàn)，無(wú)論聯(lián)絡(luò)中心座席或呼叫方位于哪里。
3、實(shí)現(xiàn)智能路由
您的客戶不太可能（如果有）喜歡被擱置，但入站聯(lián)絡(luò)中心每天處理難以置信的呼叫量，這對(duì)及時(shí)解決問(wèn)題構(gòu)成挑戰(zhàn)。
幸運(yùn)的是，通過(guò)像自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)那樣實(shí)現(xiàn)智能路由，您的公司可以輕松減少等待時(shí)間，并盡最大可能消除客戶的沮喪。
ACDs將呼叫人直接路由到正確的部門(mén)或座席，他們可以實(shí)時(shí)協(xié)助解決問(wèn)題。這些系統(tǒng)立即將大量呼叫轉(zhuǎn)換為組織良好的隊(duì)列，以更快、更順暢的方式幫助滿足客戶需求。
4、存儲(chǔ)每次呼叫的數(shù)據(jù)
使用ACD的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是它能夠與其他業(yè)務(wù)軟件集成，比如客戶關(guān)系管理平臺(tái)。
通過(guò)同步這兩項(xiàng)服務(wù)，您將節(jié)省大量的數(shù)據(jù)輸入時(shí)間，因?yàn)橥ㄔ捰涗浐弯浺粼贏CD和CRM之間自動(dòng)鏈接。
由于每個(gè)電話都存儲(chǔ)了這些信息，客戶服務(wù)代表可以訪問(wèn)大量的相關(guān)細(xì)節(jié)，這意味著客戶不需要向不同的座席多次解釋他們的問(wèn)題。
累積的客戶數(shù)據(jù)增強(qiáng)了銷售和支持流程，并使聯(lián)絡(luò)中心的客戶服務(wù)更加有效和一致。
5、使溝通更加個(gè)性化
客戶希望感覺(jué)自己對(duì)與他們有業(yè)務(wù)往來(lái)的組織很重要，而公司可以采用的最有效的策略之一就是通過(guò)個(gè)性化來(lái)強(qiáng)化這種觀念。
事實(shí)上，埃森哲最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，33%的客戶放棄業(yè)務(wù)關(guān)系是因?yàn)槿狈€(gè)性化。
即使你的公司已經(jīng)提供了個(gè)性化的服務(wù)，你也應(yīng)該以積極的態(tài)度去尋找改善每一位客戶體驗(yàn)的方法。
這樣做的目的是讓打電話的人感到自己被人看到和重視，這在你通過(guò)電話、短信或聊天而不是面對(duì)面交流時(shí)可能會(huì)很棘手（一個(gè)支持視頻的聯(lián)絡(luò)中心可以幫助你做到這一點(diǎn)）。
一個(gè)好的開(kāi)始是轉(zhuǎn)換視角，將交互視為實(shí)時(shí)關(guān)系，而不僅僅是隊(duì)列中的另一個(gè)數(shù)字。如果你的座席在接電話時(shí)使用他們的名字（然后再按名字稱呼客戶），你將成為一家真正關(guān)心客戶的公司。
正是這些深思熟慮的做法將把客戶滿意度提升到一個(gè)新的水平，并逐年提高客戶保留率。
6、傾聽(tīng)客戶的心聲
一旦聯(lián)絡(luò)中心座席與客戶建立了聯(lián)系，當(dāng)客戶清楚地說(shuō)出他們來(lái)電的原因時(shí)，該座席必須積極傾聽(tīng)。
無(wú)論他們對(duì)什么事感到不安，或者他們對(duì)你的公司有很好的評(píng)價(jià)，或者他們介于兩者之間，所有客戶想要的只是讓別人聽(tīng)到。
當(dāng)客服人員花一點(diǎn)時(shí)間真正傾聽(tīng)和理解所遇到的障礙或機(jī)遇時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)將脫穎而出，這將最終使他們能夠更好地為來(lái)電者服務(wù)。
7、有效解決問(wèn)題
如果你的公司把團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)作為一個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)，那么你的客戶服務(wù)座席會(huì)覺(jué)得有能力解決任何數(shù)量的問(wèn)題或擔(dān)憂。
無(wú)休止地將電話轉(zhuǎn)接到其他部門(mén)或不斷升級(jí)的權(quán)限級(jí)別只會(huì)進(jìn)一步激怒客戶，這就是為什么有必要在第一時(shí)間解決問(wèn)題。
