電話外呼正是其中的手段之一。信息輸入與信息輸出的結(jié)合，就是企業(yè)與顧客展開對(duì)話的業(yè)務(wù)全體。圖1-1是信息輸入和信息輸出的關(guān)系 圖。企業(yè)提供商品,從顧客那里獲得相應(yīng)的價(jià)值，像這樣基本的商品和貨 幣流通實(shí)際上就是信息的互動(dòng)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，企業(yè)再通過市場(chǎng)調(diào)查和 銷售活動(dòng)，收集、分析與顧客相關(guān)的反饋信息，并實(shí)際運(yùn)用到產(chǎn)品開發(fā)、 銷售計(jì)劃上，進(jìn)而向顧客發(fā)送新的信息。其中,信息由顧客向企業(yè)流動(dòng)稱 為信息輸入(inbound),信息由企業(yè)向顧客流動(dòng)稱為信息輸出(outbound)。
這里要注意的一點(diǎn)是，企業(yè)必須通過連續(xù)反復(fù)地進(jìn)行輸入和 輸出，與顧客進(jìn)行信息交流互動(dòng)，才能和顧客進(jìn)行對(duì)話。因此，有效地使用電話外呼,促進(jìn)企業(yè)和顧客之間的對(duì)話，就可能使LTV得以最大化。換言之，電話外呼的重要作用就是，通過和顧客之間的對(duì)話使其LTV得以最大化。
因此，如果從顧客培養(yǎng)、維持的角度出發(fā)，電話外呼可以分為4個(gè)適用型，如圖1-2所示。一般的客戶都是按照潛在顧客、新顧客、固定顧客、解約顧客這樣一種周期來變化的。根據(jù)客戶處于的周期階段，企業(yè)方面可相應(yīng)采取的電話外呼措施分為以下4個(gè)方面。
1.獲得新顧客
把潛在客戶變?yōu)樾骂櫩?。通過廣告、宣傳等各種活動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在顧客、引發(fā)商機(jī)、引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，最終獲得新顧客。
2,促進(jìn)銷售
把新客戶變?yōu)楣潭櫩汀榱耸栈貙?duì)初級(jí)階段顧客的投資成本, 向新顧客推銷與購(gòu)買商品相關(guān)聯(lián)的各種產(chǎn)品（如向購(gòu)買計(jì)算機(jī)的顧 客推銷打印機(jī)等），以及向顧客推薦更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，從而獲得固定的 顧客。
3.防止解約
不讓固定顧客變?yōu)榻饧s顧客。為了防止固定顧客馬上解約所進(jìn)行 的解約預(yù)防工作,和解約發(fā)生時(shí)的維系工作，盡量延長(zhǎng)從客戶獲得利益 的時(shí)間。
4,客戶關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)
對(duì)沒有采集的數(shù)據(jù)、未進(jìn)賬的款項(xiàng)進(jìn)行追蹤、督促和回收，以及對(duì)顧客名單進(jìn)行更新、管理等維護(hù)工作。
但是,也存在上述這4個(gè)類型以外的電話外呼內(nèi)容。例如,通告形 式的電話外呼，告知顧客新組織的成立、人事變動(dòng)、公司名稱的變更等等。這些都是和客戶生命周期無(wú)關(guān)的業(yè)務(wù),如果一定要分類的話，可以 認(rèn)為是客戶關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)中的一種。
另外，電話訪問等調(diào)查形式的電話外呼業(yè)務(wù)也很難歸類。電話訪問在電話業(yè)務(wù)這個(gè)意義上來說是輸出，在以信息收集為目的的意義上 來說也可以說是輸入。如果要將電話訪問進(jìn)行分類的話，可以把它考慮成第5個(gè)適用類型——調(diào)查業(yè)務(wù)。
電話業(yè)務(wù)的特征和性質(zhì)
不論男女老少,電話都是耳熟能詳?shù)耐ㄐ攀侄巍Ｗ鳛橥夂羟?，?話的魅力不僅在于這一點(diǎn)，更在于電話能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和顧客之間一對(duì) 一的即時(shí)對(duì)話。以電話為媒介的呼叫中心則是少有的、能在一年之內(nèi)和幾十萬(wàn)顧客進(jìn)行一對(duì)一對(duì)話的渠道,比企業(yè)員工和顧客的面對(duì)面 對(duì)話更迅速、更廉價(jià)。
圖1-3是為了幫助大家了解電話作為信息輸出渠道的特征和性質(zhì)，把電話和其他的渠道進(jìn)行的一次綜合、客觀比較。首先，把四大大眾 傳媒（電視、廣播、報(bào)紙、雜志）在廣泛向顧客傳播大量信息的同時(shí),卻很 難有目標(biāo)地針對(duì)個(gè)別客戶,銷售活動(dòng)也只能停留在店鋪、代理店等間接的溝通渠道上。其次,這些媒體必須以一定范圍為單位進(jìn)行營(yíng)銷，花費(fèi)比較大，出稿的時(shí)間、地域、形式也受到限制。第三,要達(dá)到提高產(chǎn)品的認(rèn)知度和品牌形象等潛在效果的目的，如果宣傳只停留在間接層面上的話,效果預(yù)測(cè)比較困難。
