CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心正以驚人的速度向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。隨著云計(jì)算競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多聯(lián)絡(luò)中心擔(dān)心，他們長期的、高度定制的本地客戶體驗(yàn)解決方案可能會(huì)在一個(gè)拆散--替換的場(chǎng)景中被拋到一邊。
其中許多基于本地或私有云的聯(lián)絡(luò)中心一直是公司客戶體驗(yàn)技術(shù)的支柱。這對(duì)于那些投入金錢和時(shí)間為客戶群創(chuàng)造獨(dú)特定制和高價(jià)值個(gè)人體驗(yàn)的人來說尤其如此。為了做到這一點(diǎn)，他們集成了同類最佳的本地技術(shù)和應(yīng)用程序。
從與客戶的多年合作中，我看到了研究、選擇和整合這些最佳聯(lián)絡(luò)中心解決方案所花費(fèi)的時(shí)間、精力和承諾，這些解決方案包括ACD、IVR、自動(dòng)撥號(hào)器、通話錄音、勞動(dòng)力管理等等，所有這些都來自多家供應(yīng)商。它需要投資于彈性基礎(chǔ)設(shè)施以支持峰值負(fù)載。這意味著IT培訓(xùn)和業(yè)務(wù)資源，以配置、集成和支持這些多供應(yīng)商應(yīng)用程序。但回報(bào)是值得的；企業(yè)得到的回報(bào)是高效的運(yùn)營、高客戶滿意度得分和理想的客戶旅程--盡管有時(shí)是零碎的。
將本地系統(tǒng)移動(dòng)到云端的壓力繼續(xù)增加。還有各種各樣的驅(qū)動(dòng)力。例如，來自人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)的創(chuàng)新依賴于云的巨大計(jì)算能力。其中包括自助機(jī)器人、用于路由和參與的預(yù)測(cè)性客戶體驗(yàn)算法，甚至基于人工智能的員工參與見解，用于培訓(xùn)和保留最佳客戶體驗(yàn)人才。在保持本地基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí)，整合WhatsApp和Facebook Messenger等新的消息傳遞渠道是一種壓力。
盡管人們希望保留現(xiàn)有的本地部署解決方案，但大多數(shù)公司仍然希望享受云計(jì)算帶來的整體好處，如全球彈性和靈活性。他們還喜歡云計(jì)算的連續(xù)交付過程，它允許他們?cè)诓煌C(jī)的情況下升級(jí)到新的特性和功能。所有這些好處要么太麻煩而無法實(shí)現(xiàn)，要么在本地部署或托管部署中無法實(shí)現(xiàn)。
兩全其美
對(duì)于現(xiàn)有的本地部署或托管解決方案，有兩種架構(gòu)策略也可以讓您結(jié)合創(chuàng)新并享受云的好處：混合云架構(gòu)和多云架構(gòu)。讓我們每一個(gè)都看一下。
混合云架構(gòu)：混合云使本地聯(lián)絡(luò)中心能夠與單個(gè)或多個(gè)公共云基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）提供商（如Amazon Web Services（AWS）、Microsoft Azure、Open Shift Online或Google云平臺(tái)（GCP））相結(jié)合或擴(kuò)展。一個(gè)架構(gòu)合理的混合云可以讓您的基于本地的聯(lián)絡(luò)中心在控制成本的同時(shí)，在不犧牲性能的情況下，架起本地云和公共云之間的橋梁。混合云為您帶來以下高層次的好處：
- 云爆炸
- 云交付的創(chuàng)新
- 應(yīng)用程序的即時(shí)全球可用性
- 運(yùn)輸；混合云存儲(chǔ)
多云體系結(jié)構(gòu)：多云體系結(jié)構(gòu)結(jié)合在一個(gè)單一的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)中，由不同的供應(yīng)商運(yùn)營公共和私有云。來自多個(gè)云的托管應(yīng)用程序服務(wù)、云計(jì)算、存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)服務(wù)；提供商實(shí)體（私有、托管、IaaS、PaaS、SaaS）。多云提供如下好處：
- 本地或托管的云化
- 跨云部署
- 持續(xù)創(chuàng)新
- 基礎(chǔ)設(shè)施恢復(fù)能力和規(guī)模
- 沒有單一供應(yīng)商鎖定
- 卓越的安全和控制
靈活區(qū)分您的客戶體驗(yàn)
許多Genesys EngageTM客戶已經(jīng)在利用這兩種架構(gòu)策略來充分利用公有云和私有云所帶來的好處。他們?cè)谄渎?lián)絡(luò)中心上安裝了經(jīng)得起未來考驗(yàn)的工具。而且他們?cè)谧鲞@件事的過程中沒有留下他們過去在生態(tài)系統(tǒng)中構(gòu)建獨(dú)特客戶體驗(yàn)的那些年當(dāng)中包括一路走來的現(xiàn)有本地系統(tǒng)和應(yīng)用程序。
GenesysEngage客戶基于其云戰(zhàn)略，在公共、私有或混合云的基礎(chǔ)上部署他們的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，并提供可持續(xù)的IaaS供應(yīng)商選擇，包括MicrosoftAzure、AWS、OpenShift和Google。不僅可以為您的客戶提供獨(dú)特的體驗(yàn)，而且這種靈活性的擴(kuò)展計(jì)劃為您提供無限的長期增長選擇。
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作者：Abi Chandra
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