近年來，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等為代表的新一代信息技術加速向各領域廣泛滲透，不斷催生新產業(yè)新業(yè)態(tài)，成為推動企業(yè)數(shù)字化、智能化轉型和升級的重要驅動力。
聯(lián)絡中心行業(yè)在新技術和新模式的創(chuàng)新與探索方面，一直是敢為人先，勇于進取的。而在數(shù)智轉型的背景下，聯(lián)絡中心行業(yè)在數(shù)字化和智能化的實踐中，更是走在了前列，為行業(yè)的整體數(shù)字化和智能化發(fā)展積累了豐富的實踐經驗。
針對企業(yè)在聯(lián)絡中心和后臺辦公領域如何利用數(shù)智轉型升級的機遇，提升客戶滿意度和品牌忠誠度、提高運營效率、鞏固競爭優(yōu)勢，北京華勝天成科技集團董事副總裁代雙珠女士接受了我們的專訪，探討華勝天成與Verint的合作，如何協(xié)助企業(yè)積極應對市場挑戰(zhàn)，通過主動轉型和創(chuàng)新實現(xiàn)業(yè)務流程的簡化、自動化、可視化和智能化，打造無邊界的客戶交互旅程，同時也使企業(yè)在運營效率等方面獲得提升。
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問: 您的業(yè)務和Verint解決方案相關的有哪些項目?
答: 華勝天成面向全球客戶提供領先的云端整合服務解決方案和基于行業(yè)的數(shù)字化服務，致力于幫助客戶成為數(shù)字化運營者。我們與Verint的合作主要是在聯(lián)絡中心推廣和實施勞動力資源優(yōu)化整體解決方案，包括多媒體錄制、智能質檢、語音文本分析、預測排班以及智能虛擬助理等全系列的產品和應用。
以前我們的客戶主要是以本地化部署為主，目前很多客戶都在考慮和規(guī)劃云化轉型，Verint的云端部署支持能力以及商務上的訂閱模式是針對市場趨勢非常好的調整，推出后在很短時間內我們就已經有了成功的案例。另外，隨著金融行業(yè)的監(jiān)管日趨嚴格，我們也在擴展Verint金融合規(guī)解決方案的推廣。
華勝天成歷經20多年沉淀，創(chuàng)造了行業(yè)領先的自主可控、安全可信、敏捷可用的產品及服務，在10余個重要行業(yè)服務超過16000家客戶，客戶群以電信、金融、教育、制造、公用事業(yè)為主。同時為全球客戶數(shù)字化轉型打造堅實的創(chuàng)新底座。而Verint提供的智能客服方案和云上訂閱模式，也受到了高端制造業(yè)客戶的肯定。
問: 您在客戶服務運營中與客戶進行哪些類型的交易？
答: 多年來，華勝天成的產品和行業(yè)解決方案得到了行業(yè)和客戶的認可，包括提供客服中心建設、客服中心智能化賦能、辦公電話系統(tǒng)建設、辦公電話合規(guī)系統(tǒng)建設、以及助力行業(yè)客戶邁向云業(yè)務之路。
我們的客戶群體與Verint解決方案的目標客戶是高度重合的，所以我們現(xiàn)在可以為客戶提供從基礎通信設施到智能勞動力資源優(yōu)化的整體解決方案的設計、實施與交付。
問: 您目前在市場開發(fā)和客戶服務領域最常碰到的挑戰(zhàn)是什么？
答：華勝天成涉足呼叫中心行業(yè)超過20年時間，客戶的需求也是在不斷變化的。從基礎的客服中心基礎設施到高級的聯(lián)絡中心功能，從單一語音渠道到多渠道、智能化服務等。我們面臨的挑戰(zhàn)是為客戶提供成熟穩(wěn)定、產品模塊豐富、技術先進、易交付的解決方案和應用。
Verint的解決方案非常能滿足我們在解決方案合作伙伴方面的期望，這些產品可以針對不同的客戶需求靈活組合、模塊化部署，而且智能質檢、語音分析、智能自助服務等智能化應用正是聯(lián)絡中心近年智能化實踐的重點應用場景。
問: 您的客戶在業(yè)務上優(yōu)先考量是什么？他們如何克服任何關鍵問題或挑戰(zhàn)？
答：客戶的業(yè)務考量首先是產品可靠。隨著人工智能的發(fā)展以及在聯(lián)絡中心的不斷應用，越來越多的客戶有意愿在可靠的前提下，引入智能化賦能的產品。Verint不僅在基礎的多媒體錄制和質檢方面有很好的解決方案，它在智能化和自動化應用方面，也有全系列的解決方案來滿足聯(lián)絡中心的需求。從基于語音和文本分析的智能質檢，到智能自助服務所需要的智能互動語音應答，以及人工坐席會使用的坐席助手等等，可以在不同的客戶交互渠道和客戶旅程節(jié)點幫助企業(yè)改進客戶體驗，同時提升聯(lián)絡中心的運營和效率。
問: 您的客戶在未來一年將采取哪些策略來實現(xiàn)他們的主要業(yè)務目標？
答：首先，面對激烈的競爭，絕大多數(shù)客戶企業(yè)會期望采用合適的產品來實現(xiàn)減員增效。簡單來說，客戶更關注智能化產品來提高生產效率。
其次，在很多行業(yè)，尤其是金融行業(yè)和一些新興行業(yè)，合規(guī)監(jiān)管要求更加嚴格，客戶不但需要錄音產品提供事后合規(guī)需求，同時更需要產品能夠主動提供適當?shù)娘L險控制。
問: 截至目前，您或您的客戶曾使用了本公司哪些產品？
答：從雙方建立合作關系以來，雙方的合作一直是非常愉快的，我們也一直得到了廠商的大力支持，而且所有的項目實施也都很順利，客戶反饋都非常好，這也使我們一直非常有信心推廣Verint的解決方案給我們的客戶。
到目前為止，我們已經推廣和部署過Verint的錄音錄屏、智能質檢、桌面與流程分析、排班等產品。
問: 您與Verint的合作關系如何為您和您的客戶市場帶來價值？
答：在華勝的絕大多數(shù)頭部客戶中，如銀行、保險、能源行業(yè)，無論是聯(lián)絡中心還是統(tǒng)一通信服務，我們優(yōu)選Verint產品。這主要是基于以下的原因：
第一，Verint的產品成熟穩(wěn)定可靠，尤其是在通信合規(guī)性領域，這對客戶非常重要。
第二，我剛剛也提到，Verint的解決方案可以進行靈活組合，無論是小聯(lián)絡中心還是大規(guī)模聯(lián)絡中心，我們可以根據(jù)客戶需求量身組合。
第三點就是Verint作為廠商在產品研發(fā)和創(chuàng)新方面是非常好的，能夠隨著技術的進步和市場需求的變化不斷進行產品迭代，這一點無論對于華勝天成還是最終用戶，都是非?？粗氐囊蛩?，因為一個長期可靠的解決方案合作伙伴有助于幫助企業(yè)客戶持續(xù)性改進其運營，不斷為客戶帶來價值。
第四點就是Verint的本地化服務很到位，售后服務很好，這對于項目的順利實施與交付、以及客戶的使用滿意度至關重要。同時，我們非常看好未來與Verint在聯(lián)絡中心數(shù)智轉型方面的合作和解決方案本地云化部署的合作前景。
