所謂PD就是PredictiveDailing的簡(jiǎn)稱，即自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)°使用PD可使業(yè)務(wù)更有效率，然而隨著超流量等問題的發(fā)生，也會(huì)帶來無故掛斷等缺點(diǎn)。PD不適用于少量信息的發(fā)送。另外，需要預(yù)先對(duì)顧客信息進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，使用預(yù)覽撥號(hào)(PreviewDialing)功能比較好，話務(wù)員可以在事先預(yù)覽客戶資料后再展開對(duì)話。最后，也應(yīng)該注意由于大量錯(cuò)誤信息發(fā)送而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。
■使用PD是提高生產(chǎn)效率的有效工具
PD是指自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)。與客戶對(duì)話在電話外撥環(huán)節(jié)中具有重要意義,但是手動(dòng)打電話,與客戶的對(duì)話時(shí)間不僅會(huì)變得越來越少,而且也容易發(fā)生打錯(cuò)電話等人為錯(cuò)誤。而使用了自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)后，就可以預(yù)測(cè)對(duì)話結(jié)束時(shí)間,然后搶先一步撥下一個(gè)電話,這樣就可以只接聽自動(dòng)撥號(hào)后有回應(yīng)的客戶電話，提高了業(yè)務(wù)效率。這邊的電話一結(jié)束,馬上就可以接下一個(gè)顧客的電話,呼叫中心的效率也就提升了。
■使用PD時(shí)的注意事項(xiàng)
有時(shí)顧客拿起電話，卻沒有閑下來的接線員。電話沒有任何回音就會(huì)自動(dòng)掛掉,這種情況叫做超流量。超流量的發(fā)生率可以通過設(shè)置撥號(hào)量來降低。但撥號(hào)量下降的話，接線員閑下來的時(shí)間就會(huì)變多，工作效率就會(huì)下降。既要降低過度跟進(jìn)電話發(fā)生的頻率，又要確保工作效率，把撥號(hào)量調(diào)整到什么程度就變得至關(guān)重要。所以，電話呼叫中心撥號(hào)量的調(diào)整,可以說是主管能力的展示。PD的缺點(diǎn)不僅是產(chǎn)生溢出電話。PD的成本很高，牽涉的系統(tǒng)也較多,如果撥號(hào)量太少就會(huì)入不敷出。另外,在打電話之前,想象對(duì)方的面孔,事先設(shè)計(jì)對(duì)話,對(duì)溝通會(huì)很有利，這時(shí)使用預(yù)覽撥號(hào)就非常合適。最后,如果輸入名單有錯(cuò)誤的話,PD運(yùn)行的過程中就會(huì)產(chǎn)生大量的錯(cuò)誤撥號(hào),這一點(diǎn)要非常小心。
