在電話銷售中，有些客戶對(duì)銷售人員的專業(yè)知識(shí)相當(dāng)滿意，經(jīng)過介紹，基本上已經(jīng)認(rèn)可產(chǎn)品，對(duì)售后服務(wù)也比較放心，但最終訂單卻被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拿走了。所以，銷售人員不能等著客戶主動(dòng)發(fā)出成交信息，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品各方面的條件都感到比較滿意時(shí)，就要積極創(chuàng)造條件或采取辦法促進(jìn)客戶成交。在通常情況下，客戶不會(huì)主動(dòng)提出簽署訂單，在與他們溝通過程中，客戶會(huì)通過某種含蓄的語言或者某種動(dòng)作向你發(fā)出信號(hào)，此時(shí)就需要抓住成交的時(shí)機(jī)。識(shí)別客戶發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)是銷售人員必備的技能。一旦抓住這些信息，實(shí)現(xiàn)成交的目標(biāo)就睡手可得了。那么，客戶在溝通過程中表現(xiàn)出來的成交信息主要有哪些呢?
一、
認(rèn)真詢問相關(guān)產(chǎn)品信息是最強(qiáng)烈的一種信號(hào)。通常來講，那些購(gòu)買意向較強(qiáng)的客戶在了解相關(guān)產(chǎn)品信息時(shí)與只是隨便問問的客戶是明顯不同的，他們會(huì)十分認(rèn)真和仔細(xì)地詢問相關(guān)產(chǎn)品信息、而且詢問的問題一般會(huì)建立在決定購(gòu)買的設(shè)想之上。除了主動(dòng)詢問銷售人員有關(guān)產(chǎn)品的具體信息，客戶還會(huì)表現(xiàn)出決定購(gòu)買的意愿。對(duì)于不同的產(chǎn)品，以及在不同的溝通情境下，客戶在言談中透露的信息各不相同。不過在一般情況下，客戶都會(huì)通過表達(dá)需求或積極感受的方式透露這方面的信息。
二、
身體語言傳達(dá)的信息也是溝通中的一個(gè)重要方面，它比口頭表達(dá)的信息更為豐富。作為銷售人員，要學(xué)會(huì)通過客戶的動(dòng)作或表情等身體語言準(zhǔn)確識(shí)別其中蘊(yùn)涵的購(gòu)買信息。因?yàn)樯眢w語言有其特有的特點(diǎn)，其表現(xiàn)形式往往更微妙，更具有不確定性，所以銷售人員必須認(rèn)真把握、仔細(xì)識(shí)別。般來講，表示客戶具有購(gòu)買意向的身體語言信息都比較積極和熱情。當(dāng)客戶的態(tài)度從先前的消極、冷淡漸漸轉(zhuǎn)化為比較熱情時(shí)，通常都預(yù)示著他們準(zhǔn)備接受產(chǎn)品或服務(wù)了。例如，邀請(qǐng)你到辦公室里繼續(xù)談突然為你倒上一杯熱茶;放下手頭的事情，開始認(rèn)真聽你介紹;從不斷地挑別產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槌聊徽Z。
總之，客戶對(duì)于購(gòu)買信息的透露通常都是多種方式的相互結(jié)合，但無論客戶通過怎樣的方式表現(xiàn)這些信息，銷售人員都要及時(shí)加以識(shí)別，以免錯(cuò)過成交的有利時(shí)機(jī)。除了掌握客戶傳遞的成交信息外，銷售人員還要把握時(shí)機(jī)，協(xié)助客戶作出決策，具體可以從以下幾方面人手。
1.試探性詢問
當(dāng)客戶透露出購(gòu)買信息時(shí)，銷售人員要注意自己的言辭和態(tài)度表現(xiàn)，最好采用客戶比較容易接受的詢問方式來創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)。例如，您準(zhǔn)備現(xiàn)在送貨，還是明天給您送到家里?
我先給您包好吧，您喜歡哪種包裝?您愿意一次交貨還是兩次交貨?您先在這里看看雜志好嗎?我去幫您到庫(kù)房拿貨。在向客戶提出詢間的時(shí)候，銷售人員一定要注意恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度和語氣，要盡可能地讓客戶感到放松和愉快。
2.提醒客戶的需求
當(dāng)客戶已經(jīng)表現(xiàn)出一定的購(gòu)買意向但還在猶豫時(shí)，銷售人員可以委婉地提醒。例如，這種功能非常適合您的需求，另外還有一種型號(hào)也同樣適合您…貴公司不是一直以來都在用這種型號(hào)的產(chǎn)品嗎?這種產(chǎn)品買回去，公司的人一定不會(huì)發(fā)生操作上的問題。這么寬敞的客廳正好符合您喜歡交朋友的個(gè)性。在提醒客戶需求的時(shí)候，銷售人員要力求抓住客戶最關(guān)心的問題，這樣常常會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。
3.強(qiáng)化客戶特別注重的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
在達(dá)成交易的關(guān)鍵時(shí)刻，銷售人員如果能把客戶先前特別滿意的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)進(jìn)行強(qiáng)化，那么客戶的購(gòu)買決心會(huì)更加堅(jiān)定。所以，此時(shí)銷售人員千萬不要在解釋產(chǎn)品缺點(diǎn)上浪費(fèi)口舌，而要集中力量強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，尤其是那些客戶一直都比較關(guān)注的優(yōu)勢(shì)。
