如上所述，運用多種處方的結果是訂購率逐漸上升。但為了訂購率的進一步提高,transcosmos把目光投向了本人的接通率上。為什么呢？因為我們根據(jù)顧客行動模式計算出的期待訂購率是以本人接通率100%為前提的，本人接通率低的話,會影響達成目標。而且我們發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)上,與本人對話的情況和不是與本人對話的情況相比較,前者的訂購率高。所以我們作出了本人接通率越高,訂購率就越高的假設，使用到第4周為止的數(shù)據(jù),計算出BTC。計算結果如圖6-4中所示。
第6~7周是進一步實現(xiàn)訂購率上升的最后時期。至此我們歸納了兩個成功法則（根據(jù)對話分析的結果和BTC的結果）,如果放置不用，不能產(chǎn)生任何成果。必須把成功法則落實到運營上,在這個工作上最重要的是分析小組和呼叫中心小組密切商量，制定運用規(guī)則。在以上步驟的基礎上，該項目的分析小組跟主管共享對話分析結果,仔細探討了話務員傳達問題的具體方式。結果是話務員開始琢磨怎么能夠更容易地問出顧客的興趣及關心點。比如首先使用XX小姐，您以前用過減肥食品嗎？這樣的封閉型問題,來確定有無使用經(jīng)驗;接下來,通過您大概持續(xù)用了多長時間？這樣的開放型問題，明確使用的實際情況。
再比如通過您期待正在使用的產(chǎn)品帶給您怎樣的效果？這樣的問題，弄明白客戶對功效的要求、目前的苦惱，以及喜歡的形狀、氣味、使用的方法等，以改善問題的表述方式。分析小組對話務員進行培訓，耐心地傳達這些改善的方法,并且注意把培訓設計成話務員可以暢所欲言的座談會形式，避免單方面的灌輸。還在談話內容表上設計空白欄，使話務員可以把效果、實感等以我的體驗談的方式記錄下來,將改善落實到實處。
另一方面，將計算出的BTC結果也落實到運營。分析師與主管仔細地討論了針對排班及外撥時間更改的可行性和方法。首先，關于初次外撥，適用于圖6-4中顯示的聯(lián)系時間分配表中的本人接通率第一的時間段。在初次打電話時因為沒有聯(lián)系上本人或者可以代本人說話的人，而不能確定第二次聯(lián)系時間的情況下，在本人接通率第二位的時間段進行第二次外撥，并盡可能尋求本人接通率的提高。結果是第1~4周平均接通率為21.3%,第6~7周上升到48.6%O通過這些成功法則的導入，最后在第7周，訂購數(shù)量比測試階段提高了200%（也就是3倍），最終超過了7.3%的目標訂購率。
之前介紹的12種處方當中,適用于這個項目的有8個。在實際運營中,重要的不是應用所有的12種處方，而是針對發(fā)生的問題,在恰當 的時候,應用恰當?shù)奶幏健Ａ硗?，從問題解決過程中學習到的成功法則,并不僅僅是負責人獨自擁有的知識，而是整個呼叫中心可以共享的結果。反復進行問題改善很重要。改善活動不是一勞永逸的，通過反復實施持續(xù)的改善循環(huán),就可以在顧客爭奪時代使電話外呼脫穎而出。
