管理呼叫中心可能很有挑戰(zhàn)性。有座席需要考慮，有來自管理層的需求，然后是客戶。這是一種需要同時具備技巧、精確和同情心的平衡行為。
無論哪一天發(fā)生了什么，最重要的是你的呼叫中心的質(zhì)量保證(QA)。質(zhì)量保證是確保聯(lián)絡(luò)中心座席和業(yè)績水平達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)的唯一途徑。
隨著客戶對企業(yè)的需求比以往任何時候都要多，了解如何通過實(shí)際和可靠的座席培訓(xùn)來提高質(zhì)量保證是至關(guān)重要的。這里有一些建議，可以嘗試在您的呼叫中心實(shí)施，以提高客戶體驗(yàn)。
定義指導(dǎo)方針，指導(dǎo)座席禮貌但自信
很久以前，客戶服務(wù)工作的最大問題之一是，座席接受的培訓(xùn)是讓客戶滿意，總是說是--即使這意味著給另一個部門帶來問題?，F(xiàn)在，呼叫中心的經(jīng)理們正在培訓(xùn)客服人員，讓他們在遇到可能導(dǎo)致整個業(yè)務(wù)中斷的請求時，表現(xiàn)得禮貌而自信。不要對每個請求都予以滿足，而是訓(xùn)練你的座席提供一個反饋渠道，提出他們希望看到的改變，或向他們展示如何分散和轉(zhuǎn)移局勢，以免局勢升級。
指導(dǎo)座席如何處理憤怒的客戶
說到升級的情況，培訓(xùn)座席如何處理憤怒的客戶是很重要的。這些類型的客戶可能會給公司造成重大的收入損失和品牌聲譽(yù)差。不要讓升級后的情況糟糕地結(jié)束，冒著負(fù)面影響的風(fēng)險，幫助座席了解他們?nèi)绾斡心康牡貎A聽，改變談話的情緒，幫助客戶感覺被傾聽和欣賞--無論問題是什么。您可以使用電話錄音和在線培訓(xùn)來教座席在出現(xiàn)復(fù)雜情況時如何處理。
提供支持座席角色的工具
沒有什么比作為一個在第一線處理客戶的座席，卻沒有必要的工具來高效和有效地完成工作更糟糕的了。呼叫中心經(jīng)理的部分工作是確保您的座席團(tuán)隊(duì)能夠使用支持他們提供高質(zhì)量交互的工具。通過某些類型的呼叫和交互的腳本或用于評分和審查與座席一起改進(jìn)的呼叫錄音等工具都可以提供幫助。CRM系統(tǒng)還可以保存客戶的相關(guān)信息，并且在座席打電話時可以訪問，這樣他們就不會在解釋打電話原因之前就被客戶重復(fù)的信息所困擾。
采取這些步驟來幫助客服人員完成他們的工作，將對呼叫中心質(zhì)量保證的改進(jìn)大有幫助。您下一步計劃執(zhí)行將有哪些改進(jìn)？
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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