有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,在自然狀態(tài)下,一個企業(yè)的客戶年流 失率為10%?25%。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的 理論,一個公司如果將其客戶流失率降低5 %,利潤就能增加 25%?85%。由此可見,研究客戶流失現(xiàn)象,防止關(guān)鍵客戶流失 具有重要意義。 -
客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因,而轉(zhuǎn)向購買其他 企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。由于當(dāng)今市場競爭的白熱化及客戶購 買行為的個性化,許多企業(yè)管理者都把這種流失看成是自然而然 的現(xiàn)象,對其視而不見。事實上,客戶流失對于一個企業(yè)系統(tǒng)來 說,就像摩擦力對于一個機械系統(tǒng)的作用,摩擦力損耗著機械系 統(tǒng)的能量,客戶流失則不斷損耗著企業(yè)的人力、財力和物力。不 重視對客戶流失原因的分析和改善,往往是一個成功企業(yè)逐漸喪 失競爭優(yōu)勢的開始。如果企業(yè)存在的問題不及時解決,客戶資源 的流失就不會停止。
客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失,也可 以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失,還可以是中間客戶(代理 商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商)的流失,甚至是最終客戶流失。通 常老客戶的流失率小于新客戶,中間客戶的流失率小于最終客戶 的流失率。
對于企業(yè)而言,目前主要從以下幾個方面進行客戶流失的定 量識別和數(shù)據(jù)分析。