CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:雖然聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)已經(jīng)成熟，改進客戶體驗（CX）的新方法正在順利進行，部分受全球流行病的影響驅(qū)動，但更有效地服務(wù)客戶的需求繼續(xù)推動自動化方面的投資和創(chuàng)新。
客戶今天期望在他們的數(shù)字連接生活中，快速、友好、無摩擦的體驗。即時滿足的需求從未變得更強烈，每一代的客戶都期待在幾秒鐘或幾分鐘內(nèi)取得積極成果，不愿排隊，不愿重復(fù)信息，因為這些最終會導(dǎo)致沮喪和困惑。
在FrostSullivan開展的2020年調(diào)查中，企業(yè)規(guī)劃和實施數(shù)字轉(zhuǎn)型計劃的壓倒性動力是提高客戶體驗和滿意度。44%的受訪者將CX列為主要驅(qū)動因素，其次是41%的提高運營效率。
報告指出，雖然其他驅(qū)動因素很重要，包括推出新產(chǎn)品和服務(wù)、提高銷售和營銷效率、提升創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力等，但為維護競爭的持續(xù)性，高管的重點卻完全集中在確保客戶幸福、忠誠、愿意消費更多的企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)上，這一點并不奇怪。
隨著企業(yè)和組織繼續(xù)推動數(shù)字轉(zhuǎn)型計劃，CX變得越來越重要，因為連接了多少產(chǎn)品和服務(wù)。
事情可能變得復(fù)雜和快速，當(dāng)自動化（例如，包括上下文、認知機器人）能夠移除如此多平凡的任務(wù)并提供更準(zhǔn)確和高效的個性化答案，從而使傳統(tǒng)的查找方法黯然失色，使座席可以擺脫繁雜重復(fù)任務(wù)再次為客戶提供精細化的服務(wù)時，通過數(shù)據(jù)和系統(tǒng)實現(xiàn)能夠持續(xù)、專業(yè)地提供偉大的體驗。
Kandy Cloud Communications（一家AVCT公司）銷售高級副總裁Jeffery Singman說：創(chuàng)造偉大的體驗首先要有一個偉大的戰(zhàn)略、對業(yè)務(wù)流程的理解，以及承諾與客戶保持密切聯(lián)系，適應(yīng)他們選擇的渠道，并為系統(tǒng)預(yù)期接收的問題提供答案。
Kandy為大型服務(wù)提供商提供了一系列實時通信解決方案，包括ATT和Etisalat。而且，它們利用云、虛擬化和具有互連的全球足跡，包括公共交換電話網(wǎng)（PSTN）--因此，服務(wù)可以在任何網(wǎng)絡(luò)類型的任何設(shè)備上工作。
Singman說：我們將我們的通信平臺作為服務(wù)，即CPaaS，為開發(fā)人員帶來CX解決方案，包括適用于廣泛用例的智能機器人、低代碼甚至沒有代碼集的工具，他們可以使用這些工具為客戶創(chuàng)造更好的體驗，也可以降低成本。
我們今天支持的復(fù)雜程度是巨大的，我們的客戶使用所有媒體類型和相關(guān)企業(yè)數(shù)據(jù)，更輕松和創(chuàng)造性地與客戶互動。我們普遍看到的是，希望以自然和直觀的方式支持通過客戶選擇的渠道和方式進行對話，提供高度個性化的幫助，但絕不以私人信息為代價。
Kandy團隊與系統(tǒng)集成商和大型服務(wù)提供商合作，包括IBM（例如利用WatsonAI引擎）、ATT（Kandy是其API市場的基礎(chǔ)平臺）和Braidio（支持優(yōu)化工作流、幫助加速銷售、提高客戶滿意度的應(yīng)用程序）。
Singman說：對于認知CX自動化解決方案的工作，重要的是將業(yè)務(wù)內(nèi)部的領(lǐng)域經(jīng)驗與戰(zhàn)略思維相結(jié)合，以重新設(shè)計組織如何解決客戶問題并響應(yīng)數(shù)百萬個請求。
映射客戶旅程從明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)開始。例如，首次呼叫解決率（可以由虛擬助理完全管理）是否會導(dǎo)致更好的CSAT？是否會將入站從傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心隊列引導(dǎo)到與友好的數(shù)字助理進行對話，從而為現(xiàn)場座席留出更多的時間來解決更復(fù)雜的問題？當(dāng)機器人過程自動化（RPA）準(zhǔn)確地了解將客戶與正確的座席（高端產(chǎn)品或服務(wù)主題專家）連接的正確時機時，您的品牌聲音會得到增強嗎？
Singman解釋說，由于CXOs（首席體驗官）、CIOs（首席信息官）和CFOs（首席財務(wù)官）共同制定戰(zhàn)略，因此，找到足夠的成本節(jié)約來支付數(shù)字轉(zhuǎn)型項目將更加可能。與RPA相關(guān)的節(jié)約只不過是一個好處，隨著某些方法豐富了分析和商業(yè)智能應(yīng)用的大數(shù)據(jù)，他們正走向三贏。
Singman說：自從七年前Kandy平臺推出以來，我們一直在CX創(chuàng)新領(lǐng)域開拓。
數(shù)字輔助會話解決方案每年都在呈指數(shù)級增長，很大程度上是因為有這么多的組織使用APIs來完成不同系統(tǒng)之間的集成，以創(chuàng)建更上下文、認知上更清楚的助手。我們也看到，在構(gòu)建實時座席與機器人的關(guān)系以及座席互動用戶體驗方面，在查詢升級時能夠?qū)崟r掌握對話的座席，這使得他們的工作壓力大大降低，他們真正幫助客戶和業(yè)務(wù)的能力也更加令人滿意。
Singman同意幾乎所有涵蓋CX和聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)分析師公司的預(yù)測，這表明大多數(shù)交互將自動化，并且更經(jīng)常使用語音命令，這將為那些喜歡說話而不是鍵入的人啟動完整的語音解析過程。
隨著虛擬會議的興起，人們對視頻聊天也越來越滿意，擁有合適的技術(shù)和更快的網(wǎng)絡(luò)，包括5G實現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)，客戶將能夠接觸到他們忠誠的品牌和組織，隨時隨地在他們選擇的渠道上--語音對語音，面對面，人對機器人，以及人對人。
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