- 變革時代聯(lián)絡中心的人才第1部分：角色設定
- 變革時代聯(lián)絡中心的人才第2部分：座席和主管轉變?yōu)閷＜液徒叹?/span>
- 變革時代聯(lián)絡中心的人才第3部分：研究團隊的崛起
- 變革時代聯(lián)絡中心的人才第4部分：機器的崛起——認識虛擬座席
- 變革時代聯(lián)絡中心的人才第5部分：研究團隊
- 變革時代聯(lián)絡中心的人才第6部分：劇本作家
- 變革時代聯(lián)絡中心的人才第7部分：管理者
- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在我們之前的系列博客中，我們討論了虛擬座席（或稱機器人）如何改變聯(lián)絡中心的工作場所，推動真人座席成為戰(zhàn)略故障排除專家，管理者成為座席教練。雖然這些變化是重大的，但它們在很大程度上對座席和管理人員都有利，因為他們現(xiàn)在更多地從事這項業(yè)務。
但是機器人呢？如何管理這些虛擬座席？他們從不遲到，不疲倦，并且被設定為不斷改進。但這并不意味著他們不需要監(jiān)督，或者可能不需要評估，以確保他們獲得正確的體驗并繼續(xù)提供積極的客戶服務。誰負責監(jiān)督機器人？
當然，IT部門、研究團隊的數(shù)據(jù)科學家甚至腳本作者在管理和評估AI和機器人技術方面發(fā)揮著關鍵作用，但在客戶體驗方面擁有深厚專業(yè)知識的是聯(lián)絡中心經理和同事--人工座席。聯(lián)絡中心經理在管理機器人程序方面起著關鍵作用，幫助他們學習、改進和滿足聯(lián)絡中心不斷變化的需求。
為聯(lián)絡中心優(yōu)化機器人程序的最佳方法是將它們視為成熟的座席。通過應用與管理人工座席相同的基本流程，聯(lián)絡中心可以從虛擬座席中獲得最佳的投資回報率--當然，有一些關鍵的區(qū)別。
招聘：人工智能技術發(fā)展迅速。隨著許多新的參與者的出現(xiàn)--每個人都有不同的優(yōu)勢--管理者需要確保他們的組織跟上這些技術變化，找出哪些最適合于哪些問題，并確保他們的底層技術平臺允許快速集成和管理多個人工智能技術。
聯(lián)絡中心經理與他們的座席站在第一線，了解維護和改善客戶體驗所需的東西。它們應該是機器人評估和選擇過程的關鍵部分，從根本上幫助雇傭最好的虛擬座席。
培訓：機器人通過人工智能算法學習，并吸收數(shù)據(jù)進行改進。然而，即使是最專業(yè)的算法設計也不能幫助機器人理解什么行為是正確的或不正確的，以及沒有真實的客戶體驗可以借鑒的結果是好的。管理者需要與數(shù)據(jù)科學家合作，以確保機器人在與客戶互動和向客戶學習的經驗基礎上獲得正確的培訓。對于培訓，數(shù)據(jù)科學家可能會帶頭，但管理者應該強調他們希望機器人開發(fā)的預期行為。
評估：管理者需要跟蹤機器人的性能并設定改進目標，就像他們對人工座席所做的那樣。然而，機器人的度量標準和訓練技術卻大不相同。聯(lián)絡中心經理應與數(shù)據(jù)科學家合作，實施一個項目，可以衡量結果，并深入了解每個機器人的性能，以幫助機器人以積極的方式發(fā)展。
輔導：在上一篇博客中，我們討論了聯(lián)絡中心經理如何從監(jiān)工/老板轉變?yōu)榻叹?指導角色。這將重新強調幫助人工座席不斷改進。機器人也是如此，盡管指導它們的技術相當不同。管理者將審查評估結果，以評估機器人可以改進的地方。但是指導一個虛擬座席更多的是調整訓練數(shù)據(jù)，修改機器人程序規(guī)則，或者調整會話設計，而不是積極的強化和團隊建設練習。
解雇：僅僅因為機器人程序是不斷改進的，并不意味著新的技術和進步不會產生更好的機器人，可以提供更快，更有效的服務。正如聯(lián)絡中心經理必須根據(jù)績效評估做出有關人工座席的艱難決策一樣，他們也應該考慮新機器人何時值得投資，舊機器人何時準備退役。管理人員將需要與數(shù)據(jù)科學家密切合作，以了解新技術將如何與現(xiàn)有人工智能技術集成和交互。
與上述其他管理流程一樣，解雇一個機器人是一項共同的責任，需要管理者與數(shù)據(jù)科學家合作。聯(lián)絡中心可能會考慮分階段的方法，讓舊的機器人繼續(xù)服務，而新的機器人則會加速并獲得他們需要學習和改進的經驗。
管理虛擬座席是一種全新的體驗。管理者需要依賴數(shù)據(jù)科學家和研究團隊。盡管簡單地讓研究團隊管理虛擬座席很有誘惑力，但客戶體驗最終是聯(lián)絡中心經理的責任。如果沒有讓管理者在關鍵的機器人決策中發(fā)揮核心作用，聯(lián)絡中心將錯失一個優(yōu)化客戶體驗的巨大機會。管理者應該在雇傭、培訓、評估、指導甚至解雇虛擬座席方面發(fā)揮核心作用。聯(lián)絡中心提供虛擬和實時座席服務的混合。這需要一種混合管理風格，包括機器人和人工座席。最終，這將帶來更好的服務和更豐富的客戶體驗。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：
https://blog.glia.com/how-to-manage-a-virtual-agent-fate-of-bots/