擁有快速解決問(wèn)題的工具和自主性的座席將使客戶對(duì)選擇與您做生意感到滿意。一旦客戶知道他們可以信任你的團(tuán)隊(duì)來(lái)照顧他們，他們的忠誠(chéng)度就會(huì)飆升。
8、查看客戶電話
花時(shí)間檢查電話是聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，但不幸的是，很少有公司定期利用這一資產(chǎn)。查看可以有兩種方式，一種是錄制對(duì)話，以便稍后重播；另一種是讓客戶服務(wù)經(jīng)理在座席進(jìn)行實(shí)時(shí)通話時(shí)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。
無(wú)論你選擇哪種方法，一定要傾聽(tīng)那些可以改進(jìn)的地方，以及值得認(rèn)可的地方?；胤攀且粋€(gè)從以前的客戶互動(dòng)中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，并鼓勵(lì)積極的行為，以建立一個(gè)更強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)向前邁進(jìn)。
9、讓你的團(tuán)隊(duì)開(kāi)心
讓你的座席在工作中保持愉快和積極性對(duì)于提供最高質(zhì)量的服務(wù)至關(guān)重要，因?yàn)樗麄兪侵苯优c客戶互動(dòng)的人。
如果你的團(tuán)隊(duì)感覺(jué)不到支持或者沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備，就很難提供出色的客戶服務(wù)，這就是為什么座席培訓(xùn)與整體成功緊密結(jié)合在一起的原因。
善待員工并承認(rèn)他們的努力工作對(duì)團(tuán)隊(duì)士氣和情緒也至關(guān)重要。聯(lián)絡(luò)中心座席的工作很有挑戰(zhàn)性，但那些受到上司鼓勵(lì)和贊賞的人更傾向于以同樣的尊重對(duì)待客戶。
3個(gè)聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題
1、客戶服務(wù)代表的重要素質(zhì)是什么？
對(duì)客戶服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，最重要的素質(zhì)是耐心、同情心、較強(qiáng)的時(shí)間管理能力和多任務(wù)能力。
體現(xiàn)這些特點(diǎn)的座席將在他們的角色中茁壯成長(zhǎng)，同時(shí)讓許多客戶感到高興。
2、我怎樣才能成為一個(gè)好的聯(lián)絡(luò)中心座席？
一個(gè)好的聯(lián)絡(luò)中心座席會(huì)保持條理，注意細(xì)節(jié)，在壓力下保持冷靜，有效溝通。
座席代表他們的公司對(duì)每一個(gè)客戶，這就是為什么它是至關(guān)重要的對(duì)待每一個(gè)來(lái)電者友好和尊重。
3、你如何處理難相處的客戶？
當(dāng)與難相處的客戶打交道時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的座席應(yīng)該積極傾聽(tīng)并理解情況。
設(shè)身處地地為客戶著想，回應(yīng)他們的沮喪情緒，這會(huì)化解問(wèn)題，讓他們放心，你會(huì)盡全力幫助他們。
結(jié)論
為了保持在競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)先地位，你必須讓所有客戶都能享受到超凡的體驗(yàn)。
幸運(yùn)的是，聯(lián)絡(luò)中心可以采用簡(jiǎn)單但集中的策略，以客戶為中心，明智地使用技術(shù)，并照顧他們的團(tuán)隊(duì)成員。
這樣做，您將提供當(dāng)今消費(fèi)者所渴望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并享受到積極的客戶參與帶來(lái)的公司范圍內(nèi)的連鎖反應(yīng)。
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