每個組織都明白，為客戶提供正確的體驗對于吸引和留住他們的業(yè)務至關重要。
接洽客戶更忠誠，花費更多，并將你推薦給家人和朋友。相比之下，脫離接觸的客戶不太可能重視您的產(chǎn)品和服務，并且會在可能的情況下轉(zhuǎn)向其他品牌。
鑒于客戶參與和客戶體驗的重要性，公司如何確保滿足消費者的需求？
Contact Babel新的《客戶參與和個性化核心指南2021年》旨在提供幫助。它由EnghouseInteractive贊助，提供洞察力和策略，以基于行業(yè)最佳實踐通過技術、培訓和流程提高參與度。
什么是關鍵時刻？
本指南中的關鍵主題之一是在客戶互動的關鍵時刻滿足客戶需求的重要性。最初由麥肯錫確定，這些時間可能會贏得或失去客戶，具體取決于您的回應方式。
它們通常是高度情緒化的時刻--例如航班在最后一刻取消、信用卡丟失或產(chǎn)品在最需要的時候出現(xiàn)問題。
重要的是要了解客戶會記住并根據(jù)他們在這些重要時刻的感受而采取行動。
因此，即使您每隔一段時間提供出色的客戶服務，快速成功地處理日常查詢，如果在這些關鍵點上失敗，您也可能會失去消費者。同樣，提供正確的、個性化的體驗，您可以增強忠誠度并創(chuàng)造花費更多的品牌擁護者。
麥肯錫的研究發(fā)現(xiàn)，85%擁有積極關鍵時刻的銀行客戶增加了他們接受的服務范圍或投資金額。另一方面，70%有負面體驗的人減少了支出。
這樣做的原因是，從心理上來說，人類會根據(jù)他們在互動高峰或低谷時的感受以及結(jié)束時的感受來回憶事件。這個峰終定律(peak-endrule)規(guī)則意味著這些高點或低點會不成比例地影響我們對整個體驗的看法。
因此，開始不好但后來被公司成功扭轉(zhuǎn)的互動可以加強關系。例如，如果表帶在保修期外的高端手表上斷裂，并立即免費為客戶發(fā)送更換件，這將創(chuàng)造一個更忠誠的品牌擁護者。
為關鍵時刻做好準備
雖然以前很重要，但新冠疫情的壓力增加了每次客戶旅程中這些時刻的數(shù)量。這意味著所有組織都需要能夠準備好在這些點上交付。這需要制定三步策略：
1.分析您的客戶旅程
關鍵時刻是個人的，由客戶而非組織定義。對一個消費者來說可能重要的東西對另一個消費者來說可能并不重要。然而，在客戶旅程中的某些時刻更可能發(fā)生關鍵時刻。
這將因您所在的行業(yè)和您的業(yè)務類型而異。例如，每家航空公司都需要為取消或錯過航班的關鍵時刻做好準備。
但是，與提供全方位服務的長途航空公司相比，短途、簡潔的航空公司將有不同的額外時刻。因此，首先要分析您的客戶旅程，以確定關鍵時刻可能發(fā)生的地方。
2.配備具備適當技能的員工
雖然某些關鍵時刻可能會通過自動化服務渠道處理，但大多數(shù)可能涉及人工座席。
這意味著他們需要接受培訓并準備好識別這些高度情緒化的時刻，并以同理心和理解的正確融合做出回應，并根據(jù)情況進行個性化。在某些情況下，技術可以提供幫助。
例如，實時語音分析可以識別客戶聲音中的情緒。AI可以分析數(shù)字交互以發(fā)現(xiàn)高度活躍的單詞或短語。
關于處理這些復雜互動所需的情商是天生的還是后天習得的技能，存在爭議。
顯然，這對某些人來說比其他人更自然。識別這些座席并設置路由以確保關鍵時刻呼叫到達他們。但是，也可以將他們用作榜樣，并與團隊的其他成員分享他們的經(jīng)驗，以便他們學習和提高自己的技能。
您還可以招募具有正確個性和行為的人來提供善解人意的客戶服務。
麥肯錫的研究強調(diào)，美國銀行招聘的分行經(jīng)理中有一半以上來自零售部門，而不是金融服務部門，因為他們擁有處理關鍵時刻的正確的面向客戶的技能。
3.建立正確的結(jié)構(gòu)和流程
傳統(tǒng)的客戶服務旨在跨所有渠道提供一致、高質(zhì)量的體驗。這通常意味著座席需要遵循嚴格的流程和腳本，并且激勵他們一次又一次地有效地提供服務。關鍵時刻是不同的。
從本質(zhì)上講，他們很可能是脫稿，這意味著座席需要根據(jù)他們的個人需求自由地使用自己的判斷來解決客戶的問題。
例如，如果社交媒體上的座席認識到無法在渠道上處理關鍵時刻交互，則需要賦予他們向客戶撥打電話以解決問題的能力，即使這超出了正常范圍過程并降低其整體效率。
正確的激勵措施和衡量標準也需要到位。關鍵時刻的呼叫可能比常規(guī)互動需要更長的時間。因此，與其根據(jù)通話時間等指標對座席進行評分，不如根據(jù)通話后的反饋來衡量座席--互動結(jié)束時客戶的感受如何？
隨著客戶關系變得越來越復雜，并且越來越多地通過自助服務處理日常查詢，關鍵時刻的數(shù)量只會增加。
因此，企業(yè)需要制定正確的戰(zhàn)略，以提供有效、引人入勝的體驗，并根據(jù)每位客戶的需求進行個性化。
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