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如何提高聯(lián)絡(luò)中心的知名度

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):callcentrehelper的專(zhuān)家小組討論了如何提高您的聯(lián)絡(luò)中心在整個(gè)組織業(yè)務(wù)中的聲譽(yù)。   1、向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)播放通話錄音
  這種策略將充分說(shuō)明問(wèn)題的嚴(yán)重性,抓住他們的注意力,提高你的價(jià)值。
  一種有助于提高聯(lián)絡(luò)中心形象的技巧是,播放不同部門(mén)負(fù)責(zé)人記錄的電話,這些電話是由他們職權(quán)范圍內(nèi)的典型錯(cuò)誤造成的。然后,告訴他們你一周接到多少這樣的電話,以及由此產(chǎn)生的費(fèi)用。
  這種策略將充分說(shuō)明問(wèn)題的嚴(yán)重性,抓住他們的注意力,提高你的價(jià)值。只要確保你很好地做到這一點(diǎn),強(qiáng)調(diào)這是一個(gè)共同改善的領(lǐng)域。
  然而,為了讓這個(gè)技巧發(fā)揮出它的預(yù)期效果,每段錄音的音質(zhì)都必須清晰,以確保每個(gè)人都能捕捉到音調(diào)和情感的細(xì)微差別。
  偉大的耳機(jī),其中包括晶瑩剔透的音頻和有源噪聲消除,使這一點(diǎn),同時(shí)也讓座席們專(zhuān)注于客戶,并提供無(wú)與倫比的服務(wù)水平。
  感謝Poly的Judith Hogan
  2、講故事,讓測(cè)量結(jié)果栩栩如生
  提高聯(lián)絡(luò)中心形象的一種方法是提供有關(guān)您為業(yè)務(wù)帶來(lái)價(jià)值的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。
  然而,這些數(shù)字不能孤立存在。需要有一個(gè)圍繞他們的敘述,這是呈現(xiàn)給企業(yè),并清楚地表明了偉大客戶服務(wù)所提供的價(jià)值。
  你也要保證平衡。此外,還應(yīng)仔細(xì)評(píng)估不良體驗(yàn)的影響,并隨后概述聯(lián)絡(luò)中心需要改進(jìn)的地方。
  在這樣做的過(guò)程中,聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)成為組織內(nèi)客戶體驗(yàn)的倡導(dǎo)者,并在推動(dòng)以客戶為中心的文化方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。
  為了支持他們扮演這個(gè)角色,第三方倡導(dǎo)者可以提供極大的幫助。通常情況下,商業(yè)領(lǐng)袖們會(huì)在某些問(wèn)題上變得冥頑不化,需要第三方中立人士的介入才能幫助他們?nèi)〉眠M(jìn)展和動(dòng)力。
  感謝8×8的Chris Marron
  3、將目標(biāo)與更廣泛的業(yè)務(wù)成果聯(lián)系起來(lái)
  通常缺少的是將短期成果與戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。
  聯(lián)絡(luò)中心是組織與其客戶之間的前線。然而,聯(lián)絡(luò)中心往往把重點(diǎn)放在有意義但短期的成果上。
  通常缺少的是將短期成果與戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。
  如果你能準(zhǔn)確指出你在聯(lián)絡(luò)中心收集的措施和結(jié)果是如何影響客戶和與公司范圍內(nèi)的目標(biāo)相關(guān)的,你就可以展示你的重要性。
  當(dāng)組織關(guān)注凈推薦得分(NPS)并開(kāi)始檢查每個(gè)客戶旅程接觸點(diǎn)時(shí),往往會(huì)自己發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。這往往導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心的作用提高,并伴隨著新的資金注入。
  感謝NICE inContact的Mark Ungerman
  4、讓團(tuán)隊(duì)參與組織目標(biāo)
  與您的團(tuán)隊(duì)交談,告訴他們?cè)趲椭麄€(gè)組織取得成功方面所起的重要作用。
  從闡述完美的品牌故事開(kāi)始。與您的一線員工,即最了解和理解您的客戶的人合作,創(chuàng)建一個(gè)引人注目的故事板,讓每個(gè)人都感到自豪。
