當(dāng)電話營銷成為獨(dú)立的、可運(yùn)營核算的部門或成本中心后,專業(yè)的電話營銷團(tuán)隊(duì)就不僅包括電話銷售這個(gè)職能那么簡單了。例如為了保證核心要素名單的數(shù)量和質(zhì)量,要設(shè)立數(shù)據(jù)庫管理的專門職位;電話營銷操盤手要時(shí)刻掌握以客戶管理為核心的銷售狀況與進(jìn)度。通常在專業(yè)的電話營銷團(tuán)隊(duì)中,常見的客戶發(fā)展包括如下幾個(gè)階段。
(1)潛在客戶分析,即通常人們在CRM管理里常說到的銷售機(jī)會管理,主要指的是對目標(biāo)客戶的分析及銷售開發(fā)進(jìn)度;如將客戶開發(fā)進(jìn)度分成25%也叫成交率),表示已經(jīng)聯(lián)系到客戶,并確認(rèn)客戶是負(fù)責(zé)人;50%代表已經(jīng)與客戶進(jìn)行了充分的溝通,并確認(rèn)客戶有一定的購買意向。
(2)一次開發(fā),即成交客戶,以簽訂合同或下達(dá)訂單為標(biāo)志。
(3)二次開發(fā),這個(gè)階段并不是對所有的企業(yè)都適用,比較適用于有持續(xù)性消費(fèi)或再次交易類型的產(chǎn)品和行業(yè),如辦公用品、互聯(lián)網(wǎng)、消費(fèi)品等。目前大部分的B2C或會員制企業(yè)都需要用到二次開發(fā)。
(4)老客戶維護(hù),即通常所說的客戶服務(wù),一般是指客戶的忠誠度保持在穩(wěn)定的狀態(tài),持續(xù)交易,活躍度正常,通常這類客戶要由專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行維護(hù)。
(5)休眠客戶喚醒,有的企業(yè)也稱為激活或客戶挽救,通常是指當(dāng)發(fā)現(xiàn)某類老客戶的最近一次購買時(shí)間距今已經(jīng)比較久遠(yuǎn),并大大小于客戶群中的平均購買周期時(shí),就必須采取激活行動(dòng)計(jì)劃,使其重新回歸到企業(yè)的客戶群中。例如某類辦公行業(yè)客戶購買辦公用品的周期為35天采購一次;但經(jīng)過后臺統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),某個(gè)客戶距離上次購買時(shí)間已經(jīng)超過50天沒有訂購任何產(chǎn)品,那么就必須對該客戶實(shí)行激活計(jì)劃,使其恢復(fù)正常的采購水平。如果在指定的時(shí)間限度內(nèi)沒有激活,那我們將該類客戶視為休眠客戶,并集中起來重新分配給電話銷售人員,將其按新客戶對待開發(fā)。
企業(yè)內(nèi)以電話營銷運(yùn)營功能為核心的運(yùn)營流程如圖所示
圖 企業(yè)內(nèi)以電話營銷為核心的運(yùn)流程