CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果您從未在聯(lián)絡(luò)中心工作或管理過(guò)聯(lián)絡(luò)中心，那么呼叫調(diào)度的工作似乎非常簡(jiǎn)單：您可以讓一定數(shù)量的員工接聽(tīng)或撥打電話。一個(gè)電話花的時(shí)間和它應(yīng)該花的時(shí)間一樣長(zhǎng)，然后他們會(huì)轉(zhuǎn)到下一個(gè)電話。打電話來(lái)的客戶只需等到有了座席就可以了。很簡(jiǎn)單，對(duì)吧？
事實(shí)上，沒(méi)有什么比這更離譜的了。就像任何看起來(lái)只起作用的解決方案一樣，為了確保有效的勞動(dòng)力管理計(jì)劃，在幕后會(huì)發(fā)生巨大的復(fù)雜性。這是一個(gè)極具挑戰(zhàn)性的流量問(wèn)題。調(diào)度工作要求能夠平衡每日和每周的工作輪換和座席名冊(cè)，以及主動(dòng)響應(yīng)，必要時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)用流量波動(dòng)。這是一項(xiàng)既要考慮員工需求，又要考慮客戶需求的任務(wù)，找到一個(gè)能讓工作盡可能高效地完成的最佳解決方案。
要做好這項(xiàng)工作，最好的做法是什么？下面是一些最重要的問(wèn)題。
雇傭員工填補(bǔ)空缺
聯(lián)絡(luò)中心工作適合于多面手，他們不一定有在某個(gè)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，但有能力學(xué)習(xí)和利用他們的客戶服務(wù)能力來(lái)適應(yīng)。但是，盡管這些一般技能很重要，而且聯(lián)絡(luò)中心的人員流動(dòng)率也很高，但招聘經(jīng)理通過(guò)盡可能具體的方式獲得他們需要的新員工是至關(guān)重要的。
從一開(kāi)始，你就應(yīng)該知道你要滿足的日程安排要求，并相應(yīng)地雇傭人員。雇傭員工，然后再試圖制定一個(gè)時(shí)間表，可能會(huì)讓雇主和員工陷入尷尬的境地。一旦你知道你已經(jīng)滿足了所有的時(shí)間表要求，你就可以更靈活一點(diǎn)--例如，允許員工在需要的地方互相換班。
交叉培訓(xùn)（Cross-train）座席
不，我們指的不是流行的橢圓機(jī)健身器材...如前所述，偉大的聯(lián)絡(luò)中心座席是多面手。充分利用這一點(diǎn)，確保座席不僅在大部分時(shí)間都接受了他們將要扮演的角色的培訓(xùn)，而且還準(zhǔn)備好進(jìn)入其他與呼叫相關(guān)的角色。
座席可以通過(guò)學(xué)習(xí)處理不同類型的請(qǐng)求，增加他們正在撥打或接聽(tīng)的電話的變化來(lái)欣賞這種提高。與此同時(shí)，雇主擁有一支更為全面的員工隊(duì)伍，他們可以在電話量激增或由于其他原因座席短缺時(shí)介入。
交叉培訓(xùn)是一種提高生產(chǎn)力的方法，它可以極大地造福于雇主和雇員--更不用說(shuō)那些從改進(jìn)的客戶服務(wù)體驗(yàn)中受益的客戶了。
使用數(shù)據(jù)
聯(lián)絡(luò)中心的瘋狂步伐很容易意味著它變得更像是一項(xiàng)被動(dòng)的工作，而不是主動(dòng)的工作。在繁忙的時(shí)候，要把事情做好，就得全力以赴。但是，制定戰(zhàn)略是管理這種環(huán)境的一個(gè)關(guān)鍵方面--而且，由于工作的性質(zhì)，數(shù)據(jù)是有幫助的。
分析工具和大數(shù)據(jù)使我們能夠查看與呼叫解決率、呼叫放棄、平均應(yīng)答速度、呼叫量以及這些數(shù)字何時(shí)出現(xiàn)峰值等相關(guān)的信息。這些指標(biāo)還可以與座席的年平均營(yíng)業(yè)額或某個(gè)班次的工作人數(shù)等指標(biāo)相關(guān)聯(lián)。有了這些數(shù)據(jù)，就有可能對(duì)呼叫指標(biāo)采取更具分析性的觀點(diǎn)，以改進(jìn)調(diào)度。它可以帶來(lái)一個(gè)更加積極主動(dòng)、富有成效的工作環(huán)境，在這種環(huán)境中，雇主和雇員都做好了準(zhǔn)備，應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的事情。
使用合適的工具來(lái)完成這項(xiàng)工作
如果你是一個(gè)打電話給聯(lián)絡(luò)中心的客戶，你希望得到快速、清晰的問(wèn)題答案。當(dāng)涉及到聯(lián)絡(luò)中心的日程安排時(shí)，同樣的清晰應(yīng)該適用。使用專為聯(lián)絡(luò)中心日程安排和員工管理而設(shè)計(jì)的定制軟件，可以比以往更輕松地組織員工隊(duì)伍，同時(shí)考慮到前面提到的大數(shù)據(jù)。
然而，現(xiàn)代的日程安排工具不僅僅是數(shù)字日歷。市場(chǎng)上最成熟的解決方案還利用尖端的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)學(xué)習(xí)如何基于閉環(huán)優(yōu)化過(guò)程改進(jìn)勞動(dòng)力調(diào)度。簡(jiǎn)單地說(shuō)：它們根據(jù)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，以確保未來(lái)的預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確。這些工具還可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并為您可能忽略的問(wèn)題提供解決方案，例如輪班次數(shù)不均的員工或似乎得到了有利或不利的輪換。這有助于減少工作場(chǎng)所的緊張氣氛，并進(jìn)一步改善企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式。
營(yíng)造良好的聯(lián)絡(luò)中心文化
在聯(lián)絡(luò)中心工作是有益的，可以促進(jìn)良好的社區(qū)環(huán)境。但雇主需要盡其所能來(lái)幫助這種情況，并讓聯(lián)絡(luò)中心的座席感到有價(jià)值。
以上步驟可以幫助您更有效地完成管理聯(lián)絡(luò)中心的工作。但它也可以確保員工能夠適當(dāng)休息，感覺(jué)得到適當(dāng)?shù)闹С趾凸綄?duì)待。這是一個(gè)艱難的平衡行動(dòng)。但是，如果成功了，每個(gè)人都會(huì)得到回報(bào)。
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