  然后,讓你的品牌故事成為座席思考過(guò)程的一部分。你可以通過(guò)在所有招聘、入職培訓(xùn)和持續(xù)輔導(dǎo)計(jì)劃中讓故事發(fā)揮核心作用來(lái)做到這一點(diǎn)。如果你真的讓你的團(tuán)隊(duì)參與到你的組織目標(biāo)中--通過(guò)講故事--你就更有可能實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。
  然后,你可以向企業(yè)更廣泛地展示你是如何幫助他們成功并實(shí)現(xiàn)他們的關(guān)鍵目標(biāo)的。這可以提高你的形象。
  5、利用你的數(shù)據(jù)
  這些信息以正確的方式呈現(xiàn),可以幫助其他部門(mén)徹底改變客戶體驗(yàn)。
  聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)現(xiàn)成的圖書(shū)館,里面儲(chǔ)存著活生生的客戶情報(bào),這些情報(bào)來(lái)自于與座席交換的數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的客戶電話、短信、電子郵件、推特和聊天。
  利用這些數(shù)據(jù)將聯(lián)絡(luò)中心置于組織的核心。
  要做到這一點(diǎn),最好使用語(yǔ)音分析解決方案來(lái)了解客戶的情緒、需求和愿望,無(wú)論是現(xiàn)在還是將來(lái)。
  這些信息以正確的方式呈現(xiàn),可以幫助其他部門(mén)徹底改變客戶體驗(yàn),并解決導(dǎo)致大量聯(lián)系的痛點(diǎn)。
  然后,通過(guò)分享客戶成功案例、知識(shí)和學(xué)習(xí)來(lái)促進(jìn)協(xié)作,以幫助組織的所有部門(mén)成功地實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。
  感謝Calabrio的Nick Smith
  6、與其他部門(mén)調(diào)換工作
  通過(guò)交換工作職責(zé),您的聯(lián)絡(luò)中心同事將更好地了解更廣泛的業(yè)務(wù),以及在其他部門(mén)工作的積極、消極和壓力。
  站在別人的立場(chǎng)上,也可以幫助你的聯(lián)絡(luò)中心同事找到解決客戶問(wèn)題的替代方案、未來(lái)的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)--你甚至可能認(rèn)識(shí)到某人不適合做這份而適合做那份工作!
  相反,其他部門(mén)的人將更好地了解聯(lián)絡(luò)中心的日常工作及其提供的價(jià)值。
  感謝Sensée的Matt Bourke
  7、分享客戶反饋
  提供快速洞察,讓其他部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在當(dāng)前的優(yōu)先事項(xiàng)中考慮相關(guān)客戶的意見(jiàn)。
  每個(gè)客戶談話中的數(shù)據(jù)都是聯(lián)絡(luò)中心的秘密武器。
  像這樣從整個(gè)企業(yè)的支持票中提供見(jiàn)解是提高您的形象和價(jià)值的可靠方法。但是,要實(shí)現(xiàn)這種關(guān)系可能很困難。
  要建立積極的關(guān)系,慢慢開(kāi)始。提供快速洞察,讓其他部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在當(dāng)前的優(yōu)先事項(xiàng)中考慮相關(guān)客戶的意見(jiàn)。
  這是一個(gè)偉大的關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)可以做到的用法,隨著時(shí)間的推移,人們會(huì)開(kāi)始來(lái)找你要客戶的見(jiàn)解,并將聯(lián)絡(luò)中心作為一項(xiàng)寶貴的資產(chǎn)。
  感謝SentiSum的Sharad Khandelwal
  8、突出卓越的客戶服務(wù)和收入增長(zhǎng)之間的聯(lián)系
  傳統(tǒng)上,客戶服務(wù)部門(mén)被視為成本中心,其重點(diǎn)是提高效率和減少預(yù)算。
  盡管效率始終很重要,但提供良好的客戶體驗(yàn)將有助于使聯(lián)絡(luò)中心與眾不同。
  為了加強(qiáng)這種認(rèn)識(shí),聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該確保組織中的每個(gè)人都了解良好客戶體驗(yàn)的財(cái)務(wù)效益的關(guān)系。
  這可以通過(guò)成功地測(cè)量客戶滿意度(CSAT)得分和尋找與客戶保留率的相關(guān)性來(lái)實(shí)現(xiàn)。
  感謝Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
