CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:每個人都渴望恢復(fù)正常生活，但自新冠疫情大流行開始以來，有些事情發(fā)生了變化，可能永遠(yuǎn)不會回到過去的樣子--特別是在聯(lián)絡(luò)中心。
回顧過去18個月，流感大流行的早期日子似乎是一段遙遠(yuǎn)的記憶。對于聯(lián)絡(luò)中心，他們在應(yīng)對電話量爆炸性增長的同時，也爭先恐后地支持遠(yuǎn)程工作。在這段時間內(nèi)，組織經(jīng)常實施可以快速啟動的解決方案，而不考慮長期計劃、戰(zhàn)略思維或補(bǔ)充新技術(shù)所需的流程更改。
使聯(lián)絡(luò)中心更適應(yīng)發(fā)展
擴(kuò)大互動渠道是一大推動因素。最初的動機(jī)是增加數(shù)字渠道，因此組織迅速實施電子郵件、社交媒體和聊天隊列，要么升級現(xiàn)有解決方案，要么推出獨立技術(shù)。這往往沒有考慮如何利用通過實施集成解決方案而產(chǎn)生的協(xié)同效應(yīng)。
現(xiàn)在讓我們假設(shè)一個情況。想象一下，一個組織的聯(lián)絡(luò)中心在流感大流行的推動下呈指數(shù)級增長，該組織迅速實施了一個支持在家工作戰(zhàn)略的框架。在新冠疫情爆發(fā)之前，該聯(lián)絡(luò)中心擁有一個傳統(tǒng)的、只有語音的呼叫中心，而不是多渠道或全渠道的聯(lián)絡(luò)中心。最初，要求增加呼叫容量并支持遠(yuǎn)程工作座席。在接下來的18個月里，現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心增加了以下服務(wù)，每個服務(wù)都在一個單獨的平臺上：
- 具有解決方案跟蹤功能的電子郵件交互
- 服務(wù)/票務(wù)臺將互動聯(lián)系在一起，跟蹤評論，并報告互動類型
- 虛擬助理，允許自動聊天互動，然后可以將聊天升級到實時座席（實時聊天也將在Tickets系統(tǒng)中報告）
- 無需轉(zhuǎn)錄的通話錄音
解決方案組件是零碎添加的，彼此之間沒有集成，并且沒有跨平臺的通用報告或分析可用。
雖然這些完全不同的系統(tǒng)效率低下，無法提供所有交互過程中發(fā)生的所有事情的綜合智能和概覽，但人們可能會簡單地認(rèn)為全渠道聯(lián)絡(luò)中心是解決方案。全渠道解決方案是一個良好的起點。然而，我們需要的是認(rèn)識到，世界正在經(jīng)歷技術(shù)的指數(shù)級轉(zhuǎn)變，這需要聯(lián)絡(luò)中心解決方案方法的相應(yīng)范式轉(zhuǎn)變。
多年來，技術(shù)的發(fā)展以各種方式進(jìn)行了描述，包括：
- 社交、移動、云（SoMoClo）的融合
- 社交、移動、分析、云（SMAC）的融合
- 第三個平臺--一個計算模型，它將大數(shù)據(jù)和分析、云計算、移動和社交結(jié)合在一起
- 第五波--第一波是大型機(jī)，第二波是PC機(jī)，第三波是信息時代，第四波是虛擬和增強(qiáng)現(xiàn)實，而當(dāng)前的第五波包括AI、移動（5G）、云計算、高級微處理（IoT）和邊緣計算的融合。
那么，第五波和聯(lián)絡(luò)中心有什么關(guān)系？社交媒體、移動、分析和云正在匯聚，以推動聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，簡言之，通過分析統(tǒng)一投資，放大了每項技術(shù)的效果。
大膽展望未來
無論你稱之為第三平臺、第五波、SMAC或SoMoClo，結(jié)果都是一樣的。不同的進(jìn)化技術(shù)正在融合，徹底改變了數(shù)據(jù)的使用方式，為文明進(jìn)步的指數(shù)級飛躍讓路。在聯(lián)絡(luò)中心，這意味著以最小的開銷提供最大的覆蓋范圍，并從消費者的角度重新設(shè)計您的業(yè)務(wù)。
組織必須從戰(zhàn)略上考慮與他們互動的人更愿意如何聯(lián)系。第五波的進(jìn)步可以提高效率，提供廣泛的實時和歷史信息，并創(chuàng)造更個性化的體驗--無論是與消費者、客戶、選民、公民還是患者。添加渠道或組件不能是事后諸葛亮。創(chuàng)造協(xié)同效應(yīng)的過程和集成必須是整個組織的戰(zhàn)略設(shè)計和規(guī)劃過程的一部分，以避免劃分，并充分利用技術(shù)投資。
企業(yè)范圍內(nèi)戰(zhàn)略規(guī)劃計劃的一些示例，可能包括聯(lián)絡(luò)中心的實施，包括具有完整數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字優(yōu)先計劃、移動優(yōu)先戰(zhàn)略、具有自動化功能的微服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，或利用分析來獲得整個實體（而不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心）的洞察力。入站參與可能包括通過自動生成的腳本、屏幕和應(yīng)用程序調(diào)整社交渠道對話，或讓客戶與在線腳本、知識庫和其他指南（由下一個最佳行動腳本自動生成、協(xié)調(diào)和完成特定業(yè)務(wù)目標(biāo)）中的員工互動，比如提高銷售速度。
SoMoClo的結(jié)果是，社交、移動和云應(yīng)用程序正在生成大量數(shù)據(jù)，這需要結(jié)合更多的帶寬和存儲、微服務(wù)和邊緣計算來處理和分析。隨著數(shù)十億GB的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)現(xiàn)在可用，隱私和安全問題變得至關(guān)重要，從而創(chuàng)建了新一代零信任安全模型。
如果您正在考慮添加數(shù)字渠道，或者如果您的企業(yè)在沒有長遠(yuǎn)考慮的情況下迅速擴(kuò)展到新的交互渠道，那么現(xiàn)在可能是一個很好的時機(jī)來了解戰(zhàn)略外觀如何有利于您的業(yè)務(wù)目標(biāo)了。
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作者：Elizabeth (Beth)English
