呼叫中心客戶數(shù)據(jù)庫建檔要點(diǎn)

當(dāng)呼叫中心營銷人員獲取客戶數(shù)據(jù)之后，下一步需要考慮的就是我們需要哪些關(guān)鍵性信息，以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶的開發(fā)和維護(hù)，這被稱之為數(shù)據(jù)庫建檔。在很多人眼里：數(shù)據(jù)庫檔案就是簡單的信息羅列，但事實(shí)上企業(yè)需要的不僅僅是信息，而是更為重要的，能夠不間斷地提供動(dòng)態(tài)的、反映銷售流程變化、滿足企業(yè)營銷策略的營銷型數(shù)據(jù)庫. 通常來說，營銷型數(shù)據(jù)庫中應(yīng)該包含如下類型的信息。 1、客戶標(biāo)識(shí)信息 所謂客戶標(biāo)識(shí)，就是關(guān)于客戶的基本描述、聯(lián)系方式(地址、電話號(hào)碼等)，以及客戶的性質(zhì)與一般行為方面的信息(心理與行為特征等)。從這種類型的信息中，我們可以判斷和識(shí)別客戶的身份 (1)如果目標(biāo)客戶為個(gè)人消費(fèi)者，那客戶標(biāo)識(shí)中主要應(yīng)該包括以下信息： 客戶的姓名(最好要全名，不要只有姓氏)； 性別、年齡(從此可判斷對(duì)電話的敏感程度) 頭銜或稱呼(職位或頭銜，如總經(jīng)理或副教授) 聯(lián)系地址(家庭或公司，最容易 聯(lián)系到本人的地址，要求詳細(xì) 婚姻狀況(通常已婚比未婚購買力更強(qiáng)，更穩(wěn)定一些) 收入(月收入或年薪，更詳細(xì)地可收集其收入分配，包含主動(dòng)性收入和被動(dòng)性收入，如房產(chǎn)的租金就是典型的被動(dòng)性收入)； 孩子數(shù)量或未來的孕育計(jì)劃這在嬰童行業(yè)經(jīng)常用到，以此來判斷其消費(fèi)潛力)； 聯(lián)系方式(辦公電話、手機(jī)、家庭電話、傳真、電子郵件、郵政編碼等，這是與企業(yè)所釆取的營銷方式密切相關(guān)的。如使用目錄營銷，那郵政編碼是必須識(shí)別的內(nèi)容) ●特殊身份(如是否辦理了俱樂部的VP卡) 客戶服務(wù)記錄包括個(gè)人咨詢、投訴及對(duì)每次客戶服務(wù)中心組織的調(diào)查進(jìn)行的反饋)。 (2)如果面對(duì)企業(yè)進(jìn)行營銷，那么客戶標(biāo)識(shí)中則主要包括以下信息 公司名稱 公司地址(總部及分部常用地址) 主要聯(lián)系人或關(guān)鍵人的聯(lián)系方式(辦公電話、手機(jī)、家庭電話、傳真、電子郵件、郵政編碼等，詳細(xì)程度與公司希望采取的營銷方式有關(guān))； 人員規(guī)模； 行業(yè)類別 企業(yè)性質(zhì) 企業(yè)網(wǎng)站地址。 2、需求判斷信息 美兆健康管理集團(tuán)擁有全球最大華人體檢資料庫，是一個(gè)非常優(yōu)秀的運(yùn)用數(shù)據(jù)庫營銷理念運(yùn)營的公司。在公司的網(wǎng)站上，可以看到會(huì)員專屬網(wǎng)頁，只要是會(huì)員，就可以點(diǎn)擊進(jìn)入，享受身體狀態(tài)檢查、預(yù)約體檢等服務(wù)。當(dāng)然，網(wǎng)頁上也有免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的相關(guān)內(nèi)容，主要包括平時(shí)的運(yùn)動(dòng)情況；有無重大疾病史(后面羅列33個(gè)大病系列選擇項(xiàng)目)是否經(jīng)常參加體檢，頻率是多少；習(xí)慣利用哪些方式接受健康的資訊等等。以上案例中這些免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)調(diào)査的問題，就是屬于營銷型數(shù)據(jù)庫的需求判斷類信息。 需求判斷類信息可以幫助企業(yè)判斷銷售機(jī)會(huì)，推動(dòng)客戶開發(fā)的進(jìn)度。很多成功學(xué)營銷專家宣稱的所謂把所有產(chǎn)品能賣給所有人的銷售技巧根本是不現(xiàn)實(shí)的，你可能會(huì)應(yīng)用技巧把冰箱賣給愛斯基摩人，但并不代表你也可以把寶馬汽車賣給愛斯基摩人。正所謂找對(duì)人、說對(duì)話、做對(duì)事。在推銷之前，通過需求信息的判斷，盡可能地把潛在客戶群找準(zhǔn)、找全，是展開行動(dòng)、進(jìn)行銷售最基礎(chǔ)也是最根本的工作。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該好好地花心思在對(duì)目標(biāo)市場的研究上，做出適合自己的客戶需求特征。需求判斷類的信息主要集中在以下三類：預(yù)算、需求分析以及關(guān)鍵人的態(tài)度等。