解決聯(lián)絡(luò)中心的流失率危機(jī)

　　考慮到去年的壓力，這個(gè)數(shù)字不應(yīng)該令人驚訝。他聯(lián)絡(luò)中心的員工不得通宵達(dá)旦地在遠(yuǎn)程工作和流行病本身之間備受煎熬。他們還常常被迫在不適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件下使用次優(yōu)技術(shù)。所有這些都是為了應(yīng)付壓力更大、要求更高的客戶。

　　然而，后果可能是毀滅性的。根據(jù)Contact Babel的最新研究，傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心的員工流動(dòng)率相對(duì)較高，平均已達(dá)20%。16%的組織必須面對(duì)超過30%的流失。這意味著，許多聯(lián)絡(luò)中心在2021年期間可能會(huì)招聘數(shù)百名員工，這將影響他們提供正常服務(wù)水平的能力，損害企業(yè)聲譽(yù)，阻礙增長(zhǎng)。造成留任危機(jī)的壓力的根本原因是什么？如何克服這些壓力？

　　座席的壓力越來越大

　　當(dāng)?shù)谝淮畏怄i開始時(shí)，公司不得不立即關(guān)閉辦公室，并將座席調(diào)到家里工作。對(duì)于許多人來說，這給他們的技術(shù)帶來了巨大的壓力，因?yàn)樗麄兣κ挂郧暗谋镜叵到y(tǒng)在一個(gè)遠(yuǎn)程的、基于云的世界中有效地（和安全地）工作。Enghouse調(diào)查的98%的公司表示，他們?cè)谛录夹g(shù)和新設(shè)備上進(jìn)行了投資。然而，他們強(qiáng)調(diào)，連接速度差、系統(tǒng)速度慢和軟件質(zhì)量差是員工面臨的三大挑戰(zhàn)。

　　許多座席覺得他們工作時(shí)一只手被綁在背后，而客戶本身由于自身的壓力變得更加苛刻，甚至虐待。30%的經(jīng)理認(rèn)為，員工不得不更頻繁地與要求苛刻的客戶打交道，而23%的經(jīng)理表示，他們面臨的虐待程度越來越高。這加大了座席們的壓力，特別是他們沒有同事的支持，而這些支持是他們?cè)谖锢砺?lián)絡(luò)中心可以得到的。

　　超過五分之一（22%）的公司將這種孤立視為員工面臨的一個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，人們更加關(guān)注心理健康。40%的公司提供培訓(xùn)和相關(guān)政策來提高心理彈性。同樣數(shù)量的人表示，他們認(rèn)為員工現(xiàn)在對(duì)自己的心理健康更加開放。

　　這并不是說這種經(jīng)歷是完全消極的。許多座席喜歡在家工作的靈活性，34%的人喜歡不用上下班。27%的人感謝有機(jī)會(huì)花更多的時(shí)間和家人在一起。在公司方面，37%在該領(lǐng)域培訓(xùn)員工的企業(yè)認(rèn)為，座席現(xiàn)在對(duì)客戶表現(xiàn)出更大的同情心。超過三分之一（36%）的企業(yè)表示，員工的工作效率和專注度都有所提高。

　　在混合環(huán)境中提供正確的支持

　　根據(jù)研究和Enghouse的經(jīng)驗(yàn)，如果聯(lián)絡(luò)中心想要在新的混合工作環(huán)境中減少座席壓力、提高留職率并取得成功，他們需要關(guān)注四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：

　　1、克服技術(shù)和安全挑戰(zhàn)

　　曾經(jīng)快速投入的臨時(shí)解決方案，現(xiàn)在已經(jīng)搖搖欲墜了。這增加了座席在訪問特定系統(tǒng)或信息時(shí)面臨長(zhǎng)時(shí)間等待的壓力。如果客戶不得不等待，這也會(huì)惹惱他們，使他們更容易感到不安或辱罵。還必須解決一些重大的安全問題。31%的企業(yè)擔(dān)心家庭員工打開網(wǎng)絡(luò)釣魚郵件。31%的企業(yè)還擔(dān)心公司信息存儲(chǔ)在個(gè)人設(shè)備上。因此，建立正確的安全和技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)以實(shí)現(xiàn)無縫的家庭工作對(duì)于保護(hù)信息、減少座席壓力和提高留職率至關(guān)重要。

　　2、加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度

　　員工發(fā)展始于培訓(xùn)。然而，封鎖已經(jīng)影響到組織在正確的領(lǐng)域有效地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的能力。例如，66%的座席沒有在家庭工作場(chǎng)所接受過任何健康和福利方面的培訓(xùn)，這意味著他們不一定具備減輕惡劣工作條件造成的壓力或身體傷害的技能和常識(shí)。不到一半（48%）的員工在家中接受了優(yōu)化使用聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的培訓(xùn)。推進(jìn)更多的工作人員培訓(xùn)，包括使用視頻等技術(shù)，對(duì)于幫助工作人員應(yīng)對(duì)并發(fā)展他們的技能至關(guān)重要。

　　3、關(guān)注持續(xù)的福利和社會(huì)倡議

　　絕大多數(shù)的聯(lián)絡(luò)中心（93%）迅速做出反應(yīng)，在封鎖期間采取措施加強(qiáng)福利。在業(yè)務(wù)方面，27%的中心提供與經(jīng)理的非正式的一對(duì)一交流，26%的中心提供額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如更多的休息時(shí)間。22%的中心認(rèn)識(shí)到需要繼續(xù)在物理聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)進(jìn)行社交互動(dòng)，他們也提供基于團(tuán)隊(duì)的在線社交參與。16%的中心發(fā)起了公司范圍的社交活動(dòng)。由于工作人員分為家庭和辦公室，繼續(xù)和調(diào)整這些舉措對(duì)于留住和吸引員工至關(guān)重要。

　　4、加大對(duì)發(fā)現(xiàn)心理健康問題的支持

　　近四成（37%）的管理者表示，無法察覺遠(yuǎn)程工作員工的情緒變化是他們面臨的最大挑戰(zhàn)之一。從本質(zhì)上說，他們很難看到人們?yōu)榱私槿?、提供支持和安慰而掙扎。這反過來又增加了座席的壓力和孤立感。這是一個(gè)技術(shù)可以幫助的領(lǐng)域。例如基于人工智能的解決方案。當(dāng)座席表現(xiàn)出壓力的跡象，或者與客戶進(jìn)行了一系列艱難的談話時(shí)，可以分析電話并標(biāo)記。將使用表情符號(hào)的基本反饋機(jī)制整合到通話后的總結(jié)中，還提供了可用于判斷座席情緒和采取適當(dāng)行動(dòng)的信息。

　　展望2021年，經(jīng)濟(jì)有望增長(zhǎng)，創(chuàng)造新的就業(yè)機(jī)會(huì)，使優(yōu)秀員工更難找到和保留。因此，聯(lián)絡(luò)中心需要制定正確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，以確保留住和吸引所需的員工，而不是冒著高流失率可能對(duì)客戶服務(wù)及其更廣泛業(yè)務(wù)造成損害的風(fēng)險(xiǎn)。

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　　作者：HELEN BILLINGHAM

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