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與客戶溝通前的心理準(zhǔn)備

親和是呼叫中心客服必不可少的工作氛圍，親和力是每個(gè)客服人員必備的工作技能，親和力溝通是現(xiàn)代服務(wù)最提倡的溝通方式。本節(jié)將在第七章的基礎(chǔ)上，從心理溝通的層面來(lái)幫助客服人員建立一個(gè)親和力溝通的模式，這個(gè)模式共分為以下6個(gè)步驟。一、溝通前的心理準(zhǔn)備在以往的經(jīng)驗(yàn)中，我們見(jiàn)過(guò)一些客服與客戶溝通剛開始就想立即解決問(wèn)題，他們費(fèi)盡心思地接連提出許多解決方案都一一被客戶否定了，情緒上很受挫，客戶還很不滿。其實(shí)他們不知道，這是因?yàn)橛性S多解決問(wèn)題前的準(zhǔn)備工作沒(méi)有做到位。從溝通的3個(gè)層面來(lái)講：①在內(nèi)容層面溝通中沒(méi)有誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有事先預(yù)設(shè)，沒(méi)有沒(méi)根據(jù)的猜測(cè)，沒(méi)有指責(zé)，意識(shí)到自己對(duì)客戶的情況還不了解，意識(shí)到客戶也可能不知道我們的一些情況，意識(shí)到需要了解客戶對(duì)我們應(yīng)負(fù)責(zé)任的預(yù)設(shè)，意識(shí)到解決問(wèn)題需要通過(guò)雙方協(xié)商，雙方都需要承擔(dān)一部分責(zé)任；②在情緒層面要理解和認(rèn)同客戶情緒，自己不帶情緒進(jìn)行溝通，抱著好奇的態(tài)度去了解情況，理解問(wèn)題；③在自我認(rèn)知層面要對(duì)自己所持的觀點(diǎn)和立場(chǎng)抱有信心，清楚地知道雙方的觀點(diǎn)都很重要等。概括而言就是沒(méi)有偏向，保持中立，關(guān)注點(diǎn)更多的是在客戶身上，應(yīng)站在理解對(duì)方的立場(chǎng)上相互溝通。溝通前首先需要克服的是以下3種常見(jiàn)的偏差問(wèn)題。 (一)強(qiáng)化偏見(jiàn) 偏見(jiàn)是一種態(tài)度，它包括支持這種態(tài)度的消極情感(厭惡)和消極信念(刻板印象)以及逃避、控制、征服和消滅目標(biāo)群體的行為傾向。在所有的人性弱點(diǎn)中，沒(méi)有什么比偏見(jiàn)對(duì)人的社會(huì)關(guān)系更有害，它是社會(huì)現(xiàn)實(shí)被扭曲的最主要的例證。偏見(jiàn)通?？梢詺w結(jié)為以下幾類。 1、驗(yàn)證性偏見(jiàn) 驗(yàn)證性偏見(jiàn)指人們總是被表面的現(xiàn)象所迷惑，順著自己的思路去尋找那些能證明自 2、事后聰明式偏見(jiàn) 這種偏見(jiàn)讓人們覺(jué)得事情的結(jié)果正如他們?cè)瓉?lái)預(yù)計(jì)的一樣。 3、過(guò)度自信偏見(jiàn) 過(guò)度自信偏見(jiàn)指過(guò)于堅(jiān)持己見(jiàn)，以自己的意愿代替客觀事物的發(fā)展規(guī)律，當(dāng)客觀環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，也不肯改變自己的目的和計(jì)劃，盲目行動(dòng)，一概拒絕他人的意見(jiàn)或建議，是缺乏自覺(jué)性和意志薄弱的表現(xiàn)。要消除偏見(jiàn)，首先，要客觀全面地評(píng)價(jià)自己，擁有正確的自我認(rèn)知。否則自卑自傲等認(rèn)知偏差就會(huì)隨之出現(xiàn)。其次，要客觀全面地評(píng)價(jià)他人，具有正確的社會(huì)認(rèn)知。否則你所認(rèn)知的他人形象將與事實(shí)不符。這種認(rèn)知上的偏差，往往會(huì)導(dǎo)致人際交往中的主觀意識(shí)與情緒化。最后，需要注意的是無(wú)論是自己還是對(duì)他人的認(rèn)知，都不應(yīng)該是一成不變的，應(yīng)該因自己和他人的變化而不斷調(diào)整認(rèn)知，否則在一段時(shí)間之后偏見(jiàn)又會(huì)出現(xiàn)。 (二)自我辯解人人都在為自己尋找理由來(lái)證明錯(cuò)不在自己。當(dāng)和別人發(fā)生沖突時(shí)，我們很難站在客觀的立場(chǎng)上審視是非，而只是站在自己的立場(chǎng)上，為自己尋找理由，于是就形成了一個(gè)很普遍的現(xiàn)象：大多數(shù)人都不認(rèn)為自己是錯(cuò)的。即使自己有行為欠妥的地方，他們也會(huì)為自己找借口，或者下意識(shí)地把責(zé)任推到別人身上。所以在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先從自己身上找原因，要勇于發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤并予以承認(rèn)，這是一種可貴的品質(zhì)，能夠幫助你化解矛盾贏得人心。 (三)信念固著人們一旦對(duì)某項(xiàng)事物建立了信念，尤其是為它建立了理論支持體系，即使是相反的證據(jù)與信息出現(xiàn)時(shí)也往往會(huì)視而不見(jiàn)，這就是心理學(xué)中所說(shuō)的信念固著。越是極力想證明我們的理論和解釋是正確的，我們就對(duì)挑戰(zhàn)自己信念的信息越排斥。這種現(xiàn)象會(huì)讓人極端化，變得更為偏執(zhí)，不利于雙方的交流。但這種信念固著在我們?nèi)粘Ｉ钪杏趾艹Ｒ?jiàn)。相信大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)鄰人竊斧的故事：一個(gè)人丟了斧子，懷疑是被鄰居偷去了，于是就覺(jué)得那鄰居走路、說(shuō)話、臉上的表情都像是偷了斧子的樣子。后來(lái)他找到了斧子，這時(shí)他再看那鄰居，便覺(jué)得他的一言一行都不像偷斧子的樣子了。這就是信念固著的表現(xiàn)。心理學(xué)家安德森發(fā)現(xiàn)，通過(guò)解釋與自己相左的觀點(diǎn)，可以降低甚至消除信念固著對(duì)各種可能出現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行解釋，都會(huì)促使人們仔細(xì)考慮各種結(jié)果出現(xiàn)的可能性，從而糾正我們的信念固著。

標(biāo)簽：梅河口北海衡水咸陽(yáng) 清遠(yuǎn) 邯鄲達(dá)州銀川

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《與客戶溝通前的心理準(zhǔn)備》，本文關(guān)鍵詞與,客戶,溝通,前,的,心理,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。