下面以培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉例說明 假設(shè)你的企業(yè)為進(jìn)行銷售培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，可以設(shè)計(jì)以下問題來進(jìn)行需求判斷： (1)企業(yè)有無專門的給銷售部門的培訓(xùn)預(yù)算?如有，說明這個(gè)公司比較重視對(duì)銷售員工的培訓(xùn)。這就是一個(gè)典型的預(yù)算類判斷信息 (2)以前有無相似的產(chǎn)品或服務(wù)使用經(jīng)歷?比如以前有沒有接受過銷售領(lǐng)域的培訓(xùn)，如有，則說明該客戶具有潛在的銷售培訓(xùn)需求，在推銷時(shí)，不需要再和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通銷售培訓(xùn)對(duì)員工是否重要，而重點(diǎn)是和以前的培訓(xùn)供應(yīng)商比較有無競爭的優(yōu)勢(shì)。這是典型的需求分析類的信息 (3)老板是否愛學(xué)習(xí)，是否愛讀書，每次培訓(xùn)是否會(huì)到場參加?通過這些問題的溝通，可以判斷該企業(yè)的關(guān)鍵人物對(duì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的態(tài)度。 3、聯(lián)系記錄與進(jìn)度 根據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，在電話銷售中，從接觸陌生客戶到成交，通常需要4~6次的電話溝通。為了檢查銷售人員的績效，每一次的溝通都需要電話銷售人員記錄下來，以備查核。 現(xiàn)在隨著技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)有專門的電話銷售軟件，可以實(shí)現(xiàn)錄音和話術(shù)的讀寫功能。電話銷售經(jīng)理可以通過后臺(tái)聽取銷售人員每通電話的錄音，檢查平均通話時(shí)長(一般正常的平均通話時(shí)間為35~4分鐘)有無異常，大大方便了聯(lián)系記錄的保存和檢查工作。另外，為了掌控銷售的進(jìn)度，電話銷售人員通?？砂窗俜直葋肀憩F(xiàn)達(dá)成績效的可能性:15%代表已經(jīng)聯(lián)系到了決策人；50%表示客戶已有意向合作；75%表示客戶已經(jīng)有明確的合作意向，在近期就要達(dá)成合作；100%表示已經(jīng)合作等。 4、客戶交易記錄 當(dāng)企業(yè)與客戶成交之后，數(shù)據(jù)庫又會(huì)增添新的有關(guān)交易的記錄，以便于維護(hù)老客戶，并從中進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析與挖掘，進(jìn)行再次開發(fā)或配合市場促銷新品等功能。這就需要至少包含以下數(shù)據(jù)字段： (1)購買產(chǎn)品或服務(wù)的種類、數(shù)量以及單價(jià) (2)購買的頻率，如每月購買的次數(shù)； (3)最新購買的時(shí)間，平均購買的時(shí)間 (4)客戶購買的方式與付款的方式(現(xiàn)金、信用卡、支票、賬期等) (5)促銷任務(wù)完成的統(tǒng)計(jì)情況，主力產(chǎn)品的銷售滲透情況等。該類交易的信息均來自于訂單生成之后的階段，數(shù)據(jù)需要財(cái)務(wù)、物流等部門共同配合完成。通常這些信息可以通過ERP訂單處理系統(tǒng)反映出來，以便各部門進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)使用。 需要強(qiáng)調(diào)的是，客戶交易數(shù)據(jù)或記錄是屬于企業(yè)的資源，而不僅僅是電話營銷部門獨(dú)有的資源。作為企業(yè)最高的管理者，應(yīng)重視數(shù)據(jù)管理的工作，最佳的方式是設(shè)立專門的數(shù)據(jù)管理人員，并與其簽訂保密協(xié)議。而不是簡單地扔給電話銷售部門來管理，否則一旦客戶數(shù)據(jù)流失，將可能會(huì)給企業(yè)造成巨大損失。如果企業(yè)擁有專門的客戶關(guān)系管理軟件，那么客戶的交易記錄必須進(jìn)入公司的客戶關(guān)系管理軟件中進(jìn)行保存，數(shù)據(jù)管理人員必須定期檢查，以防止有價(jià)值的數(shù)據(jù)掌握在電話銷售人員手中，而非公司擁有。另外，為了更好地發(fā)揮客戶交易記錄的作用，企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行更新和整理，對(duì)其價(jià)值進(jìn)行分析和挖掘，并在配合企業(yè)大的市場任務(wù)的背景下，充分發(fā)揮作用。