CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:新冠疫情危機(jī)讓我們看到了一個(gè)新的市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)。這種新現(xiàn)實(shí)的未來(lái)屬于能夠提供智能、上下文、無(wú)摩擦和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的人類體驗(yàn)的企業(yè)。然而，在提升CX的技術(shù)方面的投資通常仍然是在真空中進(jìn)行的，部分原因是IT和以不同身份運(yùn)營(yíng)的面向客戶的員工。企業(yè)可以分解孤島，努力使客戶體驗(yàn)與跨職能領(lǐng)導(dǎo)和連接的運(yùn)營(yíng)相聯(lián)系。
因此，通過(guò)建立部門結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)模型和現(xiàn)有流程的新方法，可以解決IT和CX之間的差距問(wèn)題。以下三個(gè)方面需要考慮：
1、尋找新的合作方式--負(fù)責(zé)人之間的合作，帶來(lái)了一個(gè)偉大的數(shù)字化第一客戶體驗(yàn)
網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)方法和部署以及那些每天在應(yīng)用程序中工作的人員。這確保了實(shí)現(xiàn)最大投資回報(bào)（ROI）的能力。
這種協(xié)作水平依賴于領(lǐng)導(dǎo)者，他們可以通過(guò)跨越數(shù)字渠道和定期舉行有節(jié)奏的跨職能發(fā)現(xiàn)會(huì)議來(lái)確保一致性。在這個(gè)模型中，代表整個(gè)組織的利益相關(guān)者可以就預(yù)期部署的目標(biāo)和需求達(dá)成一致。此外，IT人員與客戶服務(wù)代表合作意味著可以快速訪問(wèn)查詢。此外，將客戶服務(wù)代表帶到更大的規(guī)劃會(huì)議上，將允許高管聽(tīng)到他們的聲音，深入了解他們的見(jiàn)解。
它還應(yīng)該構(gòu)建企業(yè)用例，并收集投資如何跨職能影響員工流程和客戶旅程以及整個(gè)企業(yè)的例子。能夠進(jìn)行ROI可視化、共享成功案例，并描述特定部署如何使其他業(yè)務(wù)單元受益，從而在長(zhǎng)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)連續(xù)擴(kuò)展。
2、圍繞客戶組織企業(yè)--把客戶放在企業(yè)的核心是2021年及以后企業(yè)成功的入門級(jí)要求。這種商業(yè)模式還將進(jìn)一步有助于將IT和CX連接起來(lái)。要想成功，企業(yè)必須圍繞客戶進(jìn)行戰(zhàn)略和功能性的協(xié)調(diào)。
首先，確定受影響的企業(yè)領(lǐng)域，設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)相關(guān)流程、混合團(tuán)隊(duì)和組合工具。讓IT部門與CX領(lǐng)導(dǎo)一起參與制定計(jì)劃，共同培訓(xùn)面向客戶的員工的數(shù)字素養(yǎng)，并讓他們圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型愿景參與進(jìn)來(lái)。這將使他們能夠成為企業(yè)轉(zhuǎn)型工作中的合作伙伴。
最后，整個(gè)組織需要通過(guò)將它們連接到客戶旅程圖來(lái)調(diào)整它們的優(yōu)先級(jí)和流程。這將集體思維從內(nèi)部效率轉(zhuǎn)變?yōu)橥獠康?、客戶?qū)動(dòng)的有效性。
3、為領(lǐng)導(dǎo)分配CX所有權(quán)--讓C級(jí)領(lǐng)導(dǎo)擁有CX轉(zhuǎn)換非常關(guān)鍵。確保高層所有權(quán)的一種方法是讓公司的執(zhí)行委員會(huì)成員負(fù)責(zé)在CX技術(shù)轉(zhuǎn)型的整個(gè)過(guò)程中提供成果和價(jià)值。例如，請(qǐng)主管贊助技術(shù)用例，并解釋解決方案對(duì)團(tuán)隊(duì)的好處以及為什么需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)更改。
確立首席體驗(yàn)官（CXO）的角色對(duì)于成為數(shù)字第一和客戶第一也至關(guān)重要，尤其是在跨業(yè)務(wù)部門協(xié)作做出更多投資決策的情況下。CXO是創(chuàng)新和變革的倡導(dǎo)者，致力于推進(jìn)以客戶為中心的戰(zhàn)略。因此，他們可以擁有所有權(quán)，產(chǎn)生新技術(shù)使用的熱情，并向跨職能領(lǐng)域的其他C級(jí)領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)好處。
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