CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:正如筆者在上一篇文章座席入職：遠(yuǎn)程工作者的新策略中所討論的那樣，入職確保了新的聯(lián)絡(luò)中心座席從第一天開(kāi)始就正確地開(kāi)始培養(yǎng)和維持高水平的座席參與度。在我關(guān)于座席保留的三部分系列文章的最后一部分，我將探討為什么培訓(xùn)是最大的挑戰(zhàn)，特別是在我們快速變化的商業(yè)環(huán)境中.
為在家工作的座席提供遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)（WFH）將繼續(xù)存在。畢馬威（KPMG）報(bào)告稱，90%的企業(yè)現(xiàn)在使用e-learning，而1995年這一比例僅為4%。最初由講師指導(dǎo)的在線學(xué)習(xí)已發(fā)展為交互式e-learning、基于視頻的教程和支持WFH模式的微型學(xué)習(xí)模塊。COVID-19正在激勵(lì)聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)發(fā)一種新的培訓(xùn)策略，包括數(shù)字學(xué)習(xí)。
大流行前的聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)通常使用幻燈機(jī)、白板和講義。隨著時(shí)間和技術(shù)的進(jìn)步，我們演變成了PowerPoint演示文稿和圖形工作簿。學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)者正在利用虛擬培訓(xùn)工具（如實(shí)時(shí)聊天、即時(shí)學(xué)習(xí)、視頻教學(xué)和模擬學(xué)習(xí)工具）改變培訓(xùn)流程，這些工具可以通過(guò)座席桌面上的互聯(lián)網(wǎng)輕松訪問(wèn)。然而，LinkedIn報(bào)告稱，68%的員工更喜歡在工作場(chǎng)所學(xué)習(xí)。甚至培訓(xùn)師也認(rèn)識(shí)到遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的挑戰(zhàn)，這在提供面對(duì)面的培訓(xùn)時(shí)是顯而易見(jiàn)的。
旅行禁令、社交距離和封閉設(shè)施都支持虛擬學(xué)習(xí)，但在提供培訓(xùn)內(nèi)容方面可能會(huì)遇到挑戰(zhàn)。大多數(shù)培訓(xùn)師承認(rèn)，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)即使不比獨(dú)自學(xué)習(xí)好，但也起碼同樣好。在這兩種情況下，保持學(xué)習(xí)者的積極性是取得學(xué)習(xí)成果的關(guān)鍵。使用在線聊天、可重放視頻模塊和分組室可以建立在線連接。培訓(xùn)師通過(guò)討論板、電子郵件、電話/視頻通話和一對(duì)一互動(dòng)，在培訓(xùn)期間和培訓(xùn)后與學(xué)員保持個(gè)人參與和聯(lián)系。同樣，這種方法要求IT、學(xué)習(xí)和發(fā)展以及運(yùn)營(yíng)部門共同開(kāi)發(fā)支持新員工培訓(xùn)的流程和工具。一些組織已經(jīng)轉(zhuǎn)向?qū)ｉT為聯(lián)絡(luò)中心座席設(shè)計(jì)的外包學(xué)習(xí)資源。
其中一家名為Verequest的公司正在通過(guò)學(xué)習(xí)模塊幫助增強(qiáng)座席培訓(xùn)流程，使一線員工具備支持最具挑戰(zhàn)性的客戶互動(dòng)所需的技能。在選擇學(xué)習(xí)資源時(shí)，確保模塊符合SCORM標(biāo)準(zhǔn)，并且可以托管在客戶自己的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)（LMS）上，以便于管理、交付和衡量組織的企業(yè)學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)員只需訪問(wèn)LMS即可查看其指定的課程、評(píng)估和入職合規(guī)性，這樣他們就可以提高學(xué)習(xí)效率。更重要的是，遠(yuǎn)程培訓(xùn)現(xiàn)在已經(jīng)自動(dòng)化，并支持新的座席學(xué)習(xí)和開(kāi)發(fā)。
對(duì)于任何一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，留住人才都是一項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)。成功的策略是將招聘、雇傭和入職培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)。從一個(gè)堅(jiān)實(shí)的招聘計(jì)劃開(kāi)始，重點(diǎn)是確定和雇傭高績(jī)效員工，他們擁有提供卓越客戶服務(wù)所需的技能和能力。此外，通過(guò)提供良好的入職培訓(xùn)體驗(yàn)來(lái)提高保留率。
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作者：Frances Horner
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