  9、使聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)栩栩如生
  許多組織未能發(fā)現(xiàn)這些見(jiàn)解并在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)利用這些見(jiàn)解。
  根據(jù)與客戶服務(wù)中心的交互體驗(yàn),客戶往往會(huì)形成他們對(duì)品牌的看法,無(wú)論是發(fā)展牢固的關(guān)系和聯(lián)系,還是決定轉(zhuǎn)投另一家公司提供類(lèi)似的服務(wù)。
  這些客戶會(huì)話,發(fā)生在廣泛的渠道,持有令人難以置信的見(jiàn)解,有潛力推動(dòng)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)變革。但許多組織未能發(fā)現(xiàn)這些見(jiàn)解并在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)利用這些見(jiàn)解。
  要做到這一點(diǎn),聯(lián)絡(luò)中心可以借助工具,不僅幫助他們從客戶對(duì)話中發(fā)現(xiàn)見(jiàn)解,而且更容易與各部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)分享。
  這些工具包括數(shù)據(jù)的可視化表示,如情緒或關(guān)鍵趨勢(shì),以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者快速確定在何處進(jìn)行改進(jìn)。
  感謝CallMiner的Frank Sherlock
  10、聯(lián)系其他部門(mén)
  將每一次客戶互動(dòng)視為提高忠誠(chéng)度和展示價(jià)值的機(jī)會(huì)。如果你做到了這一點(diǎn),炫耀一下吧!
  記住,你的成功取決于心態(tài)的轉(zhuǎn)變。你的聯(lián)絡(luò)中心不應(yīng)該只是一個(gè)獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。
  與其他部門(mén)接觸,讓他們知道你有很多洞察和見(jiàn)解來(lái)幫助他們實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的組織目標(biāo)。
  通過(guò)與其他部門(mén)合作,您將把您的聯(lián)絡(luò)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值中心。
  一旦你提高了聲譽(yù),你可以投資于客戶旅程分析,以獲得進(jìn)一步的見(jiàn)解,減少客戶體驗(yàn)中的摩擦。
  感謝Odigo的Jason Mitchell
  11、更好地利用你的知識(shí)庫(kù)
  最好是為座席配備他們所需的工具和支持,以實(shí)現(xiàn)公司范圍內(nèi)的關(guān)鍵目標(biāo)。
  為了消除你的聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)重復(fù)的環(huán)境,對(duì)組織沒(méi)有什么價(jià)值的形象,最好給座席配備他們實(shí)現(xiàn)公司范圍內(nèi)關(guān)鍵目標(biāo)所需的工具和支持。
  知識(shí)庫(kù)是一個(gè)很好的座席支持工具,可以實(shí)時(shí)訪問(wèn)相關(guān)信息,幫助座席回答棘手的客戶問(wèn)題。
  此外,由于知識(shí)庫(kù)提供了許多有用的信息,為什么不與其他部門(mén)共享其中的一些信息呢?這將強(qiáng)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心可以成為一個(gè)偉大客戶洞察的來(lái)源。
  知識(shí)庫(kù)的其他好處包括更快的幫助臺(tái)路由、超個(gè)性化和更容易實(shí)現(xiàn)虛擬助手。
  感謝KMS Lighthouse的Sagi Eliyahu
  12、識(shí)別并分享更多的客戶見(jiàn)解
  聯(lián)絡(luò)中心是組織與其客戶之間的重要紐帶,因此是了解客戶屬性、需求和期望的重要資源。
  語(yǔ)音分析系統(tǒng)將使您能夠深入了解這些關(guān)鍵領(lǐng)域,并為其他部門(mén)(如營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì))提供寶貴的見(jiàn)解。
  通過(guò)這樣做并在整個(gè)業(yè)務(wù)中推動(dòng)客戶的聲音(VoC),聯(lián)絡(luò)中心可以極大地提高其形象并建立積極的關(guān)系。
  感謝NICE的Aviad Abiri
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